Atención al cliente en tu tienda online: el manual para un equipo de 1 a 10 personas
Yevhen Kurapov, cofundador · Actualizado el 19 oct 2026
Atención al cliente en una tienda online de 1 a 10 personas: chat web, WhatsApp, correo, teléfono publicado e Instagram si vendes allí. Responde: chat en 2 minutos, WhatsApp en 1 hora, correo el mismo día. Publica envíos, devoluciones y preguntas frecuentes, guarda diez respuestas y mide cuatro cifras cada lunes. En España, contesta las reclamaciones en 15 días.
Una tienda online de 1 a 10 personas no necesita un departamento de atención al cliente. Necesita cinco decisiones por escrito: por dónde pueden escribirte, en cuánto tiempo respondes en cada canal, qué políticas publicas, qué respuestas tienes guardadas y quién se queda cada caso. Después, cuatro cifras que miras cada lunes. Aquí tienes ese manual, con objetivos concretos, lo que exige la ley en España y en México, una rutina semanal y enlaces a las plantillas de políticas y respuestas para no empezar de cero.
Esta página es el plan de trabajo. Cómo configurar un chatbot está en la guía del chatbot de atención al cliente, y qué automatizar y qué dejar a una persona, en la guía de automatización. Las notas de producto son de ChatPal, que es nuestro; el resto sirve con cualquier herramienta.
El manual en una página
| Decisión | Con 1 a 3 personas | Con 4 a 10 personas |
|---|---|---|
| Canales | Chat de la web, WhatsApp y correo; Instagram si vendes allí; teléfono publicado con horario | Los mismos, con una persona responsable de cada canal cada día |
| Primera respuesta en horario | Chat: 2 minutos. WhatsApp e Instagram: 1 hora. Correo: el mismo día laborable | Los mismos objetivos, medidos por canal |
| Políticas publicadas | Envíos, devoluciones, preguntas frecuentes, pagos, contacto | Las mismas, con una persona que las mantiene al día |
| Respuestas guardadas | Las 10 situaciones más repetidas | 20 a 30, revisadas cada mes |
| Paso a una persona | Tú decides reembolsos, excepciones y quejas | Una tabla de quién lleva cada caso y en qué plazo |
| Métricas | Cuatro cifras, cada lunes | Las mismas cuatro, por canal |
| Rutina | 30 minutos el lunes | 45 minutos el lunes, con quien lleva los pedidos |
Qué canales ofrecer
Cada canal que abres es una promesa. Si pones el icono de WhatsApp en la web, el cliente espera respuesta por WhatsApp, también el sábado. Con poca gente, tres canales bien atendidos funcionan mejor que seis a medias.
Lo que exige la ley
En España, desde el 28 de diciembre de 2025, tienes que informar de los medios para presentar quejas y reclamaciones, que incluyen al menos el canal por el que empezó la compra, una vía postal, una telefónica y un medio electrónico. Las reclamaciones se contestan en 15 días como máximo; antes eran un mes (artículo 21.3 del TRLGDCU). Si atiendes por teléfono o por medios electrónicos, tienes que garantizar además una atención personal directa: un bot puede contestar, pero el cliente tiene que poder llegar a una persona.
La Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela va más lejos: un bot debe permitir pedir una persona en cualquier momento, y el 95 % de esas peticiones se atiende, de media, en menos de tres minutos. Pero solo se aplica a las empresas de servicios básicos, como agua, energía o transporte, y a las que tienen al menos 250 trabajadores o facturan más de 50 millones de euros. A una tienda de 1 a 10 personas le basta con el artículo 21.
En México, antes de una venta en línea tienes que dar tu domicilio físico, tus números de teléfono y los demás medios para reclamar o pedir aclaraciones (artículo 76 BIS de la LFPC).
Qué abrir y qué vigilar
| Canal | Ofrécelo si… | Lo que hay que vigilar |
|---|---|---|
| Chat de la web | Alguien, o un asistente, puede contestar mientras el cliente sigue en la página | Al cerrar la pestaña, el cliente desaparece: pide un teléfono o un correo antes |
| Tus clientes ya te escriben por ahí | Desde una herramienta conectada a la API, pasadas 24 horas del último mensaje del cliente solo puedes enviar plantillas aprobadas por Meta | |
| Correo | Siempre: es tu medio electrónico para reclamaciones y donde llegan fotos, facturas y pedidos de empresas | Es el canal que más se acumula sin que nadie lo vea |
| Mensajes de Instagram | Vendes o te anuncias en Instagram | Las preguntas llegan también en comentarios; decide quién los mira |
| Teléfono | Siempre publicado, aunque sea con un horario corto | Sin horario claro, una llamada perdida acaba en queja |
| Messenger o Telegram | Ya tienes clientes que los usan | Un sitio más que revisar cada día |
Con 1 a 3 personas, abre el chat de la web, WhatsApp y el correo, añade Instagram si vendes allí y publica el teléfono con un horario corto, por ejemplo de 10:00 a 13:00, o con devolución de llamada el mismo día. Con 4 a 10, mantén los mismos canales y nombra cada día a una persona responsable de cada uno, con un sitio común donde se vea qué está pendiente.
Tiempos de respuesta: objetivos para copiar
Fuera del plazo legal de las reclamaciones, no hay una cifra oficial para una tienda pequeña. Estos son los objetivos que te proponemos, pensados para lo que espera el cliente en cada canal:
| Canal o caso | Primera respuesta en horario | Fuera de horario |
|---|---|---|
| Chat de la web | Menos de 2 minutos | Mensaje con el horario y un campo para dejar el contacto, o un asistente que responde |
| WhatsApp, Instagram, Messenger | Menos de 1 hora | Antes de las 11:00 del siguiente día laborable |
| Correo y formulario | El mismo día laborable | Antes de las 13:00 del siguiente día laborable |
| Teléfono | Al momento, o devolución de llamada el mismo día | Mensaje con el horario |
| Producto dañado, equivocado o cobro duplicado | Menos de 4 horas laborables, con una solución propuesta en 48 horas | A primera hora del siguiente día laborable |
| Reclamación | 48 horas, aunque el máximo legal en España sea de 15 días | Igual |
| Reseña negativa | 1 día laborable | Igual |
El chat de la web es el más exigente porque el cliente sigue en la página y se va si no le contestas. En WhatsApp e Instagram nadie espera una respuesta al segundo, pero sí antes de que compre en otra tienda. Y una primera respuesta cuenta solo si trae la respuesta o el siguiente paso con una hora: «Lo reviso con el almacén y te escribo antes de las 17:00» cuenta; «Recibido» no.
Para el horario de cierre, los fines de semana y los festivos, tienes textos listos en estos ejemplos de mensajes automáticos. Que el mensaje diga cuándo vuelves a contestar, no solo que estás fuera.
Las cinco políticas que tienes que publicar
Cada pregunta que tu web no responde la contestas a mano, una vez tras otra. Publica cinco páginas, con números en lugar de adjetivos:
- Envíos. Preparación y hora de corte, transportistas, plazos y precios por zona (península, Baleares y Canarias; en México, CDMX y el resto de la república), envío gratis a partir de qué importe, seguimiento, retrasos y paquetes perdidos. Parte de la plantilla de política de envíos.
- Devoluciones y cambios. Plazo, estado del producto, quién paga la vuelta, cambios de talla y en cuántos días devuelves el dinero. La plantilla de política de devoluciones trae la versión de España y la de México.
- Preguntas frecuentes. Entre 20 y 40, con las palabras de tus clientes. Tienes 40 en la plantilla de preguntas frecuentes.
- Pagos y facturas. Los métodos que aceptas (tarjeta, Bizum, PayPal o contra reembolso; en México, transferencia SPEI o pago en OXXO, si los ofreces) y cómo pedir factura, que en México es el CFDI.
- Contacto y horario. Los canales, el horario de cada uno, en cuánto tiempo respondes, tu dirección postal y tu teléfono. Abajo tienes el texto.
Enlázalas desde el pie de la web, desde la ficha de producto (envíos y devoluciones en una línea), desde la página de pago y desde el correo de confirmación del pedido.
Contacto y horario de atención
Chat de la web y WhatsApp ([número]): de lunes a viernes, de [9:00] a [18:00]. Respondemos en menos de [1 hora]. Lo que nos escribas fuera de ese horario lo respondemos antes de las [11:00] del siguiente día laborable.
Correo: [correo]. Respondemos el mismo día laborable.
Teléfono: [número], de lunes a viernes de [10:00] a [13:00].
Dirección postal: [razón social], [calle y número], [código postal y ciudad].
Quejas y reclamaciones: por cualquiera de estos canales. Te respondemos en [48 horas] y siempre antes de [15] días.
Si vendes en México, cambia el último plazo por el tuyo y añade tu domicilio físico completo.
Respuestas guardadas: empieza por diez
Una respuesta guardada evita reescribir el plazo de devolución veinte veces al mes y equivocarte en una cifra. Estas diez situaciones cubren la mayor parte de lo que se repite en una tienda:
- El pedido está en preparación y cuándo sale.
- El pedido ya salió: transportista, enlace de seguimiento y fecha prevista.
- El pedido va con retraso: el motivo y la nueva fecha.
- Figura como entregado y el cliente no lo tiene.
- Producto dañado o equivocado: qué necesitas (número de pedido y una foto) y qué vas a hacer.
- Cómo hacer una devolución.
- Cuándo llega el reembolso.
- Producto agotado: la alternativa y el aviso de reposición.
- El código de descuento no funciona.
- Respuesta a una queja: qué ha pasado, qué haces y cuándo.
Los textos completos, de tú, con dos versiones de usted y las diferencias de vocabulario para México, están en 30 plantillas de respuestas de atención al cliente. Guárdalos donde los vaya a usar el equipo: en la app WhatsApp Business, en Herramientas, Respuestas rápidas caben hasta 50 y se envían escribiendo «/» en el chat; para los demás canales, en un documento compartido o en tu herramienta de atención.
Tres reglas para que no suenen enlatadas ni se queden viejas:
- La primera línea, siempre a mano: el nombre, el número de pedido y lo que el cliente dijo.
- Cada respuesta lleva el dato. La fecha, el importe, el enlace. Si aún no lo tienes, di cuándo lo tendrás.
- Una persona es dueña de las respuestas guardadas. Cuando cambia una política, las actualiza ese mismo día.
Pasar el caso a una persona: cada caso tiene dueño
Con dos o más personas, el riesgo es que un caso se quede sin dueño porque cada una cree que lo lleva otra. Decide de antemano quién se queda cada tipo de caso y en qué plazo responde:
| Caso | Quién lo lleva | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Dudas de producto, envío o devolución | Quien atiende ese canal, o el asistente | El objetivo del canal |
| Producto dañado, equivocado o perdido | Quien lleva los pedidos | 4 horas laborables |
| Reembolso fuera de la política o cualquier excepción | La persona que dirige la tienda | 1 día laborable |
| Problema de pago o cobro duplicado | La persona que dirige la tienda | El mismo día |
| Queja o reclamación | La persona que dirige la tienda | 48 horas |
| Mayoristas, prensa, colaboraciones | La persona que dirige la tienda | 2 días laborables |
Un traspaso funciona cuando cumple cuatro cosas. Pasa con el contexto: número de pedido, fotos y lo que ya se le dijo al cliente, para que nadie vuelva a preguntar. El cliente sabe quién lo lleva, por qué canal le van a contestar y cuándo. A partir de ahí responde una sola persona. Y el caso se cierra por escrito, con la solución: «Te hemos enviado otra; llega el jueves».
Si un asistente responde primero, el traspaso es el momento delicado. En ChatPal se activa en Configuración, pestaña Transferencia y leads, con Transferir a una persona cuando haga falta. Para que un tema pase siempre a una persona, en la pestaña Automatización, en Categorías, usa Añadir categoría y elige Escalado a humano: por ejemplo, «Producto dañado», «Problema de pago» o «Queja». La conversación aparece en Chats, en la vista Transferidos a una persona, con todo el historial y las fotos; el asistente deja de contestar en ella y cada miembro del equipo recibe un aviso por correo, por Telegram o por los dos, según elija. Quien la atiende pulsa Tomar el control para que los demás lo sepan y Volver a la IA cuando termina. En el chat de la web, el asistente pide además un teléfono o un correo, por si el cliente cierra la página.
Las cuatro cifras que vale la pena medir
Con unas decenas de conversaciones a la semana, una hoja de cálculo basta. Estas cuatro cifras te dicen si vas bien:
- Tiempo de primera respuesta, por canal. Toma 20 conversaciones de la semana, apunta la hora del mensaje del cliente y la de la primera respuesta útil, y quédate con la mediana, el valor del medio. Cuenta solo el horario de atención y compáralo con la tabla de objetivos.
- Tiempo hasta resolver los problemas. Solo para productos dañados, equivocados o perdidos, pagos y quejas: desde el primer mensaje hasta que el cliente tiene la solución. Objetivo: 48 horas. Marca cualquier reclamación abierta desde hace más de 10 días, porque en España el límite son 15.
- Contactos por cada 100 pedidos. Las conversaciones de la semana divididas entre los pedidos, por 100. Te dice si tus páginas funcionan: cuando la política de envíos responde, el cliente no pregunta. Cuenta aparte las de «¿dónde está mi pedido?».
- Contactos repetidos. De esas 20 conversaciones, cuántos clientes volvieron a escribir por lo mismo en los 7 días siguientes. Cada uno es una respuesta que no resolvió nada.
Un ejemplo con cifras supuestas, para ver cómo se lee la hoja:
| Pedidos | Conversaciones | Por cada 100 pedidos | «¿Dónde está mi pedido?» | Primera respuesta, mediana | Problemas resueltos en 48 h | Repetidos |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 150 | 60 | 40 | 24 | 35 minutos | 7 de 9 | 3 de 20 |
Aquí, 24 de 60 conversaciones preguntan por el pedido. Antes de pensar en más gente, revisa que el correo de envío salga con el enlace de seguimiento y que la página de envíos diga cuánto tarda cada zona.
Las encuestas de satisfacción no compensan a este volumen: con 60 conversaciones a la semana recogen tan pocas respuestas que una sola mueve la media. Leer diez conversaciones te dice más.
En ChatPal, una categoría del tipo Solo análisis cuenta un tema sin cambiar lo que hace el asistente, y Analítica muestra cuántas conversaciones coincidieron con cada categoría. Para los contactos repetidos, busca al cliente en la vista Todos de Chats.
La rutina semanal
Cada lunes, entre 30 y 45 minutos, con quien lleva los pedidos:
- Apunta las cuatro cifras de la semana anterior.
- Cierra lo atrasado: los casos abiertos desde hace más de 48 horas y cualquier reclamación que se acerque a los 15 días.
- Lee diez conversaciones: las que pasaron a una persona y algunas que se resolvieron sin ella. Busca respuestas equivocadas y preguntas sin respuesta escrita.
- Escribe las tres preguntas más repetidas que tu web no responde y añádelas a las preguntas frecuentes o a la política que toque.
- Si cambió una política, cámbiala en todas partes: la página, las respuestas guardadas, los mensajes automáticos y lo que lee tu asistente. En ChatPal, en Conocimiento, pestaña Web y enlaces, abre el menú ⋮ de esa página y elige Reindexar.
- Responde las reseñas nuevas, empezando por las negativas.
- Mira la semana que viene: festivos, puentes, rebajas, un envío grande. Cambia el horario y el mensaje de ausencia antes, no después.
Cada día, al empezar, dedica 10 minutos a pasar por todos los canales, también el correo y los comentarios de Instagram, y asigna cada conversación pendiente a una persona. Una vez al mes, revisa las respuestas guardadas y vuelve a hacer a tu asistente tus 20 preguntas clave; en ChatPal, guárdalas en Pruebas del asistente y ejecútalas después de cada cambio.
Dónde encaja un asistente de IA
Un asistente de IA mueve sobre todo dos cifras: la primera respuesta fuera de horario y los contactos que llegan a una persona. Contesta al momento, a cualquier hora, lo que ya está escrito: productos, envíos, devoluciones y, en una tienda Shopify con Soporte de pedidos, el estado del pedido del cliente que inicia sesión con su cuenta. El resto lo pasa a tu equipo como se explica en la sección sobre pasar el caso a una persona.
ChatPal responde con un mismo asistente en el chat de tu web, WhatsApp, Instagram, Messenger y Telegram, en el idioma del cliente. Es gratis hasta 100 respuestas al mes y cuesta 20 $ al mes por 500 (planes, consultados el 19 de octubre de 2026), con todos los canales en todos los planes. Con 30 conversaciones a la semana y, como suposición, tres respuestas por conversación, son unas 390 respuestas al mes: caben en el plan de 20 $. Tus propias pruebas también cuentan.