Devoluciones en Shopify: cómo configurarlas y qué responder a tus clientes
Yevhen Kurapov, cofundador · Actualizado el 19 oct 2026
En Shopify, las devoluciones dependen de tres ajustes: las reglas (plazo, envío de vuelta, cargo por reposición, venta final) en Configuración > Políticas, las solicitudes de autoservicio en Configuración > Cuentas de cliente y la política escrita. Shopify no copia las reglas en la política, así que iguálalas a mano: clientes y chat responden desde el texto.
En Shopify, las devoluciones dependen de tres ajustes que no se actualizan entre sí. Las reglas de devolución deciden qué se puede devolver y en qué condiciones, las devoluciones de autoservicio dejan que el cliente pida la devolución desde su cuenta y la política de devoluciones y reembolsos escrita es lo que lee el comprador antes de pagar. Las dudas de tus clientes se responden desde esa política o desde su propio pedido, así que la política tiene que decir todo lo que dicen tus reglas. A continuación, los ajustes con los nombres de Shopify, de dónde sale cada respuesta y cómo contesta el asistente de tu tienda (hacemos ChatPal, así que esa parte usa nuestras pantallas).
Si todavía no tienes el texto de la política, empieza por nuestra plantilla de política de devoluciones, que incluye lo que exige la ley en España y en México. Para el seguimiento de paquetes, mira cómo responder «¿dónde está mi pedido?» en Shopify.
Cómo encajan las devoluciones en Shopify
| Ajuste | Dónde está en tu panel de Shopify | Qué decide |
|---|---|---|
| Reglas de devolución y cancelación | Configuración > Políticas > Reglas de devolución y cancelación | El plazo, quién paga el envío de vuelta, el cargo por reposición, la venta final y plazos distintos para algunos productos |
| Devoluciones y cancelaciones de autoservicio | Configuración > Cuentas de cliente | Si el cliente puede pedir devoluciones, cancelaciones o ambas desde la página de estado de su pedido |
| Política de devoluciones y reembolsos | Configuración > Políticas > Políticas escritas | El texto que lee el comprador. Shopify lo enlaza en el pie de página del pago |
Cuatro detalles de la ayuda de Shopify que se pasan por alto:
- La política escrita no sigue tus reglas. Shopify dice que la política generada no incluye las reglas de devolución que configuraste.
- Los cambios de reglas solo valen para pedidos nuevos. Quien compró el mes pasado conserva las condiciones del mes pasado.
- Los cargos no se descuentan solos. Shopify muestra el cargo por reposición y el de envío al crear la devolución, pero los restas tú del reembolso.
- Solo se devuelven artículos preparados. Antes de que salga el paquete es una cancelación, que tiene sus propias reglas en la misma sección.
Configura las devoluciones en Shopify
Los nombres son los de la ayuda de Shopify en español; si tu panel los muestra distinto, busca la misma sección.
Paso 1: fija las reglas de devolución
- En tu panel de Shopify, ve a Configuración > Políticas.
- En Reglas de devolución y cancelación, haz clic en la regla que quieras editar.
- En Plazo de devolución, elige 14, 30 o 90 días, Sin límite o Días personalizados. En A partir de, elige Entrega del artículo o Entrega del último artículo del pedido. Si un plazo que termina en domingo o festivo debe llegar al siguiente día hábil, marca la opción de ampliar el plazo por fines de semana o festivos.
- En Costo de envío por devolución, elige envío de vuelta gratis, una tarifa plana que se cobra una vez por devolución o que el cliente compre su propia etiqueta.
- Opcional: marca Cobrar cargo por reposición e indica un porcentaje.
- Opcional: en Artículos de venta final, elige Colecciones específicas o Productos específicos. No se pueden mezclar, así que una colección «Venta final» es lo más fácil de mantener.
- Opcional: haz clic en + Excepción de plazo de devolución para dar a una colección o un producto un plazo propio, más largo o más corto. Si un artículo está en dos excepciones, se queda con el plazo más corto.
- Haz clic en Guardar.
¿Vendes en España y en México? Si tu panel ya muestra Agregar regla (Shopify ofrece las reglas por mercado en acceso anticipado, solo a algunas tiendas), crea una regla por mercado y elige los mercados en Elegibilidad.
Paso 2: deja que el cliente pida la devolución
- Ve a Configuración > Cuentas de cliente.
- Activa Devoluciones y cancelaciones de autoservicio.
- Elige Solicitudes de devolución y cancelación, Solo solicitudes de devolución o Solo solicitudes de cancelación.
El cliente inicia sesión con su email y un código de seis dígitos que le envía Shopify, sin contraseña. Desde su pedido pide la devolución, elige los productos y un motivo, y puede añadir una nota. Los motivos dependen de la categoría del producto (en ropa, «Demasiado grande» o «Demasiado pequeño») y luego recibe un email de confirmación.
Hacen falta las nuevas cuentas de cliente. Con las heredadas, copia la URL de las cuentas de cliente desde Configuración > Cuentas de cliente y pégala en la política o en el Menú del pie de página como «Devoluciones».
Cada solicitud te llega por email. Abre el pedido en Pedidos y, en la sección Devolución solicitada, haz clic en Revisar solicitud:
- Para aprobarla, añade si quieres productos en Artículos de cambio y elige cómo vuelve el paquete. Crear una etiqueta de devolución en Shopify solo aparece si tu sucursal principal y la dirección del cliente están en Estados Unidos, así que desde España o México usarás Subir una etiqueta de devolución (la que compraste a Correos, SEUR, Estafeta o tu transportista, en PDF, PNG o JPEG, o un enlace) o No se requiere envío. Luego haz clic en Aprobar. El cliente recibe un email de confirmación, con la etiqueta si la añadiste.
- Para rechazarla, elige un motivo, que es solo interno, y escribe el mensaje que recibirá el cliente.
El cliente no puede pedir un cambio desde el autoservicio. Si ofreces cambios, dile en tu política que pida la devolución y escriba en la nota la talla o el color que quiere; tú añades el artículo de cambio al aprobar. Y si un cliente te escribe por WhatsApp en lugar de usar el formulario, crea tú la devolución desde el pedido con Devolver antes de reembolsar: un reembolso sin devolución no registra el motivo.
Paso 3: que la política escrita diga lo mismo
Ve a Configuración > Políticas, abre Política de devoluciones y reembolsos en Políticas escritas, escribe o pega tu texto (Insertar plantilla genera el de Shopify) y haz clic en Guardar. Después compáralo con el paso 1: plazo y desde cuándo cuenta, envío de vuelta, cargo por reposición, colecciones de venta final por su nombre y cómo se piden los cambios.
Añade también cómo se pide una devolución, con palabras. Lo lee el comprador y lo lee el asistente de tu tienda. La última línea cubre los pedidos que siguen con las condiciones anteriores:
Cómo devolver un producto
Haz clic en el icono de perfil, arriba en nuestra tienda, e inicia sesión con tu email. Te enviamos un código de seis dígitos, así que no necesitas contraseña. Abre tu pedido, pide la devolución y elige qué devuelves y por qué. ¿Prefieres otra talla u otro color? Escríbelo en la nota. Cuando aprobemos tu solicitud, te enviamos por email [una etiqueta de devolución gratuita]. Te devolvemos el dinero en un máximo de 14 días naturales desde que nos pides la devolución; podemos esperar a recibir el producto o el justificante de envío.
Los pedidos hechos antes del [fecha] siguen nuestra política anterior: [el plazo y las condiciones de envío anteriores].
Si vendes a consumidores de la UE, Shopify recomienda activar Solicitudes de devolución y cancelación, dejar la cancelación en Hasta que el artículo esté preparado y un plazo de al menos 14 días desde la Entrega del último artículo del pedido, ampliado por fines de semana y festivos, y poner en la tienda un enlace visible a la cuenta del cliente. Shopify recuerda además que la Directiva (UE) 2023/2673 exige ofrecer una forma electrónica de desistir desde el 19 de junio de 2026. Antes de marcar productos como venta final, revisa qué excepciones admite la ley: lo que dice en España y en México está en nuestra plantilla de política de devoluciones; es un punto de partida, no asesoramiento legal.
Las preguntas de los compradores y de dónde sale cada respuesta
Antes de comprar, el cliente pregunta por tus condiciones. Después, por su propio pedido. Cada respuesta está en un sitio distinto:
| Lo que pregunta el cliente | Cuándo | De dónde sale la respuesta | Qué revisar ahí |
|---|---|---|---|
| «¿Lo puedo devolver si no me queda bien?» | Antes de comprar | Política escrita | El plazo, desde cuándo cuenta y el estado del producto, con cifras |
| «¿Quién paga el envío de vuelta?» | Antes de comprar | Política escrita | Que coincida con Costo de envío por devolución en tus reglas |
| «¿Hay algún cargo por devolverlo?» | Antes de comprar | Política escrita. Shopify solo muestra el cargo cuando ya se pidió la devolución | El porcentaje y a qué productos se aplica |
| «¿Las rebajas se pueden devolver?» | Antes de comprar | Política escrita y ficha del producto | Las colecciones de venta final con su nombre en la política, y «Venta final» en la descripción |
| «¿Lo puedo cambiar por otra talla?» | Antes o después | Política escrita | Cómo se pide el cambio en la nota |
| «¿Cómo empiezo la devolución?» | Después de comprar | Política escrita o página de devoluciones | Los pasos con palabras, como en el bloque de arriba |
| «¿Ya me llegó el pedido?» | Después de comprar | El propio pedido | El cliente tiene que iniciar sesión |
| «¿Aprobaron mi devolución? ¿Y mi dinero?» | Después de comprar | Los emails de Shopify y tu equipo | Los emails que Shopify envía al aprobar o rechazar la solicitud, y quién de tu equipo responde |
| «Llegó roto» o «Me llegó otro producto» | Después de comprar | Tu equipo | Quién se encarga y qué dice la política sobre productos defectuosos |
Las seis primeras tienen la misma respuesta para todos, así que una página o un asistente pueden darla. Las tres últimas dependen del pedido de una persona, así que necesitan los datos del pedido o a alguien de tu equipo.
Cómo las responde el asistente de tu tienda
ChatPal responde en el chat de tu tienda Shopify y también en WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y Telegram si los conectas.
Las condiciones salen de tus páginas. Cuando conectas una tienda en Integraciones > Shopify, ChatPal lee las páginas propias de la tienda (quiénes somos, preguntas frecuentes, envíos, devoluciones, contacto) y las añade al conocimiento del asistente, dentro del límite de enlaces de tu plan. No ve tus reglas de devolución (los ocho permisos de solo lectura cubren productos, inventario, traducciones, idiomas, mercados, publicaciones, y cuentas y pedidos de clientes), así que la política escrita es su única fuente. Para comprobar que la tiene, abre Conocimiento > Web y enlaces y busca tu página de devoluciones. Si no está, pega su dirección, marca Solo esta página y haz clic en Agregar enlace. Cuando edites la política, elige Reindexar en el menú ⋮ del enlace.
El asistente responde en el idioma del cliente y da tus cifras tal como están escritas. Cuando la política no cubre algo, como devolver en una tienda física, dice que no lo puede confirmar y remite a tu equipo en lugar de inventar.
El estado del pedido sale del pedido. Con el Soporte de pedidos activado, el cliente que pregunta por un pedido inicia sesión con su propia cuenta de tu tienda y el asistente le dice dónde está, con el transportista, el enlace de seguimiento, la entrega estimada, los productos y un enlace a la página de estado del pedido. Nunca pide un número de pedido ni un email para identificar a nadie, y nunca muestra direcciones, datos de pago ni totales. Se activa al conectar la tienda y se desactiva en el bloque Soporte de pedidos de Integraciones > Shopify (una tienda conectada antes del 12 de octubre de 2026 lo activa ahí con Conceder acceso a los pedidos); necesita las nuevas cuentas de cliente de Shopify y la guía de seguimiento de pedidos explica cómo probarlo.
La devolución sigue siendo cosa tuya. El asistente explica cómo empezar una devolución, según tu política, pero no puede crearla, aprobarla ni reembolsarla, ni generar etiquetas, ni ver si una devolución está aprobada. Si un cliente con la sesión iniciada le pide resolver una devolución, un reembolso o un cambio, le ofrece pasar el chat a tu equipo o le da tus datos de contacto. Si pide cancelar un pedido que ya salió, le explica que no se puede parar antes de la entrega y que lo habitual es devolverlo, y le pregunta si envía la solicitud a tu equipo: no llega nada hasta que el cliente dice que sí.
Este ejemplo de conversación lo escribimos para esta página. Muestra cómo responde ChatPal en una tienda de ropa ficticia de Valencia con 30 días de plazo, etiqueta de devolución gratis, cambios por la nota, reembolso en 14 días y el soporte de pedidos y la transferencia a una persona activados:
Cliente: ¿Ya me llegó el último pedido?
Asistente: Inicia sesión en tu cuenta de la tienda para que pueda comprobarlo.
[Botón: Continuar. El cliente ya tenía la sesión iniciada en la tienda, así que la ventana se cierra sola.]
Asistente: Tu pedido #1052 está entregado.
[Tarjeta: pedido #1052, entregado, 2 artículos, número de seguimiento y enlace a la página de estado del pedido]
Cliente: Una de las camisas me queda pequeña. ¿Cómo la devuelvo?
Asistente: Tienes 30 días desde la entrega. Haz clic en el icono de perfil, arriba en la tienda, abre el pedido y pide la devolución; elige la camisa y el motivo. Cuando el equipo apruebe la solicitud, te llega por email la etiqueta gratis.
Cliente: ¿Y cuándo me devolvéis el dinero?
Asistente: El reembolso se hace en un máximo de 14 días desde que pides la devolución. Si quieres que alguien del equipo te lo confirme, dímelo.
Cliente: Sí, pásame con alguien.
Asistente: El equipo ya tiene tu mensaje y te responderá en este chat. Por si cierras la página antes, déjanos tu teléfono o email abajo.
[Formulario: Teléfono o email, con los botones Enviar y No, gracias]
Los plazos y los pasos salen de la página de la política, el estado de la entrega sale del pedido y el reembolso lo confirma una persona.
Lo demás, a una persona. Activa Transferir a una persona cuando haga falta en Configuración > Transferencia y leads y el cliente que pide hablar con alguien pasa a tu equipo: el chat espera en Chats, en la vista Transferidos a una persona, y te llega un aviso por email o por Telegram. Para que los mensajes de «llegó roto» o «me enviaron otro producto» pasen directamente a tu equipo, añade en Configuración > Automatización > Categorías una categoría de tipo «Escalado a humano».
Pruébalo antes que tus clientes. En la Zona de pruebas, haz las preguntas de antes de comprar con tus propias palabras, más una que tu política no responda, y haz clic en la línea corta bajo cada respuesta para ver qué página leyó. La parte de pedidos se prueba en tu tienda con un pedido tuyo.
Lo que cuesta
La ayuda de Shopify no indica un plan mínimo para las devoluciones de autoservicio. En ChatPal, las respuestas sobre la política y el soporte de pedidos están en todos los planes, también el gratuito, y cada respuesta del asistente cuenta como un mensaje del mes: 100 en Free, 500 en Starter por 20 USD, 1.500 en Standard por 50 USD y 4.000 en Pro por 120 USD, con pago mensual (precios, consultados el 19 de octubre de 2026). Si suponemos 60 preguntas de devoluciones al mes y dos respuestas por pregunta (usa tu propia cifra), son 120 respuestas: un poco más de lo que cubre Free y muy dentro de Starter, antes de contar las preguntas sobre productos o envíos.
Para todo lo demás que ChatPal hace con una tienda Shopify, mira la página de Shopify.