Ejemplos de chatbot para tienda online: ocho conversaciones, situación por situación
Yevhen Kurapov, cofundador · Actualizado el 19 oct 2026
Ocho conversaciones de ejemplo de un chatbot en una tienda online: buscar un producto sin saber su nombre, elegir talla, producto agotado, envío, devoluciones, añadir al carrito, estado del pedido y pasar a una persona. Siguen las reglas reales del asistente de ChatPal, y tras cada una ves qué configuró la tienda. La tienda es ficticia.
Estas son ocho conversaciones de ejemplo de un chatbot en una tienda online, una por cada una de las situaciones que más se repiten, desde el cliente que no sabe cómo se llama lo que busca hasta la pregunta que el bot no sabe responder. La tienda es ficticia: vende calzado desde España. Hacemos ChatPal y escribimos cada respuesta siguiendo las instrucciones con las que trabaja nuestro asistente: qué consulta, en qué orden y qué se niega a adivinar. Tras cada conversación verás por qué funciona y qué configuró la tienda.
Para otros tipos de negocio, mira ejemplos de chatbots con IA. Si todavía estás decidiendo qué dejar en manos de un bot, empieza por la guía de atención al cliente para tiendas online.
Las ocho situaciones de un vistazo
| Situación | De dónde sale la respuesta | Dónde funciona |
|---|---|---|
| 1. Producto sin nombre | Catálogo de Shopify conectado | Web, WhatsApp, Instagram, Messenger y Telegram, con tarjetas |
| 2. Talla | Ficha del producto y guía de tallas | Todos los canales |
| 3. Agotado | Stock de cada talla, comprobado en ese momento | Todos los canales |
| 4. Envío | Tu página de envíos | Todos los canales |
| 5. Devoluciones | Tu página de devoluciones | Todos los canales |
| 6. Añadir al carrito | El carrito de tu tienda | Solo el chat de tu tienda Shopify |
| 7. Estado del pedido | Los pedidos del cliente que inició sesión | Web, WhatsApp, Instagram y Telegram |
| 8. Pasar a una persona | Tu equipo, desde el panel | Todos los canales |
1. Encontrar un producto con una descripción vaga
Cliente: Hola, busco unas botas que vi en vuestro Instagram. Marrones, con cordones y la suela gorda. No recuerdo el nombre.
Asistente: Con esa descripción tengo dos modelos marrones con cordones y suela gruesa: las Brezo y las Roble.
[Tarjeta: Botas Brezo · marrón · 89,95 € · disponible]
[Tarjeta: Botas Roble · marrón · 74,95 € · disponible]
Cliente: ¡Las Roble! ¿Son impermeables?
Asistente: La ficha de las Roble no dice que sean impermeables: indica piel engrasada y suela de goma. Las Brezo, en cambio, llevan membrana impermeable según su ficha.
Por qué funciona. Buscó en el catálogo con las palabras del cliente en vez de pedirle el nombre, y enseñó tarjetas con el precio y el stock de ese momento. La impermeabilidad no la dedujo de «piel engrasada»: dijo lo que pone en cada ficha. En WhatsApp las tarjetas llegan una por mensaje (tres como máximo); en Instagram y Messenger, en carrusel.
Qué configuró la tienda. Conectó Shopify en Integraciones → Shopify; ChatPal guarda una copia del catálogo que se actualiza sola en minutos. La diferencia la marcaron las fichas: color, cierre, suela y si es impermeable, escritos con las palabras que usan los clientes. Los pasos completos están en la guía del asistente de compras para Shopify.
2. Elegir talla
Cliente: Normalmente uso un 38. ¿Qué talla me pido en las Brezo?
Asistente: La ficha de las Brezo indica que tienen horma estrecha y recomienda la talla mayor si estás entre dos. Según nuestra guía de tallas, la 38 corresponde a un pie de 24,5 cm y la 39, a uno de 25,2 cm. ¿Cuánto te mide el pie, del talón al dedo más largo?
Cliente: 25 cm justos.
Asistente: Con 25 cm estás entre la 38 y la 39, así que en las Brezo te corresponde la 39. ¿Quieres que te la añada al carrito?
Por qué funciona. Junta dos fuentes y dice de dónde sale cada dato: la horma, de la ficha; las medidas, de la guía de tallas. Hace una sola pregunta, la que decide la talla, y su recomendación aplica una regla que escribió la tienda, no una impresión suya.
Qué configuró la tienda. Subió la guía de tallas a Conocimiento (en Archivos, o en Web y enlaces con Solo esta página) con las medidas en texto: ChatPal quita las imágenes de una página antes de indexarla, así que una tabla en imagen no sirve. Y escribió en cada ficha cómo talla el modelo: «horma estrecha», «talla grande».
3. Producto agotado y alternativas reales
Cliente: ¿Quedan las Roble en la 40?
Asistente: Las Roble en talla 40 están agotadas ahora mismo. De la misma colección, Botas de invierno, estos dos modelos sí tienen la 40 disponible:
[Tarjeta: Botas Haya · marrón · 82,00 € · talla 40 disponible]
[Tarjeta: Botas Brezo · marrón · 89,95 € · talla 40 disponible]
Cliente: ¿Y cuándo os vuelven a llegar las Roble?
Asistente: No puedo confirmarte aquí cuándo se reponen. Eso te lo puede decir el equipo de la tienda.
Por qué funciona. La primera frase dice que no hay, sin esconder el «no» debajo de una alternativa. Comprueba la talla 40 en ese momento: que el modelo tenga stock no dice nada de una talla concreta. Solo propone modelos disponibles que comparten algo real con el pedido, aquí la colección, y dice cuál. Y no se inventa una fecha de reposición.
Qué configuró la tienda. Stock de cada talla al día en Shopify y colecciones con nombre de tipo de producto, como «Botas de invierno», que es donde busca alternativas. Una colección de rebajas o una que agrupa casi todo no le sirven. Para que responda a «¿cuándo vuelve?», escríbelo en una página o en Preguntas y fragmentos.
4. Plazo y coste del envío
Cliente: ¿Cuánto tarda el envío a Sevilla y cuánto cuesta?
Asistente: A la Península, el envío cuesta 3,95 € y es gratis en pedidos desde 60 €. Los pedidos salen en 24 horas laborables y llegan en 24 a 48 horas laborables.
Cliente: ¿Y a Andorra?
Asistente: No tengo información sobre envíos a Andorra. El equipo de la tienda te lo puede confirmar.
La misma situación en una tienda que vende en México, con su propia página de envíos:
Cliente: ¿Cuánto cuesta el envío a Monterrey?
Asistente: El envío estándar a todo México cuesta MXN 129 y llega en 3 a 5 días hábiles. En compras desde MXN 1200 es gratis.
Por qué funciona. Plazos y precios salen de la página de envíos, con las cifras tal como están escritas. Lo que la página no cubre, como Andorra, no lo estima: lo dice y remite al equipo.
Qué configuró la tienda. Al conectar Shopify, ChatPal lee las páginas de la tienda (envíos, devoluciones, contacto) y las añade al conocimiento del asistente. Comprueba en Conocimiento → Web y enlaces que aparece tu página de envíos, y usa Reindexar cuando la cambies. Escríbela con cifras por zona: «de 2 a 5 días» se puede repetir; «enviamos rápido», no.
5. Política de devoluciones
Cliente: Si no me quedan bien, ¿las puedo devolver?
Asistente: Sí. Tienes 30 días desde que recibes el pedido para devolverlo sin usar y en su caja. Dejarlo en un punto de entrega es gratis; la recogida a domicilio cuesta 3,95 €, que se descuentan del reembolso.
Cliente: ¿Y cómo lo hago?
Asistente: Entra en tu cuenta de la tienda, abre el pedido y elige «Solicitar devolución». Te llegará por email la etiqueta para pegar en la caja.
Por qué funciona. Responde con la política de la tienda y sus cifras exactas, sin añadir nada. No acepta la devolución ni promete un reembolso: eso lo decide la tienda.
Qué configuró la tienda. Una página de devoluciones clara y al día, leída igual que la de envíos. El asistente repetirá lo que diga, así que revisa que cumple la ley: en la UE, en una compra a distancia el cliente tiene 14 días desde la entrega para desistir sin dar motivos, y los 30 del ejemplo son una mejora voluntaria. Si aún no la tienes, parte de la plantilla de política de devoluciones.
6. Añadir al carrito desde el chat de la web
Cliente: Vale, añádeme las Brezo marrones al carrito.
Asistente: ¿En qué talla las quieres? Las hay de la 37 a la 41.
Cliente: 39
Asistente: Listo, he añadido las Brezo marrones en talla 39 a tu carrito. Cuando quieras, puedes finalizar la compra desde allí.
[Confirmación: Botas Brezo · marrón · 39 · 1 unidad · Ver carrito]
Cliente: ¿Cuánto llevo en total?
Asistente: Llevas 2 artículos por 104,85 €.
[Tarjeta del carrito: Botas Brezo, marrón, 39 · Calcetines de lana, pack de 2 · total 104,85 € · Finalizar compra]
Por qué funciona. Solo añade cuando el cliente lo pide, y como faltaba la talla, pregunta en vez de elegir por él. La confirmación dice exactamente qué añadió; si no pudiera confirmarlo, lo diría. El total no lo calcula: lee el carrito real y lo muestra con el botón Finalizar compra. El pago y los códigos de descuento siguen en tu tienda.
Qué configuró la tienda. Activó el chat como app embed del tema: en Shopify, Online Store → Themes → Customize → App embeds, activar ChatPal Chat Widget y guardar. El carrito solo funciona ahí; en WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, en un chat instalado en otra web o en la vista previa del panel, el asistente envía al cliente a la página del producto. Ojo: el icono del carrito de tu tema puede no actualizar el número hasta que el cliente lo abre.
7. Estado del pedido de un cliente con sesión iniciada
Cliente: ¿Dónde está mi pedido?
Asistente: Inicia sesión en tu cuenta de la tienda y lo consulto.
[Botón: Continuar]
El cliente toca Continuar. Como ya tenía la sesión iniciada en la tienda, se abre una ventana pequeña que se cierra sola.
Asistente: Tu pedido #1047 ya salió y va de camino. En la tarjeta tienes el seguimiento y la entrega estimada.
[Tarjeta del pedido: #1047 · Enviado · transportista y número de seguimiento · entrega estimada: 16 de octubre · 2 artículos · enlace a la página de estado del pedido]
Cliente: Y el que hice ayer, ¿lo puedo cancelar? Me equivoqué de talla.
Asistente: El pedido #1052, del 14 de octubre, todavía no ha salido, así que normalmente el equipo de la tienda aún puede cancelarlo. ¿Les envío la petición de cancelar el #1052?
[Botones: Sí, enviar · No, dejarlo así]
El cliente toca «Sí, enviar».
Asistente: Hecho: tu petición de cancelar el pedido #1052 ya está con el equipo de la tienda.
Por qué funciona. No pide número de pedido, email ni teléfono para saber quién es: solo acepta la cuenta de la tienda, así que nadie consulta el pedido de otro adivinando un número. «El que hice ayer» encaja con un solo pedido; si encajaran dos, preguntaría cuál. Y no cancela nada: envía la petición solo tras el «sí», sin decir que el pedido está cancelado ni cuándo actuará la tienda.
Qué configuró la tienda. Nada aparte de conectar Shopify: el Soporte de pedidos se activa con la conexión y necesita las nuevas cuentas de cliente de Shopify. Una tienda conectada antes del 12 de octubre de 2026 lo activa en Integraciones → Shopify con Conceder acceso a los pedidos. La petición llega a Chats → Transferidos a una persona si la transferencia está activada, o como notificación. En WhatsApp, Instagram y Telegram llega un enlace para iniciar sesión en lugar del botón. El paso a paso está en la guía de «¿dónde está mi pedido?» en Shopify.
8. Una pregunta que no sabe responder
Cliente: Necesito 25 pares para el equipo de mi empresa. ¿Hacéis precio por cantidad?
Asistente: No puedo confirmarte aquí si hay precio especial para pedidos grandes. Eso te lo puede decir el equipo de la tienda.
Cliente: Pues pásame con alguien, por favor.
Asistente: El equipo de la tienda ya tiene tu mensaje y te responderá en este chat. Si vas a salir de la página, déjanos abajo un teléfono o un email.
[Formulario: Teléfono o email · Enviar · No, gracias]
El cliente escribe su email y toca Enviar.
[Aviso: ¡Gracias! El equipo te responderá aquí o te contactará en [email protected].]
Por qué funciona. No se inventa un descuento para empresas que la tienda no ha escrito: dice que no puede confirmarlo y a quién preguntar. Cuando el cliente pide una persona, la transferencia es real: el asistente deja de responder en esa conversación, avisa al equipo y no promete plazos. Como en la web el cliente puede cerrar la pestaña, el chat le pide un contacto.
Qué configuró la tienda. En Configuración, pestaña Transferencia y leads, activó Transferir a una persona cuando haga falta, que viene desactivado. El aviso llega a todo el equipo por email o Telegram; se responde desde Chats → Transferidos a una persona, y la respuesta llega por el mismo canal, WhatsApp incluido. Para que un tema, como los pedidos de empresa, pase a una persona sin que el cliente lo pida, crea una categoría en la pestaña Automatización con el comportamiento Escalado a humano. Esta tienda desactivó la Captura de leads, que viene activada en los asistentes nuevos; por eso el formulario pide solo un teléfono o un email.
Cómo probar estas situaciones con tu tienda
- En la Zona de pruebas, que es el mismo chat que verán tus clientes, prueba las situaciones 1 a 5 y la 8 con tus productos. Si una respuesta falla, ¿Por qué esta respuesta? muestra qué fichas y páginas usó; corrige la fuente y pulsa Preguntar de nuevo.
- En tu propia tienda, prueba el carrito y los pedidos, porque la vista previa del panel no tiene carrito. Para los pedidos, usa tu cuenta de cliente con un pedido de prueba.
- Guarda las que salgan bien con Guardar como prueba y repítelas en Pruebas del asistente cada vez que cambies fichas o páginas.
Cada respuesta del asistente cuenta como un mensaje, también las de tus pruebas. El plan gratuito incluye 100 al mes, y los de pago cuestan 20 $ al mes por 500, 50 $ por 1500 y 120 $ por 4000 (precios, consultados el 19 de octubre de 2026).