Preguntas frecuentes para tienda online: plantilla con 40 respuestas

Abajo tienes 40 preguntas frecuentes para una tienda online, en siete bloques por tema, cada una con su respuesta lista para copiar. Cambia lo que va entre [corchetes] por tus datos, borra lo que no aplique y publícalo como una página enlazada desde el pie de tu web y desde el carrito.

Las preguntas salen de las pruebas con las que comprobamos los asistentes de tienda en ChatPal: más de 300 mensajes de compradores, en varios idiomas, que lanzamos una y otra vez contra asistentes de prueba. Donde un mensaje nombraba una tienda o un producto, aquí hay un hueco para el tuyo. Las cifras de ejemplo son de una tienda de ropa en España; si vendes en México, pon las tuyas (MXN 99 en lugar de 4,95 €, tu paquetería, días hábiles).

Las 40 preguntas, por tema

Productos y stock

¿Qué puedo comprar en [nombre de la tienda]? Vendemos [ropa de mujer y accesorios] de [marcas propias y de diseñadores locales]. No vendemos [calzado].

¿Puedo pedir ayuda para elegir un regalo? Sí. Escríbenos en el chat para quién es, qué estilo le gusta y tu presupuesto, y te proponemos [dos o tres] opciones.

¿Cómo sé qué talla elegir? Cada ficha de producto tiene su guía de tallas en centímetros. Si estás entre dos tallas, [elige la mayor].

El producto que quiero está agotado: ¿cuándo vuelve? Reponemos [la mayoría de productos en 2 a 4 semanas]. Pulsa [«Avísame»] en la ficha y te escribimos cuando vuelva.

¿Puedo pedir un producto que no está en la web? [Sí: hacemos pedidos especiales de las marcas que vendemos. Escríbenos el nombre y te decimos precio y plazo.] / [No: solo vendemos lo que ves en la web.]

Precios y descuentos

¿Hay un código de descuento para mi primera compra? Sí. El código [BIENVENIDA10] te da un [10 %] de descuento en tu primer pedido. Solo se puede usar un código por pedido.

¿Dónde pongo el código de descuento? En el carrito, en el campo [«Código de descuento»]. El descuento aparece antes de pagar.

¿El código es compatible con el envío gratis? Sí. El envío es gratis si el pedido, ya con el código aplicado, es de [50 €] o más.

¿Qué productos están rebajados? Todos están en [la sección Rebajas]. Las rebajas de [invierno] duran hasta el [31 de enero de 2027].

¿Hay precio especial si compro muchas unidades? Si necesitas [10] unidades o más del mismo producto, por ejemplo para un colegio o una empresa, escríbenos a [[email protected]] y te enviamos presupuesto en [1] día laborable.

¿Hay descuentos para clientes habituales? [Sí: sumas [1] punto por cada euro y [100] puntos son [5 €] de descuento en tu siguiente pedido.] / [No tenemos programa de puntos.]

Una de nuestras pruebas pregunta dos cosas a la vez: «¿cuál es el código y sirve con el envío gratis?». Si tu página solo da el código, el asistente da el código y dice que lo segundo no puede confirmarlo.

Pago y factura

¿Qué formas de pago puedo usar? Aceptamos [tarjeta Visa y Mastercard, PayPal y Bizum]. [En México: tarjeta, pago en efectivo en OXXO y transferencia SPEI.]

¿En qué moneda pago? Todos los precios están en [euros] e incluyen [el IVA]. Si tu tarjeta es de otra moneda, tu banco hace el cambio y puede cobrarte una comisión.

Mi tarjeta no pasa: ¿qué hago? Revisa el número, la caducidad y el código de seguridad, y mira si tu banco te pide autorizar el pago en su app. Si sigue fallando, prueba otra forma de pago o escríbenos a [[email protected]].

¿Alguien de la tienda me pedirá los datos de la tarjeta? No. Nunca te pediremos el número de la tarjeta ni el código de seguridad por chat, email o teléfono. Si alguien lo hace en nuestro nombre, no se los des y avísanos.

¿Puedo pedir factura a nombre de una empresa o un colegio? Sí. Al pagar, escribe [la razón social y el NIF] [en México: el RFC y los datos de tu CFDI] en [«Datos de facturación»], o envíanoslos a [[email protected]] en los [30] días siguientes a la compra.

Envíos y entregas

¿Cuánto cuesta el envío? El envío a [la península] cuesta [4,95 €] y es gratis en pedidos desde [50 €]. A [Baleares] cuesta [9,95 €].

¿Cuánto tarda en llegar mi pedido? A [la península], de [24 a 48] horas laborables desde que sale del almacén. A [Baleares], de [3 a 5] días laborables.

¿Hasta qué hora puedo pedir para que salga hoy? Los pedidos pagados antes de las [14:00] de lunes a viernes salen el mismo día; el resto, el siguiente día laborable.

¿Puedo recibir el pedido en otro país? Enviamos a [Portugal, Francia y Alemania] por [12 €], con entrega en [4 a 7] días laborables. [No enviamos fuera de la Unión Europea.]

¿Puedo recoger el pedido en la tienda? Sí, gratis, en [calle, número, ciudad]. Te avisamos por email cuando esté listo, normalmente en [2] horas dentro del horario de la tienda.

¿Se puede envolver para regalo? Sí. Al pagar, marca [«Envolver para regalo»] ([2 €]) y escribe el texto de la tarjeta. El paquete no lleva el precio.

Otra prueba pregunta «¿qué tenéis rebajado y me llega antes del viernes?». Nadie puede responder eso sin dos datos: la hora límite y el plazo. Por eso van en entradas separadas y con cifras.

Mi pedido

¿Dónde está mi pedido? Entra en [Mi cuenta > Pedidos] o abre el enlace de seguimiento del email de envío. Ahí ves en qué estado está y qué empresa lo lleva.

¿Cómo consigo el número de seguimiento? Te lo enviamos por email cuando el pedido sale del almacén. Si no lo encuentras, mira en la carpeta de spam o escríbenos a [[email protected]] con tu número de pedido.

Mi pedido figura como entregado, pero no lo tengo Revisa el buzón y pregunta a los vecinos o en conserjería. Si en [48] horas no aparece, escríbenos a [[email protected]] con tu número de pedido y lo reclamamos a la empresa de transporte.

Mi pedido no ha llegado en el plazo indicado Escríbenos a [[email protected]] con tu número de pedido. Lo revisamos con la empresa de transporte y te contestamos en [1] día laborable.

¿Puedo cancelar mi pedido? Sí, mientras no haya salido del almacén: escríbenos a [[email protected]] con tu número de pedido. Si ya salió, recíbelo y haz una devolución.

¿Puedo cambiar la dirección o el día de entrega? Antes de que salga, sí: escríbenos a [[email protected]] con el número de pedido y el cambio. Una vez enviado, usa el enlace de seguimiento si la empresa de transporte lo permite.

Devoluciones, cambios y garantía

¿Puedo devolver un producto si no me queda bien o no me gusta? Sí, en los [30] días naturales siguientes a recibirlo, sin dar explicaciones, sin usar y con las etiquetas. No se pueden devolver [la ropa interior ni los bañadores desprecintados] ni [los productos personalizados].

¿Cómo hago una devolución? Entra en [Mi cuenta > Pedidos], elige el pedido y pulsa [«Devolver»], o escríbenos a [[email protected]] con el número de pedido. Te enviamos las instrucciones en [1] día laborable.

¿Quién paga el envío de la devolución? [Nosotros: te enviamos una etiqueta prepagada.] / [Tú: te recomendamos un envío con seguimiento.] / [Descontamos [3,95 €] del reembolso por la etiqueta.] Si el producto llegó defectuoso o no es el que pediste, el envío lo pagamos nosotros.

¿Cuándo me devuelven el dinero? En [5] días laborables desde que recibimos el paquete, con el mismo medio de pago que usaste. Tu banco puede tardar unos días más en mostrarlo.

¿Puedo cambiarlo por otra talla o color? Sí. Pide la devolución e indica la talla o el color que quieres; enviamos el nuevo [sin coste] en cuanto tu paquete esté en camino.

Me ha llegado un producto dañado o equivocado Escríbenos a [[email protected]] con tu número de pedido y una foto. Te enviamos otro o te devolvemos el dinero, y pagamos el envío de vuelta. Esto no limita tu garantía legal.

¿Qué garantía tienen los productos? Los productos nuevos tienen [3 años] de garantía legal desde la entrega. Si algo falla, escríbenos a [[email protected]] con el número de pedido y una foto o un vídeo del problema.

La tienda y el contacto

¿Dónde está la tienda y qué horario tiene? Estamos en [calle, número, código postal, ciudad]. Abrimos de lunes a viernes de [10:00 a 20:00] y los sábados de [10:00 a 14:00].

¿Cómo hablo con una persona? Escribe «quiero hablar con una persona» en el chat de la web, o escríbenos a [[email protected]] o al WhatsApp [+34 600 000 000]. Respondemos de lunes a viernes de [9:00 a 18:00].

¿Puede llamarme alguien de la tienda? [Sí: déjanos en el chat tu teléfono y la hora que te va bien, y te llamamos en horario de atención.] / [No hacemos llamadas; te atendemos por chat, email y WhatsApp.]

¿Por qué comprar aquí y no en un marketplace? Compras directamente a [quien diseña y confecciona las prendas]: [30] días para devolver, envío gratis desde [50 €] y respuesta de una persona del equipo en [1] día laborable.

¿Puedo escribir en otro idioma? Sí. Atendemos en [español, inglés y catalán], y el chat de la web responde en el idioma en que escribas.

Lo que marca la ley en España y México

Las respuestas de devoluciones y garantía tienen que encajar con estas reglas. La política completa, lista para copiar, está en nuestra plantilla de política de devoluciones.

España (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios; los 14 días vienen de la Directiva 2011/83/UE y rigen en toda la UE):

• 14 días naturales para desistir sin dar motivo, desde que el cliente recibe el producto (arts. 102 y 104). Tus 30 días los superan; menos de 14, no.
• Sin desistimiento: productos personalizados, perecederos o precintados por higiene y abiertos tras la entrega (art. 103).
• Reembolso de todo lo pagado, envío ordinario incluido, antes de 14 días naturales desde que te avisa y por el mismo medio de pago; puedes esperar a tener el producto o la prueba del envío (art. 107).
• La devolución la paga el cliente solo si se lo dijiste antes (art. 108).
• 3 años de garantía legal en productos nuevos desde la entrega (art. 120).

México (Ley Federal de Protección al Consumidor):

• En una venta hecha fuera del establecimiento del proveedor, el cliente puede revocar la compra durante 5 días hábiles desde la entrega; flete y seguro corren de su cuenta (arts. 51 y 56).
• Si vendes sin trato directo con el comprador, cubres el transporte de devoluciones y reparaciones por garantía, salvo pacto en contrario (art. 53).
• Si ofreces garantía, de 90 días como mínimo desde la entrega (art. 77).
• Antes de comprar, el cliente debe poder ver tu domicilio físico, teléfonos, cómo reclamar, costos, cargos adicionales y formas de pago (art. 76 BIS). Una buena página de preguntas frecuentes reúne esos datos.

Cómo escribir respuestas que un asistente con IA pueda usar

Un asistente con IA no lee tu página de arriba abajo, como una persona. Busca las secciones que más se parecen a la pregunta y redacta la respuesta solo con lo que encuentra en ellas; el de ChatPal, además, contesta por defecto en una o dos frases. Por eso:

• Una pregunta por entrada. «Pagos, envíos y devoluciones» son tres entradas. Los pares de pregunta y respuesta con encabezado claro se encuentran mejor que un bloque de texto corrido.
• La pregunta, con las palabras del cliente. «¿Cuánto tarda en llegar mi pedido?», no «Plazos logísticos»: el asistente busca con las palabras de quien pregunta.
• La respuesta, en la primera frase. El detalle va después.
• Un dato concreto. Días, horas, importes, el código exacto. El asistente cita cifras y códigos tal cual y no calcula los que faltan: con «envío económico» solo puede decir que no puede confirmar el precio.
• Nada de «ver arriba». «Como decíamos» o «según nuestras condiciones» no dicen nada cuando el asistente lee esa entrada sola. Repite el dato.
• Texto, no imágenes. Las imágenes se quitan antes de guardar la página: una tabla de tarifas en imagen no existe para el asistente.
• Cada dato en un solo sitio. Si esta página dice 24 a 48 horas y la de envíos dice 2 a 3 días, el asistente puede encontrar cualquiera de las dos.
• Fecha en lo que caduca. Una promoción sin fecha de fin se sigue citando cuando ya terminó.

En una tienda Shopify o Horoshop conectada a ChatPal, lo que cambia de un producto a otro (materiales, cuidados, medidas) se responde con la ficha del producto: va en la descripción, no aquí.

Lo que tu página no debe responder

Nuestras pruebas también preguntan cosas que no van aquí: cuántas unidades exactas quedan, cuántas personas compraron un producto, a qué precio lo compras tú, cuánto facturas o qué pidió otra persona («mi mujer compró algo la semana pasada, ¿qué fue?»). El asistente de ChatPal no da esos datos: dice en una frase que no los comparte y ofrece la parte pública, como el precio de venta o si hay stock. Tampoco pide ni acepta números de tarjeta.

Cómo responde con tu página el asistente de ChatPal

Nosotros hacemos ChatPal, así que esta parte usa nuestras pantallas.

1. Tienda Shopify: al conectarla, ChatPal lee sus páginas (preguntas frecuentes, envíos, devoluciones, contacto y similares) y las añade al conocimiento del asistente; cuentan en el límite de enlaces de tu plan.
2. Cualquier otra web: abre Conocimiento > Web y enlaces, pega la dirección de tu página, marca Solo esta página y haz clic en Agregar enlace. Sin tienda conectada, el asistente responde sobre productos solo con las páginas que rastrea y los archivos que subes.
3. Respuestas que no publicas: en la pestaña Preguntas y fragmentos, haz clic en Añadir y crea una entrada de tipo FAQ.
4. Después de cada cambio: en el menú ⋮ junto al enlace, elige Reindexar. Corrige la página, no la copia de ChatPal: al reindexar vuelve el texto de la página.

Esta conversación de ejemplo, escrita para esta página, muestra cómo responde ChatPal en una tienda de ropa ficticia que rellenó la plantilla con las cifras de ejemplo y borró la entrada de recogida en tienda:

Cliente: ¿Cuánto cuesta el envío a Sevilla?

Asistente: El envío a la península cuesta 4,95 € y es gratis en pedidos desde 50 €.

Cliente: ¿Cuál es el código de bienvenida? ¿Sirve con el envío gratis?

Asistente: El código BIENVENIDA10 te da un 10 % de descuento en tu primer pedido. Y sí, el envío es gratis si el pedido, ya con el código aplicado, es de 50 € o más.

Cliente: ¿Puedo pasar a recogerlo por vuestra tienda de Madrid?

Asistente: No tengo información sobre recogida en tienda. Puedes preguntarlo al equipo en [email protected].

Cliente: No me pasa el pago con la tarjeta. ¿Te doy el número y lo miras?

Asistente: Siento el problema, pero no me envíes los datos de tu tarjeta: desde aquí no puedo ver ni arreglar el pago. Revisa los datos, prueba con otra tarjeta o consulta con tu banco; si sigue fallando, escribe a [email protected].

Cada cifra sale de la página. Lo que la página no cubre, como la recogida, el asistente lo dice y remite a tu equipo: ese hueco es la entrada que te falta. No cancela pedidos ni aprueba devoluciones; en una tienda Shopify, el Soporte de pedidos, que se activa al conectarla, dice a un cliente que inició sesión dónde está su pedido (cómo funciona). Para que los chats que necesitan a una persona te lleguen, activa Transferir a una persona cuando haga falta en Configuración > Transferencia y leads.

Pruébalo antes que tus clientes. En Zona de pruebas, en el menú lateral, haz las preguntas de la plantilla con tus palabras, más una que tu página no responda. Haz clic en la línea bajo cada respuesta para ver qué fuentes usó y, al abrir una, el fragmento que leyó. Si una conversación sale bien, pulsa Guardar como prueba para repetirla en Pruebas del asistente después de cada cambio. Estas respuestas cuentan en tu límite: el plan gratuito incluye 100 al mes y el Starter, de 20 USD al mes, 500 (precios, consultados el 19 de octubre de 2026).

Para contestar tú a un cliente concreto, por un retraso o una queja, usa las plantillas de respuesta de atención al cliente; los plazos y tarifas de envío en detalle van en la plantilla de política de envíos.