Chatbot de atención al cliente para tu tienda online: qué automatizar y cómo configurarlo

En una tienda online, la mayoría de los mensajes son las mismas ocho preguntas escritas de cien maneras: si queda la talla M, cuánto tarda el envío a Sevilla, si se puede pagar con Bizum, dónde está el pedido. Las respuestas ya están escritas en tu catálogo y en tus condiciones, y por eso son las primeras que conviene dejarle a un bot. Aquí verás qué preguntas dejarle al bot, qué tiene que leer, cómo pasar bien la conversación a una persona y cómo saber al cabo de un mes si compensa. Los pasos de configuración usan ChatPal, que es nuestro; todo lo demás sirve para cualquier herramienta.

Las ocho preguntas que recibe una tienda

Las seis primeras son información pura: la respuesta está escrita en algún sitio y solo hay que encontrarla. Ahí es donde un bot te ahorra más tiempo, porque esas preguntas llegan por la noche, en fin de semana y mientras preparas pedidos.

Las devoluciones y las incidencias mezclan información y decisiones. El bot puede explicar el plazo y cómo enviar el paquete de vuelta, pero si este artículo se reembolsa lo decides tú. Y un cliente con un paquete roto quiere hablar con una persona. Lo más útil que puede hacer el bot es pedirle el número de pedido y una foto, para que tu primera respuesta ya resuelva el problema.

Devoluciones: lo que dice la ley y lo que dice tu página

En la UE, quien compra a distancia tiene 14 días desde la entrega para desistir sin dar explicaciones. Por norma general el cliente paga el envío de vuelta, salvo que tú lo asumas o no se lo hayas avisado antes de la compra, y hay excepciones, como los productos personalizados o los perecederos (Tu Europa).

El bot no conoce tu política por intuición: repite lo que diga tu página de devoluciones. Si esa página pone «7 días», el bot dirá 7 días a todos tus clientes. Antes de conectarlo, revisa que la página diga con números:

• el plazo (14 días como mínimo, o 30 si ofreces más);
• en qué estado debe estar el producto y qué artículos no admiten devolución;
• quién paga el envío de vuelta y cómo se hace (punto de entrega, recogida a domicilio);
• cómo funcionan los cambios de talla;
• en cuántos días haces el reembolso y por qué medio.

¿Dónde está mi pedido? Correos, SEUR y compañía

ChatPal no está conectado a Correos, SEUR, MRW ni GLS, y no sigue paquetes por número de seguimiento.

• Tienda en Shopify. Activa el Soporte de pedidos. El cliente inicia sesión con su cuenta de tu tienda y el asistente ve solo sus pedidos: el estado, el transportista y el enlace de seguimiento si añadiste el número en Shopify al preparar el envío, la fecha estimada de entrega cuando Shopify la tiene y los artículos. No pide número de pedido ni correo para identificar a nadie, así que nadie puede ver un pedido ajeno. No cancela ni cambia direcciones: te pasa la petición. La guía de «¿Dónde está mi pedido?» explica cómo activarlo.
• Otras plataformas. El asistente no ve los pedidos. Responde con lo que diga tu página de envíos y te pasa el resto.

Por eso merece la pena escribir en la página de envíos algo como: «Preparamos los pedidos en 24 horas laborables. Cuando sale, te enviamos por correo el número de seguimiento». Con eso el bot cierra muchas de estas preguntas aunque no vea el pedido.

Qué tiene que leer el bot

Un bot no puede acertar más de lo que le permite lo que lee. Reúne esto antes de elegir herramienta; te lo va a pedir cualquiera:

• El catálogo, leído desde la tienda. Un bot que aprendió tus productos rastreando las fichas hace un mes puede decir que hay stock de algo agotado. Debe leer precios, variantes y stock de la propia tienda y volver a mirar cuando le preguntan «¿lo tienen?».
• Tus condiciones, con números. Transportistas, plazos por zona (península, Baleares, Canarias), coste del envío y a partir de qué importe es gratis (por ejemplo, desde 50 €), métodos de pago, devoluciones. «Envío rápido» no le dice nada al bot; «los pedidos hechos antes de las 14:00 salen el mismo día», sí.
• Unas preguntas frecuentes con las palabras de tus clientes, cada una con una respuesta clara.
• Las guías de tallas en texto. Una tabla guardada como imagen no la puede leer.
• Tus reglas. Qué no debe prometer nunca (una fecha de entrega de una preventa, un reembolso), cuándo pasar la conversación, si tratar de tú o de usted.

Lo que no esté escrito acaba de dos maneras: el bot dice que no lo sabe o, si está mal hecho, se lo inventa. Pregunta a cada proveedor qué hace su bot cuando la respuesta no está en tu contenido y compruébalo tú.

Con una tienda Shopify conectada, ChatPal guarda su propia copia del catálogo, solo de lectura, y los cambios en Shopify le llegan normalmente en pocos minutos. Antes de responder sobre stock o precio vuelve a buscar el producto en vez de repetir lo dicho antes en el chat. Si vendes en varios países, cada cliente ve el precio de su país, y solo llama oferta a lo que tu tienda marca con un precio anterior.

Dónde preguntan tus clientes

En España, muchos clientes escriben primero por WhatsApp; otros, por Instagram o en el chat de la web. Un solo asistente en todos los canales significa un solo juego de respuestas; tres bots distintos son tres sitios donde el plazo de devolución puede quedarse anticuado.

Con ChatPal, un asistente responde a la vez en:

• WhatsApp. Puedes seguir usando la app WhatsApp Business en tu teléfono o pasar el número a ChatPal. Hasta tres tarjetas de producto por respuesta.
• El chat de tu web. En Shopify se activa desde el editor del tema y es el único sitio donde el cliente puede añadir productos al carrito desde el chat. En PrestaShop, WooCommerce o cualquier otra web se pega una línea de código.
• Instagram, con una cuenta de empresa o de creador vinculada a una página de Facebook. Los productos llegan en un carrusel.
• Messenger, de una página de Facebook que administres, y Telegram.

En las apps de mensajería escribe primero el cliente: el asistente no envía campañas. Lee mensajes de texto y fotos (hasta cuatro por mensaje) e ignora las notas de voz. ChatPal no responde correos ni llamadas.

Pasar la conversación a una persona sin perder al cliente

Cuatro cosas hacen que funcione, sea cual sea la herramienta:

1. El bot dice qué va a pasar. «Le paso tu mensaje al equipo, te responden por aquí» es mejor que tres «No te he entendido».
2. La persona ve toda la conversación. Nadie tiene que pedir el número de pedido dos veces.
3. El bot se aparta. Mientras la conversación está con una persona, el bot no interviene.
4. Puedes localizar al visitante que se va de la web. WhatsApp guarda el hilo; el chat de la web desaparece al cerrar la pestaña. Por eso, al pasar la conversación, el bot debe pedir un teléfono o un correo.

En ChatPal la transferencia viene apagada. Para activarla, en Configuración entra en la pestaña Configuración y, en Configuración adicional, activa Activar la intervención humana. Desde entonces el asistente te pasa la conversación cuando el cliente pide hablar con alguien. Para que te pase siempre un tema, como los paquetes que llegan dañados, en Categorías haz clic en Agregar, escribe el Nombre de categoría y una Descripción y elige el comportamiento Escalado a humano.

La conversación aparece en Chats, en Transferidos a una persona, el asistente deja de contestar en ella y cada miembro de tu equipo recibe un aviso por correo o por Telegram, según elija. Respondes desde ChatPal y el cliente lo recibe por su propio canal; Volver a la IA devuelve la conversación al asistente. En la web aparece un pequeño formulario para dejar teléfono o correo, que se guarda en Leads. Si conservas la app WhatsApp Business, cuando contestas desde el teléfono el asistente se pausa solo en esa conversación.

Configurarlo en ChatPal

Con Shopify, conectar lleva unos dos minutos y la primera configuración unos diez; reserva una hora para las pruebas.

1. Conecta la tienda. Entra con tu correo o con Google. Ve a Integraciones, luego Shopify, escribe la dirección tu-tienda.myshopify.com en Dirección de la tienda y haz clic en Conectar Shopify. Shopify te pide aprobar un acceso de solo lectura: ChatPal nunca cambia productos, pedidos ni ajustes.
2. Revisa lo que ha preparado. Mientras se ve la pantalla Configurando tu tienda, ChatPal copia el catálogo, lee las páginas propias de la tienda (envíos, devoluciones, contacto, preguntas frecuentes) y redacta con ellas un mensaje de bienvenida y las instrucciones. No sustituye nada que ya hayas escrito, salvo que marques Reemplazar.
3. Completa lo que falte. Abre Configuración, pestaña Enlaces, y comprueba que están tus páginas de envíos, pagos y devoluciones. Si falta alguna, usa Agregar enlace con Solo esta página. Sube la guía de tallas o un PDF de condiciones en Archivos. Cada vez que cambies una página de tu tienda, haz clic en Reindexar en su enlace.
4. Escribe las reglas. En la pestaña Básico, el campo Instrucciones marca cómo se comporta. Por ejemplo: «Responde solo con nuestras condiciones y nuestro catálogo. Trata de tú. No prometas reembolsos ni fechas de entrega de preventas. Si un pedido llegó dañado o equivocado, pide el número de pedido y una foto y pasa la conversación al equipo».
5. Activa la transferencia y crea la categoría con Escalado a humano, como se explica arriba.
6. Activa el soporte de pedidos. En la página de Shopify de ChatPal, en Soporte de pedidos, haz clic en Conceder acceso a los pedidos. Necesita las nuevas cuentas de cliente de Shopify, y la página te avisa si tu tienda aún usa las clásicas.
7. Ponlo en marcha. En el panel de Shopify, abre Tienda online y Temas, edita el tema actual y, en la barra lateral, abre App embeds (puede aparecer traducido); activa ChatPal Chat Widget y guarda. Conecta WhatsApp, Instagram y Messenger desde Integraciones: cada uno tiene su propio recuadro.
8. Prueba con las preguntas del mes pasado. Abre la Zona de pruebas, que es el mismo chat que ven tus clientes, y haz veinte preguntas reales con las palabras de tus clientes. Si una respuesta está mal, haz clic en ¿Por qué esta respuesta? para ver qué páginas y productos usó, corrige la fuente y pulsa Preguntar de nuevo.

La guía de Shopify explica cada pantalla con más detalle. En PrestaShop, WooCommerce u otra plataforma, el asistente responde con las páginas que lee y los archivos que subes, sin ver el stock en vivo ni los pedidos.

Cómo saber si funciona

«Conversaciones atendidas» dice poco. Estos cuatro hábitos dicen mucho más:

1. Lee cada semana las conversaciones transferidas. Cada una de Transferidos a una persona o necesitaba de verdad a alguien, o muestra un vacío en tu información: una condición que no está escrita, una página que contradice a otra. Corrígelo donde vive la respuesta y deja de repetirse.
2. Lee diez conversaciones que el bot resolvió solo. Una respuesta equivocada dicha con seguridad nunca aparece como transferencia.
3. Mira qué temas acaban en una persona. Analítica muestra las conversaciones por canal, cuántas se transfirieron y, si creaste categorías, qué temas se repiten más.
4. Fija las respuestas importantes con pruebas. En Pruebas del asistente, guarda tus diez o veinte preguntas clave con la respuesta que esperas (Crear prueba desde una conversación en Chats, o Guardar como prueba en la Zona de pruebas) y vuelve a ejecutarlas después de cada cambio. Cada respuesta evaluada cuenta en tu límite mensual.

No hay una cifra universal fiable de cuántas preguntas resuelve un bot. Depende de qué parte de tus mensajes cae en las seis primeras filas de la tabla. Cuéntalas antes de empezar y compara al cabo de un mes.

Cuánto cuesta

ChatPal cobra una tarifa mensual fija en dólares, con todos los canales e integraciones en todos los planes (planes, consultado el 13 de octubre de 2026):

Se cuentan las respuestas del asistente, no las conversaciones, y también tus pruebas. Las cuentas nuevas reciben el primer mes un bono único de mensajes extra. Como ejemplo, si cada pregunta de un cliente se resuelve en tres respuestas (cámbialo por tu propia cifra), cinco preguntas al día son unas 450 respuestas al mes y caben en Starter; quince al día son unas 1.350 y piden Standard.

Si estás comparando herramientas, esta lista de chatbots de atención al cliente para pequeñas empresas las pone una al lado de otra, y esta guía sobre respuestas automáticas con IA en WhatsApp entra en detalle en ese canal.