Plantilla de política de devoluciones para tu tienda online (España y México)

Abajo tienes una política de devoluciones y reembolsos completa para una tienda online, lista para copiar. Cambia lo que va entre [corchetes], borra las opciones que no uses y publícala en su propia página, enlazada desde el pie de tu web, las fichas de producto y la página de pago. Antes, decide cinco cosas que la plantilla no puede decidir por ti: el plazo, el estado en que deben volver los productos, quién paga el envío de vuelta, si haces cambios y qué no aceptas.

La plantilla está escrita para España, donde el cliente tiene por ley 14 días naturales desde la entrega para desistir sin dar motivos, y tu política tiene que explicárselo. Para México hay un bloque que sustituye al español: allí, según PROFECO, el cliente puede cancelar una compra en línea en los 5 días hábiles siguientes a la entrega.

Las cinco decisiones antes de copiarla

La plantilla completa (España)

Política de devoluciones y reembolsos

Última actualización: [fecha]

Plazo para devolver Puedes devolver la mayoría de nuestros productos en un plazo de [30] días naturales desde el día en que tú, o la persona que indiques (que no sea el transportista), recibes el pedido. Si el pedido llega en varios paquetes, el plazo cuenta desde la entrega del último. Los primeros 14 días son tu derecho legal de desistimiento; [el resto es una ampliación que ofrecemos nosotros].

Estado del producto Puedes abrir el paquete y probar el producto como lo harías en una tienda. Si lo usas más allá de eso, podemos descontar del reembolso la pérdida de valor. [Para devoluciones a partir del día 15, el producto debe estar sin usar, con las etiquetas y en su embalaje original.]

Productos que no admiten devolución Salvo que lleguen defectuosos o no sean lo que pediste, no aceptamos devoluciones de [productos personalizados o hechos a medida], [alimentos, flores y otros productos que caducan o se estropean rápido], [cosméticos, pendientes, ropa interior y bañadores precintados por higiene, si se desprecintan después de la entrega] y [discos, películas o software precintados, si se desprecintan después de la entrega]. Los productos rebajados se devuelven igual que el resto.

Cómo hacer una devolución Avísanos antes de que termine el plazo: escribe a [[email protected]] con tu número de pedido y los productos que devuelves, [usa el botón «Desistir del contrato aquí» de nuestra web] o envíanos el formulario de desistimiento que encontrarás al final. Cualquier declaración clara de que quieres devolverlo sirve. Te respondemos en [2] días laborables con las instrucciones. Envía los productos a [dirección de devoluciones] en los 14 días naturales siguientes a tu aviso.

Gastos de envío de la devolución

• [Opción A] La devolución es gratis: te enviamos una etiqueta prepagada.
• [Opción B] El coste directo de devolver los productos corre de tu cuenta. Para los que no pueden enviarse por correo normal, como un mueble, calculamos un máximo de [60] €.
• [Opción C] Descontamos [4,95] € del reembolso por la etiqueta de devolución.

Si el producto llegó defectuoso o te enviamos uno equivocado, la devolución la pagamos nosotros.

Reembolso Te devolvemos todo lo que pagaste, incluidos los gastos de envío estándar, en un plazo máximo de 14 días naturales desde que nos comunicas la devolución. Si elegiste un envío más caro que el estándar, como el urgente, devolvemos solo el importe del estándar. Usamos el mismo medio de pago que usaste, salvo que nos pidas expresamente otro, y el reembolso no te supone ningún gasto. Podemos esperar a recibir los productos, o a que nos envíes el justificante de envío, antes de hacer el reembolso, lo que ocurra primero.

Cambios

• [Opción A] ¿Necesitas otra talla o color? Dínoslo al avisar de la devolución y te enviamos el nuevo en cuanto tu paquete esté en camino, sin gastos de envío.
• [Opción B] No hacemos cambios directos: devuelve el producto y haz un pedido nuevo.

Productos defectuosos o equivocados Si tu pedido llega dañado, defectuoso o no es lo que pediste, avísanos con una foto. Te enviamos uno nuevo o te devolvemos el dinero, envío incluido, y pagamos nosotros la devolución. Además, tienes la garantía legal: respondemos de las faltas de conformidad que aparezcan en los 3 años siguientes a la entrega.

Contacto [Razón social], [dirección], [email], [teléfono]. También puedes preguntar en el chat de nuestra web.

Escribe las cifras en número y revisa que cada plazo diga lo mismo en todas las secciones. Lo que fija la ley detrás de cada línea, según el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU):

• Explícalo antes de la venta. El artículo 97.1 exige dar las condiciones, el plazo, el procedimiento y el modelo de formulario. Si no lo haces, el plazo se alarga doce meses (art. 105) y el cliente deja de responder por la pérdida de valor (art. 108.2).
• Si no dices nada, el envío de vuelta es tuyo (art. 108.1).
• Las excepciones son una lista cerrada (art. 103) y las rebajas no están en ella. Una cláusula que penalice el desistimiento es nula (art. 102.2).
• El botón de desistimiento. La Directiva (UE) 2023/2673 pide un botón «desistir del contrato aquí», un paso «confirmar desistimiento» y un acuse de recibo con fecha y hora, aplicable desde el 19 de junio de 2026. El TRLGDCU consolidado del BOE, actualizado por última vez el 28 de febrero de 2026, aún no lo recoge; por eso la plantilla lo deja entre corchetes.

El formulario de desistimiento

Es el modelo del anexo I del TRLGDCU, adaptado a una persona y a una venta. Pégalo debajo de la política o enlázalo desde ella:

Formulario de desistimiento (rellena y envía este formulario solo si quieres desistir del contrato)

A la atención de: [razón social], [dirección completa], [email]

Por la presente le comunico que desisto de mi contrato de venta del siguiente bien: [producto]

Pedido el / recibido el: [fecha]

Nombre del consumidor: [nombre]

Domicilio del consumidor: [domicilio]

Firma del consumidor (solo si el formulario se presenta en papel)

Fecha: [fecha]

Si vendes en México: cambia el bloque del plazo

Según la guía de PROFECO sobre compras en línea, el comprador puede desistir sin responsabilidad en los 5 días hábiles siguientes a la entrega, por el artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC). Pon este bloque en lugar de «Plazo para devolver», «Estado del producto», «Cómo hacer una devolución», «Reembolso» y «Productos defectuosos o equivocados», que lleva la garantía española de 3 años:

Tu derecho a cancelar la compra (clientes en México)

Puedes cancelar tu compra sin dar motivos en los 5 días hábiles siguientes a la entrega del pedido. Avísanos por [email] o [WhatsApp], o devuélvenos el producto por correo certificado o paquetería. Te reintegramos el precio pagado [en un plazo de [10] días hábiles] por el mismo medio de pago. Los costos de flete y seguro de la devolución corren por tu cuenta.

Además, aceptamos devoluciones hasta [30] días después de la entrega si el producto está sin usar, con etiquetas y en su empaque original. [Te devolvemos el dinero.] / [Te damos saldo a favor en la tienda.]

Si el producto no corresponde a la calidad, la marca o las especificaciones con las que lo ofrecimos, eliges entre que te lo repongamos o que te devolvamos lo que pagaste, además de la bonificación que marca la ley, y nosotros cubrimos el envío.

Quejas y aclaraciones: [razón social], [domicilio físico], [teléfono], [email].

Antes de publicarlo, ten en cuenta la LFPC:

• Contacto antes de la venta. En línea, das tu domicilio físico, teléfonos y demás medios para reclamaciones antes de la transacción (art. 76 bis, fracción III).
• Devoluciones por el mismo canal. Si no hay trato directo con el comprador, aceptas devoluciones por medios similares a los de la venta y pagas el transporte de las amparadas por la garantía, salvo pacto en contrario (art. 53).
• Producto que no es lo ofrecido. El cliente elige reposición o devolución de lo pagado y, además, una bonificación no menor al 20 % del precio (arts. 92 y 92 TER).
• No hay lista de excepciones como la española. Solo se excluyen los perecederos recibidos y pagados de contado (art. 51). Antes de dejar ropa interior o personalizados en «Productos que no admiten devolución», consúltalo con un abogado.

Versiones cortas para la ficha de producto y la página de pago

Quien está eligiendo talla quiere la respuesta junto al precio. Con una línea basta:

Devoluciones gratis en [30] días desde la entrega. [Los productos personalizados no admiten devolución.] [Enlace: política de devoluciones completa]

Y otra en la página de pago, junto al botón de compra:

Al hacer tu pedido aceptas nuestra [Política de devoluciones y reembolsos]. Tienes [30] días desde la entrega para devolverlo; [los productos personalizados no admiten devolución].

Dónde publicarla si vendes en Shopify

• El texto. En Configuración > Políticas, sección Políticas escritas, abre la de devoluciones y desactiva Usar política automatizada para pegar la tuya; desde entonces no se actualiza sola. Al guardarla, Shopify la enlaza en el pie de página del pago.
• Las reglas de devolución. En la misma página, en la sección Reglas de devolución y cancelación, se fijan el plazo, el envío de vuelta, el cargo por reposición y los artículos de venta final. No se leen de tu texto: haz que coincidan a mano. Para clientes de la UE, Shopify pide al menos 14 días y A partir de en Entrega del último artículo del pedido.
• El desistimiento en línea. Para la Directiva 2023/2673, Shopify indica activar las devoluciones y cancelaciones de autogestión con Solicitudes de devolución y cancelación. Si lo haces, quita los corchetes de la línea del botón en «Cómo hacer una devolución» y nombra ahí el enlace que ve el cliente.
• Cuidado con la venta final. El cliente no puede pedir la devolución de esos artículos. En España, úsala solo para las excepciones del artículo 103, nunca para las rebajas.

Cómo responde el asistente de tu tienda a las preguntas de devoluciones

Con la política escrita, el chat de tu tienda puede contestar «¿lo puedo devolver si no me queda bien?» sin inventar. Hacemos ChatPal, así que esta parte usa nuestras pantallas.

Dale la política al asistente. Al conectar una tienda Shopify a ChatPal, el asistente lee las páginas de la tienda, la de devoluciones incluida. En cualquier otra web, abre Conocimiento → Web y enlaces, pega la dirección de la política, marca Solo esta página y haz clic en Agregar enlace, o pega el texto como Políticas en la pestaña Preguntas y fragmentos. Si cambias la política, elige Reindexar en el menú ⋮ del enlace y borra cualquier copia antigua subida como archivo.

Esta conversación es un ejemplo que escribimos para esta página. Muestra cómo responde ChatPal en una tienda de ropa ficticia en España que rellenó la plantilla con 30 días, etiqueta de devolución gratis y la condición para después del día 14:

Cliente: Si los vaqueros no me quedan bien, ¿los puedo devolver?

Asistente: Sí, tienes 30 días naturales desde que recibes el pedido y te enviamos una etiqueta prepagada. A partir del día 15, tienen que estar sin usar y con las etiquetas.

Cliente: ¿Y el bañador que compré en rebajas?

Asistente: Los productos rebajados se devuelven igual que el resto. Lo único: si quitaste el precinto de higiene después de recibirlo, no se puede devolver, salvo que haya llegado defectuoso.

Cliente: ¿Puedo llevarlo a la tienda física?

Asistente: No tengo información sobre devoluciones en tienda física, así que no te lo puedo confirmar. Te lo confirma nuestro equipo en [email protected].

Cliente: Perfecto, ¿cómo empiezo la devolución?

Asistente: Escribe a [email protected] con tu número de pedido y los productos que devuelves, y te respondemos en 2 días laborables con las instrucciones y la etiqueta.

En qué se basa cada respuesta:

• Todas las cifras salen de tu política. Si algo no está escrito, como la tienda física, dice que no puede confirmarlo y remite a tu equipo. Ese hueco es la señal para añadir una línea.
• Respuestas cortas, en el idioma del cliente, aunque tu política esté solo en español.
• No decide nada. No aprueba devoluciones, no crea etiquetas ni hace reembolsos. Con Soporte de pedidos activado en Shopify, dice a un cliente que inició sesión dónde está su pedido, pero no lo modifica; devoluciones, reembolsos y cambios pasan a tu equipo. Para que esos chats lleguen a una persona, activa Transferir a una persona cuando haga falta en Configuración → Transferencia y leads.

Pruébalo antes que tus clientes. Abre la Zona de pruebas en el menú de la izquierda y hazle las preguntas de arriba con tus palabras, más una que tu política no responda. Haz clic en la línea corta bajo cada respuesta para ver qué fuentes usó, y en el nombre de una fuente para ver el fragmento que leyó. Cada respuesta de prueba cuenta para tus mensajes del mes.

Si vendes en Shopify, mira cómo responder las preguntas de devoluciones en Shopify. Lo mismo sirve para plazos y costes de envío con nuestra plantilla de política de envíos, para el seguimiento de pedidos con «¿dónde está mi pedido?» en Shopify y para el resto de dudas habituales con nuestra plantilla de preguntas frecuentes.