30 plantillas de respuestas de atención al cliente para tu tienda online

Aquí tienes 30 plantillas de respuestas de atención al cliente para los mensajes que más se repiten en una tienda online, listas para copiar en WhatsApp, Instagram, el chat de tu web o el correo. Cambia lo que va entre [corchetes]. Están escritas de tú, con dos versiones de usted, y cada una dice quién puede enviarla: diez, un asistente de IA solo; cinco, el asistente y después tu equipo; quince, una persona. Las marcas siguen lo que hace ChatPal, que es nuestro producto.

Los mensajes que salen sin que nadie los escriba, como la bienvenida o el aviso de fuera de horario, están en ejemplos de respuestas automáticas.

Las tres marcas

• IA sola. El asistente puede dar esa respuesta sin que nadie la revise, si se cumple la condición indicada. Escribe su propia versión, corta, con los mismos datos.
• IA y persona. El asistente responde primero y pasa la conversación a tu equipo.
• Persona. La escribe tu equipo. En ChatPal, el botón Redactar una respuesta con IA, junto a Enviar, te deja un borrador que revisas antes de enviarlo.

España y México

Usa el tú por defecto y el usted si tu marca es formal o el cliente te trata de usted (plantillas 6 y 29). Lo demás es vocabulario:

Pedidos y envíos

1. «¿Dónde está mi pedido?» Ya salió

IA sola en Shopify con Soporte de pedidos: el cliente inicia sesión y el asistente ve solo sus pedidos. En otras plataformas, Persona.

Tu pedido [#1043] salió el [lunes 13 de octubre] con [Correos Express] y la entrega está prevista para el [jueves 16]. Puedes seguirlo aquí: [enlace de seguimiento].

2. «¿Dónde está mi pedido?» Aún no ha salido

IA sola, con las mismas condiciones.

Tu pedido [#1043] está en preparación. Los pedidos salen en [24-48 horas laborables] y, cuando salga, te llegará un correo con el número de seguimiento.

3. Plazos de entrega, sin ver el pedido

IA sola en cualquier plataforma, si tu página de envíos da los plazos con números.

Los pedidos a [península] llegan en [2-4] días laborables desde que salen del almacén, y a [Baleares y Canarias], en [4-7]. Si ya ha pasado ese plazo, escríbenos a [correo] con tu número de pedido y lo revisamos.

En México: «Los envíos a [CDMX] llegan en [2-3] días hábiles y al resto de la república en [3-6]».

Retrasos

4. Primera respuesta a un pedido que no llega

IA y persona en Shopify, con Soporte de pedidos y la transferencia activados: dice lo que muestra el pedido, nunca un motivo, y te pasa la conversación.

Tu pedido [#1043] tenía la entrega prevista el [martes 14] y figura como enviado. Paso tu consulta al equipo para que lo revise y te responden en este chat.

5. El motivo y la nueva fecha

Persona. Solo tú sabes qué pasó.

Hola, [nombre]. Lo siento, tu pedido [#1043] va con retraso: [la empresa de transporte tuvo una incidencia en su centro de Zaragoza]. Nos dan como nueva fecha el [viernes 17]. Si ese día no lo tienes, avísanos y te enviamos otro sin coste o te devolvemos el dinero, lo que prefieras.

6. La misma respuesta, de usted

Persona.

Buenos días, [nombre]. Lamentamos el retraso de su pedido [#1043]: [la empresa de transporte tuvo una incidencia en su centro de Zaragoza]. La nueva fecha de entrega es el [viernes 17]. Si ese día no lo ha recibido, indíquenoslo y le enviaremos otro sin coste o le devolveremos el importe, como prefiera.

En España, salvo pacto, tienes como máximo 30 días naturales desde la compra para entregar (art. 66 bis del TRLGDCU). En México, si la entrega no se cumple, PROFECO recuerda el derecho a una bonificación de al menos el 20 % del precio (arts. 92 BIS y 92 TER de la LFPC).

7. Figura como entregado y no lo tiene

Persona. Con Soporte de pedidos, el asistente te pasa el caso; la solución es tuya.

Siento el susto, [nombre]. [La empresa de transporte] marca el pedido [#1043] como entregado el [día] a las [hora]. ¿Puedes mirar en el buzón, con los vecinos o en conserjería? Mientras, abrimos una reclamación con ellos. Si en [48 horas] no aparece, te enviamos otro o te devolvemos el dinero. No tienes que reclamar tú a la empresa de transporte.

La última frase tiene base en España: el paquete es responsabilidad de la tienda hasta que lo recibe el cliente o alguien que él indique, salvo que el transporte lo contratara el propio cliente (art. 66 ter del TRLGDCU).

Producto dañado o equivocado

8. El aviso al pasar el caso a tu equipo

IA y persona. Ponlo como mensaje de derivación, que el asistente envía tal cual al pasarte cualquier conversación. Una categoría «Producto dañado» con Escalado a humano te pasa esos casos directamente, y las fotos las ves en Chats.

Gracias, paso tu mensaje al equipo y te responden en este chat. Si es por un producto dañado o equivocado, envía aquí una foto del producto y otra de la etiqueta del paquete: así te darán la solución en la primera respuesta.

9. Dañado: la solución

Persona.

Gracias por las fotos, [nombre]. Te enviamos [otra lámpara] sin coste y sale [mañana]. No hace falta que devuelvas la rota. [O: Te mandamos una etiqueta para devolverla; el envío corre de nuestra cuenta.] Si prefieres que te devolvamos el dinero, dímelo y lo hacemos hoy.

En España, sustituir o reparar un producto no conforme es gratis para el cliente, envío incluido (art. 118.4 del TRLGDCU).

10. Producto equivocado: la solución

Persona.

Tienes razón, te enviamos [la talla L] en lugar de [la M]. Perdona el error. Hoy sale [la M] sin coste y te mandamos una etiqueta para devolver [la L]; el envío de vuelta también lo pagamos nosotros.

Devoluciones y cambios de talla

11. Cómo devolver un producto

IA sola con tu política de devoluciones en la información del asistente. No aprueba devoluciones ni crea etiquetas.

Tienes [30] días naturales desde la entrega para devolverlo. Escríbenos a [[email protected]] con tu número de pedido y los productos que devuelves, y te respondemos en [2] días laborables con las instrucciones. [La etiqueta de devolución es gratis.]

Si aún no tienes la política escrita, empieza por nuestra plantilla de política de devoluciones.

12. Fuera de plazo

Persona. Una excepción es una decisión, y el asistente no la toma.

Hola, [nombre]. Han pasado [45] días desde la entrega y nuestro plazo es de [30], así que no podemos devolverte el dinero. Lo que sí podemos ofrecerte es [un cambio por otra talla] o [saldo en la tienda por el importe]. ¿Te sirve alguna de las dos?

13. Devolución recibida

Persona, o el correo automático de tu tienda.

Ya tenemos tu devolución del pedido [#1043]. Hoy hemos hecho el reembolso de [49,90 €] en tu [tarjeta acabada en 4321]; tu banco puede tardar [3-5] días laborables en mostrarlo.

14. Cambio de talla

IA sola en Shopify: antes de responder vuelve a consultar el stock de esa talla. El cambio lo hace tu equipo.

Sí, [los vaqueros rectos] en talla [M] están disponibles. Para cambiarlos, escríbenos a [correo] con tu número de pedido y te enviamos la [M] [en cuanto tu paquete esté en camino], sin gastos de envío.

Reembolsos

15. Cuándo llega el reembolso

IA sola con tu política de reembolsos en la información del asistente.

Te devolvemos el dinero en un máximo de [14] días naturales desde que nos avisas de la devolución, en el mismo medio de pago que usaste. Podemos esperar a recibir el paquete, o el justificante de envío, antes de hacerlo.

En España es el máximo legal cuando el cliente desiste en sus 14 días (art. 107 del TRLGDCU). En México, si cancela en los 5 días hábiles siguientes a la entrega, la tienda le reintegra el precio pagado (art. 56 de la LFPC, según PROFECO).

16. «Me dijeron que ya está y no lo veo»

Persona. El asistente no da datos de pagos ni de reembolsos.

Hicimos el reembolso de [49,90 €] el [10 de octubre] en tu [tarjeta acabada en 4321]. Tu banco puede tardar [3-5] días laborables en mostrarlo. Si el [día] aún no lo ves, mándanos una captura de tus movimientos y lo revisamos.

Stock y reposiciones

17. Agotado: qué hay en su lugar

IA sola en Shopify: comprueba el stock en el momento y nunca se inventa un producto.

[La chaqueta acolchada] en [verde, talla S] está agotada. En talla S tenemos [el mismo modelo en negro] y [la chaqueta corta en verde]. ¿Quieres verlas?

18. «¿Cuándo vuelve?»

IA y persona. Sin una fecha escrita, no la inventa; con la captura de leads activada, pide un contacto para que tu equipo avise.

Todavía no tenemos fecha de reposición para [la chaqueta verde en talla S]. Si me dejas tu [correo o teléfono], el equipo te avisa cuando vuelva.

19. Ya está de vuelta

Persona u otra herramienta: el asistente no escribe primero para avisar de una reposición. En Leads ves quién pidió el aviso.

¡Buenas noticias, [nombre]! [La chaqueta acolchada verde] en talla [S] vuelve a estar disponible: [enlace]. Te escribimos porque nos pediste el aviso; si ya no te interesa, ignora este mensaje.

Por WhatsApp, pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, solo puedes escribirle con una plantilla aprobada por Meta (documentación de WhatsApp).

Códigos de descuento

20. «El código no funciona»: las condiciones

IA sola si las condiciones están escritas. No aplica códigos, eso se hace en el pago de tu tienda.

El código [OTONO15] da un [15 %] de descuento en pedidos desde [50 €] hasta el [31 de octubre] y no se aplica a productos ya rebajados. Si tu carrito cumple esas condiciones y aun así falla, escríbenos a [correo] y lo revisamos.

21. El fallo es nuestro

Persona.

Tienes razón, el código [OTONO15] tenía que funcionar y el error es nuestro. Haz el pedido sin él y te devolvemos los [7,50 €] del descuento en tu medio de pago en cuanto salga. Perdona las molestias.

Cambios de precio

22. «¿Por qué ahora cuesta más?»

IA sola en Shopify: comprueba el precio actual y solo llama oferta a lo que tu tienda marca con un precio anterior. La promoción que terminó, solo si la tienes escrita.

Ahora [la mochila] cuesta [59,90 €]. El precio de [44,90 €] era de la promoción [de vuelta al cole], que terminó el [domingo 12].

23. Bajó de precio justo después de comprar

Persona. Devolver la diferencia es decisión tuya.

Entiendo que moleste, [nombre]. La rebaja empezó el [día], después de tu pedido. [Como el pedido aún no ha salido, te devolvemos los 15 € de diferencia.] [O: No devolvemos la diferencia, pero si lo devuelves dentro del plazo puedes comprarlo de nuevo al precio actual.]

Cancelaciones

24. Cancelar un pedido que aún no ha salido

IA y persona en Shopify con Soporte de pedidos: el asistente nombra el pedido y pregunta si te envía la solicitud, con dos botones. La cancelación la haces tú.

Tu pedido [#1043] aún no ha salido, así que todavía se puede cancelar. ¿Envío al equipo la solicitud de cancelación?

[Botones: Enviar solicitud · Mantener el pedido]

25. Ya salió

IA sola para explicarlo. Como en la 24, pregunta si te envía la solicitud, con dos botones.

Tu pedido [#1043] ya salió, así que no se puede detener antes de la entrega. Cuando lo recibas, tienes [30] días para devolverlo. ¿Quieres que envíe igualmente la solicitud de cancelación al equipo?

26. Pedido cancelado

Persona.

Hecho, [nombre]: hemos cancelado el pedido [#1043] y te devolvemos [62,40 €] en tu medio de pago. Tu banco puede tardar [3-5] días laborables en mostrarlo.

Quejas

27. «Quiero hablar con una persona»

IA y persona. Con la transferencia activada, el asistente deja de responder en esa conversación, avisa a tu equipo y contesta así, sin prometer un plazo.

Paso tu mensaje al equipo y te responden en este chat.

28. Respuesta a una queja

Persona. Nombra el problema, di qué vas a hacer y cuándo.

Hola, [nombre]. Tienes razón: [te prometimos el pedido para el viernes, no llegó y nadie te avisó]. Lo siento. Hoy [te enviamos otro por envío urgente sin coste] y [te devolvemos los gastos de envío del primero]. Te escribo yo el [martes] para confirmar que lo tienes. [Nombre]

29. La misma, de usted

Persona.

Buenas tardes, [nombre]. Tiene toda la razón: [le prometimos el pedido para el viernes, no llegó y no le avisamos]. Le pido disculpas. Hoy [le enviamos otro por envío urgente sin coste] y [le reembolsamos los gastos de envío del primero]. Le escribiré personalmente el [martes] para confirmar que lo ha recibido. [Nombre y cargo]

Reseñas

30. Pedir una reseña después de la entrega

Persona u otra herramienta, como el correo de tu tienda. El asistente no pide reseñas por su cuenta, y por WhatsApp vale la regla de las 24 horas de la plantilla 19.

Hola, [nombre]. Tu pedido [#1043] se entregó el [día]. ¿Qué tal [la lámpara]? Si tienes un minuto, tu opinión ayuda a otros clientes a decidir: [enlace a la reseña]. Y si algo no está bien, responde a este mensaje y lo solucionamos.

Cómo responde el asistente a un pedido que no llega

Este ejemplo de conversación, escrito para esta página, muestra cómo da ChatPal la respuesta 4 por WhatsApp, en una tienda de ropa en Shopify con Soporte de pedidos y la transferencia activados:

Cliente: Hola, mi pedido tenía que llegar el martes y todavía nada.

Asistente: Para revisarlo, inicia sesión en tu cuenta de la tienda.

[Enlace de inicio de sesión. El cliente entra en su cuenta de la tienda y vuelve a WhatsApp.]

Asistente: Tu pedido #1043 tenía la entrega prevista el martes 14 de octubre y figura como enviado. Paso tu consulta al equipo de la tienda y te responderán en este chat.

[Tarjeta: pedido #1043 · Enviado · Correos Express y número de seguimiento · Entrega estimada: 14 de octubre · 2 artículos]

No pide el número de pedido para saber quién es, no da un motivo ni promete cuándo contestará el equipo. La guía de «¿Dónde está mi pedido?» en Shopify explica cómo activarlo.

Dónde poner cada cosa en ChatPal

• Plazos, devoluciones y reembolsos (3, 11, 14, 15). Con tu tienda de Shopify conectada, el asistente ya lee tus páginas de envíos y devoluciones. Si no, añádelas en Conocimiento → Web y enlaces con Agregar enlace, o pega el texto en Preguntas y fragmentos como Políticas.
• Códigos y promociones (20, 22). En Preguntas y fragmentos, como Promociones, con condiciones y fecha de fin.
• El tono. En Configuración → General, tarjeta Instrucciones: «Trata de usted. Escribe en español de México: celular, paquetería, cupón. No prometas reembolsos ni fechas de entrega».
• Pedidos y cancelaciones (1, 2, 4, 24, 25). El Soporte de pedidos se activa al conectar Shopify, y puedes desactivarlo en Integraciones → Shopify. Necesita las nuevas cuentas de cliente de Shopify.
• Transferencias y reposiciones (4, 8, 18, 27). En Configuración → Transferencia y leads, activa Transferir a una persona cuando haga falta; Activar la captura de leads está en la misma pestaña. Las categorías con Escalado a humano se crean en Automatización → Categorías. Para cambiar el mensaje de derivación, pídeselo a Copilot.

Después, prueba cada situación en la Zona de pruebas con las palabras de tus clientes; cada respuesta de prueba cuenta para tus mensajes del mes. Para decidir qué dejarle al asistente, lee qué automatizar en la atención al cliente de una tienda online.