Plantilla de política de envíos: cópiala, rellena los corchetes y publícala
Yevhen Kurapov, cofundador · Actualizado el 19 oct 2026
Copia la plantilla y cambia cada [corchete]: plazo de preparación, transportistas y precios, envío gratis, zonas, contra reembolso, seguimiento, retrasos, pérdidas, daños y envíos internacionales. En España entregas en 30 días naturales como máximo, salvo otro acuerdo, y el paquete viaja a tu riesgo hasta que el cliente lo recibe. En México debes cumplir el plazo que anuncias.
Copia la política de abajo, cambia cada [corchete] por tu cifra o tu transportista y borra lo que no aplique. Está escrita para una tienda en España que envía con Correos, SEUR o MRW, con su versión para México (Estafeta, DHL o Correos de México). Después verás cómo responde un asistente con IA a las preguntas de envío del chat con esta política. Es un punto de partida, no asesoramiento legal.
Las devoluciones tienen su propia página: la plantilla de política de devoluciones. Para el «¿dónde está mi pedido?» de un pedido concreto, mira la guía de pedidos en Shopify.
La plantilla de política de envíos
Cada bloque es una sección que puedes copiar. Los valores entre corchetes son de ejemplo: cámbialos todos. En España se dice «días laborables» y en México «días hábiles»; usa el de tu mercado.
1. Plazo de preparación y hora de corte
Plazo de preparación
Preparamos y enviamos los pedidos en [1-2] días laborables, de lunes a viernes salvo festivos [nacionales y de [Madrid]]. Los pedidos hechos antes de las [13:00, hora peninsular] de un día laborable salen [ese mismo día]; los que llegan más tarde, en fin de semana o en festivo, salen [el siguiente día laborable].
[Del [20 de noviembre] al [6 de enero], la preparación puede tardar hasta [4] días laborables.]
En España, salvo otro acuerdo con el cliente, entregas en 30 días naturales como máximo (artículo 66 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), y antes del pago le dices los gastos de envío y la fecha en que te comprometes a entregar (artículo 97). En México, la Ley Federal de Protección al Consumidor te obliga a respetar los plazos que ofreciste (artículo 7). El plazo que escribas es el que te pueden exigir: elige uno que cumplas en tu peor semana. Indica la zona horaria de la hora de corte, porque Canarias va una hora por detrás; en México, «hora del centro».
2. Métodos, plazos y precios de envío
Versión para España:
Envíos en España
- Estándar: [Correos Paq Estándar], [2-3] días laborables desde el envío, [3,95] €
- Urgente: [SEUR], [1] día laborable desde el envío, [6,95] €
- Recogida en punto de entrega: [oficina de Correos o punto MRW], [2-4] días laborables desde el envío, [2,95] €
Los plazos son estimaciones del transportista y empiezan a contar cuando el pedido sale, no cuando lo haces. Los envíos a Baleares tardan [1-2] días laborables más y cuestan [6,95] €.
Versión para México:
Envíos en México
- Estándar: [Estafeta], [3-5] días hábiles desde el envío, MXN [129]
- Express: [DHL Express], [1-2] días hábiles desde el envío, MXN [249]
Los plazos son estimaciones de la paquetería y empiezan a contar cuando el pedido sale. [Si tu código postal es zona extendida para la paquetería, la entrega puede tardar [2-3] días hábiles más.]
Usa los mismos nombres y precios que tu página de pago. En Shopify están en Configuración > Envío y entrega; una política que dice 3,95 € junto a un pago que cobra 4,50 € es justo la queja que quieres evitar. Toma los plazos de lo que tu transportista te da para tus zonas, no de su publicidad.
3. Envío gratis
Envío gratis
El envío estándar es gratis en pedidos desde [50] € [en México: MXN [999]], después de aplicar los descuentos. [No se aplica a Baleares, Canarias, Ceuta, Melilla ni a pedidos internacionales.]
«Después de aplicar los descuentos» evita la discusión cuando hay un código de por medio. Los impuestos no hace falta mencionarlos: en España y en México el precio que ve el consumidor ya tiene que incluirlos.
4. Dónde enviamos
Dónde enviamos
Enviamos a toda la Península y a Baleares. [También a Canarias, Ceuta y Melilla con [Correos], en [4-7] días laborables, por [9,95] €. Estos envíos pasan por aduana: [los impuestos de importación y los gastos del trámite no están incluidos y el transportista te los cobra antes de la entrega] [o] [los impuestos de importación y los gastos del trámite ya están incluidos en el precio].] [No enviamos a apartados de correos.]
Canarias, Ceuta y Melilla necesitan su propia línea. Canarias queda fuera de la armonización del IVA, y Ceuta y Melilla fuera de la Unión Aduanera (artículo 3 de la Ley del IVA). Según la Agencia Tributaria Canaria, lo que llega a las islas desde la Península pasa por un despacho de importación y paga IGIC y, cuando corresponde, AIEM. Pregunta a tu transportista cómo lo gestiona y deja una sola opción; si no dices nada, el cliente se entera en la puerta.
En México, empieza por «Enviamos a toda la República» y, si tu paquetería tiene zonas extendidas, dilo aquí.
5. Contra reembolso
Pago contra reembolso
Puedes pagar contra reembolso en [la Península y Baleares], con un recargo de [3] €. Pagas [en efectivo] [o] [con tarjeta] al repartidor cuando te entrega el paquete. [No está disponible en pedidos de más de [300] €.]
En México, llámalo «pago contra entrega». El recargo es un gasto adicional que el cliente tiene que conocer antes de comprar (artículo 97). Si no lo ofreces, escribe «No aceptamos pago contra reembolso»: quien lo busca preguntará igual.
6. Seguimiento
Seguimiento
Todos los pedidos se envían con seguimiento. Cuando tu pedido sale, te enviamos por email el número de seguimiento y el enlace para consultarlo. El primer movimiento puede tardar hasta [24 horas] en aparecer. [También puedes ver el estado de tu pedido en tu cuenta de nuestra tienda.]
7. Si tu pedido se retrasa
Retrasos
Si no podemos enviar tu pedido en el plazo de preparación indicado, te escribiremos con la nueva fecha y podrás cancelarlo con el reembolso completo. Cuando el paquete ya está con el transportista, las fechas de entrega son estimaciones suyas y una incidencia puede moverlas.
En España, si no entregas a tiempo, el cliente puede darte un plazo adicional y, si tampoco cumples, resolver el contrato (artículo 66 bis). Ofrecer la cancelación desde el primer aviso te ahorra llegar ahí.
8. Cambios de dirección y paquetes devueltos
Cambios de dirección
Revisa tu dirección al hacer el pedido. Solo podemos cambiarla antes de que el pedido salga: escríbenos cuanto antes a [[email protected]] con el número de pedido y la nueva dirección. Si un paquete vuelve porque la dirección estaba incompleta o nadie lo recogió [en la oficina en [15] días], [te lo reenviamos cuando pagues de nuevo el envío] [o] [te devolvemos el importe del pedido menos el envío original].
9. Paquetes perdidos o dañados
Paquetes perdidos
Si el seguimiento no se mueve en [5] días laborables, escríbenos y lo reclamamos al transportista. Si confirma que se ha perdido, [te enviamos otro o te devolvemos el importe, como prefieras].
Si el seguimiento dice «entregado» y no lo encuentras, mira en el buzón, con tus vecinos o en la portería, y escríbenos en los [7] días siguientes para que podamos reclamarlo. Si el transportista no puede acreditar la entrega, [te enviamos otro o te devolvemos el importe].
Paquetes dañados
Si tu pedido llega dañado, escríbenos a [[email protected]] en los [7] días siguientes a la entrega con fotos del producto, la caja y la etiqueta, y guarda el embalaje hasta que te respondamos. [Te enviamos otro o te devolvemos el importe.]
Revisa esta sección si copiaste tu política de otra tienda. En España, hasta que el cliente tiene el paquete, o lo recibe alguien que él indicó y que no es el transportista, la pérdida o el daño corren de tu cuenta (artículo 66 ter), salvo que él contratara el transporte o el transportista no estuviera entre los que le propusiste. Por eso una frase como «no nos hacemos responsables de la agencia de transporte» contradice la ley cuando vendes a consumidores. Los [7] días son para que reclames a tiempo al transportista; no los uses para negar una reposición que la ley pone a tu cargo. Y si el cliente dice que no recibió un paquete «entregado», probar la entrega te toca a ti (artículo 66 bis): para pedidos caros, usa envío con firma.
10. Pedidos internacionales, aranceles e impuestos
Pedidos internacionales
Enviamos a [Portugal, Francia y el resto de la Unión Europea] con [Correos], en [3-7] días laborables desde el envío, por [12,95] €. Dentro de la Unión Europea no hay aduana. [A [Reino Unido y Suiza] enviamos en [5-10] días laborables por [24,95] €.] A otros países, el coste se calcula al pagar.
[Opción A, impuestos cobrados al pagar:] Los aranceles y los impuestos de importación se calculan y se cobran al pagar, así que no tendrás nada más que pagar en la entrega.
[Opción B, impuestos no incluidos:] Nuestros precios y gastos de envío no incluyen aranceles, impuestos de importación ni la tarifa de aduana del transportista. La aduana de tu país puede cobrarlos y el transportista te los pedirá antes de entregar. Si no los pagas, el paquete vuelve a nosotros y [te devolvemos el importe menos el envío y los gastos de la devolución].
Deja la opción que coincide con tu página de pago y borra la otra. Sin su última frase, la opción B acaba con la tienda pagando el viaje de ida y vuelta. Una tienda en México que vende a Estados Unidos usa la misma estructura.
11. Contacto
Preguntas sobre envíos
Escríbenos a [[email protected]] o por el chat de nuestra web. Respondemos en [1 día laborable].
Última actualización: [15 de octubre de 2026]
Dónde publicarla
En Shopify, ve a Configuración > Políticas y, en Políticas escritas, haz clic en la política de envío. Desactiva Usar política automatizada, pega tu texto y haz clic en Guardar. Shopify la publica en /policies/shipping-policy y la enlaza en el pie de página del pago, en las páginas de producto y en el carrito. Su versión automatizada solo rellena el tiempo de preparación, los países, el nombre y el email de la tienda y la fecha; las tarifas, Canarias y los paquetes perdidos quedan de tu cuenta.
En otra plataforma, publícala como página y enlázala en el pie de página y en el carrito: el cliente tiene que poder leerla antes de pagar.
Las preguntas de envío que llegan por chat
Con esta misma política responde un asistente con IA cuando un cliente pregunta por el envío en el chat de tu web, en WhatsApp, en Instagram, en Facebook Messenger o en Telegram. Hacemos ChatPal: su asistente responde a las preguntas de envío con tus páginas y archivos, da las cifras tal como están escritas y, si la política no cubre algo, lo dice y remite al pago o a tu equipo en vez de adivinar. Estas conversaciones son ejemplos escritos con esas reglas para una tienda ficticia, no chats reales.
«¿Cuánto cuesta el envío? ¿Es gratis?»
Cliente: ¿Cuánto cuesta el envío a Valencia? ¿Tenéis envío gratis?
Asistente: El envío estándar a la Península cuesta 3,95 € y es gratis en pedidos desde 50 €, después de aplicar los descuentos. Llega en 2 a 3 días laborables desde que sale el pedido.
Qué usó: las secciones 2 y 3. Como el umbral dice «después de aplicar los descuentos», también puede responder si el cliente pregunta por su código.
«¿Enviáis a Canarias?»
Cliente: ¿Enviáis a Tenerife? ¿Tendré que pagar algo al recibirlo?
Asistente: Sí, enviamos a Canarias con Correos, en 4 a 7 días laborables y por 9,95 €. Estos envíos pasan por aduana: los impuestos de importación y los gastos del trámite no están incluidos y el transportista te los cobra antes de la entrega.
Qué usó: la sección 4, con la primera opción. Si tu política no menciona Canarias, el asistente dirá que no tiene esa información y a quién preguntar, que es mejor que un «sí» sin letra pequeña.
La pregunta en una tienda de México
Cliente: ¿Hacen envíos a Mérida? ¿En cuánto llega?
Asistente: Sí, enviamos a toda la República. Con Estafeta tarda de 3 a 5 días hábiles desde que sale el pedido y cuesta MXN 129; con DHL Express, de 1 a 2 días hábiles por MXN 249.
Qué usó: la versión para México de las secciones 2 y 4, con las cifras en pesos tal como están escritas. No menciona el envío gratis porque el cliente no lo preguntó.
Lo que la política no dice
Si alguien pregunta por el envío a Noruega, la sección 10 solo dice que el coste se calcula al pagar, y eso responde el asistente, sin estimar una cifra. Lo que la política no menciona, como recoger el pedido en tu almacén, recibe un «no tengo información sobre eso» y tu email de la sección 11.
«Mi paquete no ha llegado»
En una tienda Shopify conectada, donde el soporte de pedidos viene activado con la conexión, el asistente consulta el pedido del propio cliente cuando este inicia sesión en tu tienda:
Cliente: Mi pedido todavía no ha llegado y ya han pasado nueve días.
Asistente: Inicia sesión en tu cuenta de la tienda y lo consulto.
[Botón Continuar. El cliente inicia sesión.]
Asistente: ¿Qué pedido es: el #1052, de 2 artículos, del 3 de octubre, o el #1047, de 1 artículo, del 24 de septiembre?
Cliente: El de octubre.
Asistente: El pedido #1052 salió con SEUR y tenía la entrega prevista el 8 de octubre. ¿Quieres que el equipo de la tienda lo revise?
[Tarjeta: pedido #1052, enviado, enlace de seguimiento de SEUR, entrega estimada, 2 artículos]
[Botones: Enviar solicitud · Ahora no]
Por qué respondió así: el paquete puede ser de cualquiera de sus pedidos, así que primero pregunta cuál. Dice solo lo que muestra el pedido, sin dar motivos del retraso, y no avisa a tu equipo hasta que el cliente dice que sí; aplicar la sección 9 es cosa de tu equipo. La configuración está en la guía de pedidos en Shopify, y más conversaciones de tienda, de tallas a devoluciones, en ejemplos de chatbot para tienda online.
Dale la política a tu asistente
- Tienda Shopify: conéctala en Integraciones → Shopify. Al conectar, ChatPal lee las páginas de tu tienda, como envíos, devoluciones y preguntas frecuentes, si a tu plan le quedan enlaces. Comprueba que la política de envío aparece en Conocimiento, pestaña Web y enlaces.
- Otra web: en Conocimiento → Web y enlaces, pega la dirección de la política, marca Solo esta página y haz clic en Agregar enlace. O súbela como PDF, Word o texto en la pestaña Archivos, con Subir archivos.
- Cada vez que la cambies, abre el menú ⋮ junto a su enlace y elige Reindexar.
- Pruébala en la Zona de pruebas con las preguntas de arriba y tus propias zonas. Si una respuesta falla, ¿Por qué esta respuesta? muestra qué leyó el asistente; corrige la política y pulsa Preguntar de nuevo.
Sin Shopify, el chat responde a todas estas preguntas menos la última: el estado del pedido necesita una tienda Shopify conectada, y el Soporte de pedidos viene activado al conectarla.
Cada respuesta del asistente cuenta como un mensaje, también las de tus pruebas: 100 al mes en el plan gratuito, 500 en Starter por 20 USD al mes, 1.500 en Standard por 50 USD y 4.000 en Pro por 120 USD (precios, consultados el 19 de octubre de 2026).