Automatización de atención al cliente en una tienda online: qué automatizar, qué no y en qué orden
Yevhen Kurapov, cofundador · Actualizado el 19 oct 2026
Automatiza primero lo que ya tiene respuesta escrita: producto, stock, envíos, pagos y política de devoluciones; después, el estado del pedido. El sistema recoge cambios de pedido y devoluciones y te los pasa. Daños, reembolsos y quejas, siempre a una persona. Con nuestros supuestos, una tienda con 400 conversaciones al mes pasa de 27 a 11 horas de trabajo.
Automatizar la atención al cliente de una tienda online pequeña consiste en decidir, para cada tipo de mensaje, si el sistema lo contesta solo, lo recoge y te lo pasa ordenado, o lo manda directo a una persona con un aviso. Contesta lo que ya tiene respuesta escrita: producto, stock, envíos, pagos, tu política de devoluciones y, en Shopify, el estado del pedido. Recoge los cambios de pedido, las devoluciones y los paquetes que no llegan. Pasa a una persona los daños, los reembolsos y las quejas.
Aquí tienes la matriz por tipo de mensaje, el orden para montarlo, un cálculo con los supuestos a la vista, cómo medirlo y los errores que más enfadan. Cómo configurar el chatbot en sí está en la guía del chatbot de atención al cliente para tiendas online. Los pasos usan ChatPal, que es nuestro producto; la matriz y el cálculo sirven con cualquier herramienta.
Contestar, recoger o pasar: tres preguntas por mensaje
- ¿La respuesta está escrita en algún sitio? En el catálogo, en la página de envíos, en tu política de devoluciones.
- ¿Es la misma para todos los clientes? «Los pedidos salen en 24 horas laborables» vale para todos; «te devolvemos el dinero» depende del caso.
- Si sale mal, ¿se arregla con otro mensaje? Un plazo mal dicho se corrige en la respuesta siguiente. Un reembolso prometido por error te cuesta dinero o un cliente.
Con tres síes, el sistema contesta. Si la respuesta depende de una decisión tuya, el sistema recoge lo que necesitas saber y te lo pasa. Si hay dinero en juego o un cliente enfadado, la conversación pasa a una persona desde el primer mensaje, con un aviso.
La matriz: qué automatizar en cada tipo de mensaje
| Mensaje | Cómo lo escriben | Qué hace el sistema | Qué haces tú |
|---|---|---|---|
| Producto, stock y tallas | «¿Queda la chaqueta negra en M?» | Contesta con el catálogo y tu guía de tallas en texto; vuelve a mirar stock y precio antes de responder | Nada |
| Envíos | «¿Cuánto tarda a Valencia?», «¿Hacen envíos a Monterrey?» | Contesta con tu página de envíos | Poner zonas, plazos y costes con números |
| Pagos | «¿Aceptáis Bizum?», «¿Puedo pagar en OXXO?» | Contesta con tu página de pagos; si un pago falla, da pasos generales y remite a tu equipo | Revisar el fallo |
| Factura | «¿Me hacéis factura a nombre de mi empresa?», «¿Me facturan con mi RFC?» | Contesta cómo se pide, si lo tienes escrito | Emitirla |
| Estado del pedido | «¿Dónde está mi pedido?» | Contesta en Shopify, con el cliente identificado en su cuenta | En otras plataformas, contestar tú |
| Cancelar o cambiar la entrega | «¿Puedo cambiar la dirección?» | Recoge la petición y te la envía si el cliente confirma (Shopify) | Hacer el cambio |
| Paquete que no llega | «Me dijisteis 48 horas y nada» | Recoge: dice solo lo que muestra el pedido y ofrece pasarte el caso (Shopify) | Hablar con la empresa de transporte o la paquetería |
| Devolución o cambio de talla | «No me queda bien, ¿cómo lo devuelvo?» | Contesta plazo y pasos; recoge el número de pedido si sigue adelante | Aceptar y reembolsar |
| Producto dañado o equivocado | «Ha llegado roto», con una foto | Pasa la conversación, con la foto | Decidir la solución |
| Queja | «Es la segunda vez que me pasa» | Pasa y avisa | Responder |
| Pedido grande | «¿Qué precio tiene si compro 50?» | Recoge un teléfono o un correo | Hacer el presupuesto |
Tres matices:
- El estado del pedido solo se contesta si el sistema ve el pedido. En ChatPal eso es Shopify con el Soporte de pedidos, que se activa al conectar la tienda: el cliente inicia sesión con su cuenta de la tienda y el asistente ve solo sus pedidos. El transportista y el enlace de seguimiento salen de Shopify; ChatPal no consulta directamente a Correos, SEUR, Estafeta ni a otra empresa de transporte. En otras plataformas responde con tu página de envíos y el pedido concreto lo miras tú. La guía de «¿Dónde está mi pedido?» explica cómo funciona.
- Recoger no es decidir. El asistente de ChatPal nunca cancela, cambia ni reembolsa un pedido. En Shopify propone la petición con dos botones y solo te llega si el cliente dice que sí, con el número de pedido y sus palabras.
- Una foto ahorra un mensaje. En el chat de la web, WhatsApp, Instagram, Messenger y Telegram el asistente lee hasta 4 fotos por mensaje, y tú las ves en Chats.
Lo que dice la ley sobre la parte humana
En España, la ley de consumidores pide que, si atiendes por teléfono o por medios electrónicos, garantices una atención personal directa, con los medios técnicos como complemento, y que respondas a una reclamación en 15 días como máximo (art. 21 del texto refundido, BOE). La Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela va más allá: un bot debe permitir pedir una persona en cualquier momento de la conversación. En el comercio se aplica a empresas grandes, desde 250 trabajadores o más de 50 millones de euros de facturación anual (BOE). Tu tienda probablemente queda fuera, pero conviene ofrecer esa salida igualmente.
En México, si vendes por internet, la Ley Federal de Protección al Consumidor te pide dar antes de la compra tu domicilio físico, tus teléfonos y los demás medios para reclamar o pedir aclaraciones (art. 76 BIS). El asistente puede repetir esos datos, pero alguien tiene que contestar al otro lado.
Es un resumen para decidir qué automatizar, no asesoramiento legal.
En qué orden montarlo
- Cuenta una semana normal. Ni rebajas ni la semana antes de Navidad o del Buen Fin. Cada noche, anota cuántos mensajes recibiste de cada fila de la matriz y por qué canal. Es tu punto de partida para medir.
- Escribe lo que falta. Casi siempre faltan números: plazos por zona, coste del envío, quién paga la devolución, en cuántos días reembolsas. Para la política de devoluciones, parte de esta plantilla para España y México.
- Prepara la salida a una persona y los avisos antes de que el asistente conteste a nadie. En ChatPal la transferencia viene apagada: en Configuración, pestaña Transferencia y leads, activa Transferir a una persona cuando haga falta. En la pestaña Automatización, en Categorías, haz clic en Añadir categoría para cada tema que siempre debe llegarte, como «Producto dañado» o «Queja»: escribe el Nombre de categoría y una Descripción, elige Escalado a humano y haz clic en Crear. Cada miembro del equipo elige en Notificaciones si el aviso le llega por correo, por Telegram o en el panel.
- Pon al asistente a contestar catálogo y políticas. Conecta la tienda, o añade tus páginas y documentos si no usas Shopify. Antes de abrirlo a clientes, haz en la Zona de pruebas veinte preguntas reales de tu semana de recuento.
- Añade el estado del pedido. En Shopify, el Soporte de pedidos se activa al conectar la tienda. Si prefieres esperar, apágalo en Integraciones, Shopify, bloque Soporte de pedidos, y vuelve a encenderlo en este paso. Va después porque el cliente tiene que iniciar sesión, y conviene que antes se fíe de las respuestas sencillas.
- Termina con devoluciones e incidencias. Mezclan información y decisiones, así que piden más ajustes. Di qué hacer con ellas en la tarjeta Instrucciones, pestaña General.
- Fija lo que ya funciona. Guarda tus preguntas clave en Pruebas del asistente y vuelve a ejecutarlas tras cada cambio. Cada respuesta evaluada cuenta en tu límite mensual.
Un texto de partida para el paso 6:
Responde solo con nuestras páginas, nuestro catálogo y estas instrucciones. Trata de tú. No prometas reembolsos, cambios ni fechas de entrega: eso lo decide el equipo. Si el cliente quiere devolver o cambiar un producto, explícale el plazo y los pasos de nuestra política de devoluciones y pídele el número de pedido. Si no sabes algo, dilo y ofrece pasar la conversación al equipo.
Un ejemplo con números
Supuestos nuestros, para que los cambies por los tuyos:
- Una tienda en Shopify con 400 conversaciones al mes (unas 13 al día) entre WhatsApp, Instagram y el chat de la web.
- Sin automatizar, cada conversación lleva 4 minutos de media: buscar el pedido, copiar el seguimiento, escribir.
- 1 de cada 10 preguntas de información acaba en una persona porque falta algo escrito, y 1 de cada 4 consultas de pedido también: no inicia sesión, quiere cancelar o el paquete no llega.
- La mitad de quienes preguntan por devoluciones solo quiere saber el plazo. La otra mitad te llega con el número de pedido ya escrito: 2 minutos en lugar de 4.
| Tipo de mensaje | Al mes | Las cierra el asistente | Pasan a tu equipo | Minutos de tu equipo |
|---|---|---|---|---|
| Producto, stock, envíos y pagos (55 %) | 220 | 198 | 22 | 88 |
| Pedidos: estado, cambios, retrasos (20 %) | 80 | 60 | 20 | 80 |
| Devoluciones y cambios (12 %) | 48 | 24 | 24 | 48 |
| Daños y quejas (5 %) | 20 | 0 | 20 | 80 |
| Otros (8 %) | 32 | 0 | 32 | 128 |
| Total | 400 | 282 | 118 | 424 |
Antes, tu equipo dedicaba 1.600 minutos al mes, unas 27 horas. Después, unas 7, más una hora a la semana para revisar conversaciones: unas 11 horas al mes. A un coste supuesto de 12 € por hora, las 16 horas de diferencia valen unos 190 € al mes.
Para el plan, suponemos 3 respuestas del asistente en cada conversación que cierra y 2 en las que pasan a tu equipo: 846 más 236, unas 1.080 al mes, y unas 80 más si ejecutas veinte pruebas cuatro veces. Caben en Standard. Los planes de ChatPal (precios, consultados el 19 de octubre de 2026, en dólares al mes): Free con 100 respuestas, Starter 20 $ por 500, Standard 50 $ por 1.500 y Pro 120 $ por 4.000, con todos los canales en todos.
Si casi todo te llega por WhatsApp, vigila otra cifra: desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra las respuestas que pasan de 1.000 al mes por número, también las que tu equipo envía desde ChatPal. Repartido entre tres canales, el ejemplo no llega a 1.000.
El 70 % que cierra el asistente sale de nuestros supuestos, no de una medición. Cuenta tu semana y rehaz la tabla.
Cómo medir si funciona
Mide el servicio entero, no solo el asistente. Cada semana, en media hora:
- Conversaciones y transferencias. Analítica muestra las conversaciones por canal, cuántas pasaron a una persona y cuántas cayeron en cada categoría. Compáralo con tu semana de recuento.
- Por qué se transfirió cada una. Lee las de Chats, vista Transferidos a una persona, y marca cada una: «necesitaba a alguien» o «faltaba información». Las segundas se arreglan donde vive la respuesta: la página, un documento o las Instrucciones.
- Diez que el asistente cerró solo. Una respuesta equivocada dicha con seguridad nunca aparece como transferencia. Si dudas de una, haz la misma pregunta en la Zona de pruebas y haz clic en ¿Por qué esta respuesta? para ver qué páginas y productos usó.
- Contactos por pedido. Conversaciones del mes entre pedidos del mes. Si escribes mejor la página de envíos, baja aunque el asistente no cambie: mide si tu tienda genera menos dudas.
No persigas un porcentaje alto. Un 90 % automatizado puede significar que los clientes se rinden antes de pedir una persona. Si el mismo cliente vuelve a escribir sobre lo mismo en dos días, esa conversación no se resolvió.
Los errores que más enfadan a los clientes
Un bucle sin salida
Tres «no te he entendido» seguidos enfadan más que esperar una hora. Con la transferencia activada, el asistente de ChatPal pasa la conversación cuando el cliente pide hablar con alguien, deja de contestar en ella y avisa a tu equipo. Pruébalo en la Zona de pruebas con «pásame con una persona».
Prometer lo que decide otro
«Tu reembolso está aprobado» o «te llega mañana», dicho por un sistema que no decide ninguna de las dos cosas. El asistente repite tus páginas: si la de envíos dice 24 horas y tardas 72, lo dirá a todos. Revisa los plazos antes de conectarlo.
Pedir dos veces lo mismo
Si el cliente ya dio el número de pedido, quien entra no debe pedirlo otra vez. En ChatPal ves toda la conversación en Chats, fotos incluidas, y un botón de borrador escribe lo que contestaría el asistente sin enviar nada hasta que lo revisas; cada borrador cuenta como un mensaje.
Prometer una hora de respuesta
«Te contestamos en 5 minutos» a las 23:00 de un sábado es peor que no decir nada. Por defecto, el asistente de ChatPal dice que el equipo tiene el mensaje y responderá por ese chat, sin dar plazo. Si prefieres tu propio mensaje, pídele a Copilot que cambie el que se envía cuando una conversación pasa a tu equipo, y da tu horario, no un tiempo:
Gracias, le paso tu mensaje al equipo de [nombre de la tienda]. Te respondemos por este mismo chat, de [lunes a viernes, de 9:00 a 18:00].
Callar ante un audio
En WhatsApp, Instagram y Telegram, el asistente de ChatPal ignora los audios y los vídeos sin avisar al cliente, y en Messenger tampoco los lee. Si te llegan muchos, di en tu perfil de WhatsApp y de Instagram que contestas por escrito, y si conservas la app WhatsApp Business, revisa allí los audios cada día.
Perder al visitante de la web
El chat de la web se pierde cuando el visitante cierra la pestaña. Al pasar una conversación de la web a tu equipo, ChatPal muestra un pequeño formulario para dejar teléfono o correo, que se guarda en Leads. Viene activado.
Lo que ChatPal no automatiza
ChatPal trabaja en el chat de tu web, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram y Zendesk. No atiende llamadas, correos ni SMS, y no manda por su cuenta avisos de envío ni de pedido: esos los envías con otra herramienta.
Para la parte que sigue siendo tuya, estas 30 plantillas de respuestas te dan escritas las de retrasos, daños, devoluciones y reembolsos.