Підтримка клієнтів інтернет-магазину: план на одну сторінку для команди з 1-10 людей
Євген Курапов, співзасновник · Оновлено 19 жовт. 2026 р.
Підтримка клієнтів інтернет-магазину з командою 1-10 людей: два-три канали, де вже пишуть покупці, за кожним закріплена людина. Перша відповідь у робочий час до години, у месенджерах ніколи не пізніше доби. Опубліковані умови доставки, оплати й повернення, 20-30 готових відповідей, таблиця, хто бере складні випадки, і щопонеділка чотири цифри: час відповіді, звернення на 100 замовлень, причини, повторні звернення.
Підтримка клієнтів інтернет-магазину, де працює одна-десять людей, тримається на п'яти рішеннях: де ви приймаєте запитання, за скільки на них відповідаєте, що написано на сайті, якими словами відповідаєте на ті самі запитання і хто бере складні випадки. Нижче план на одну сторінку: конкретні цілі часу відповіді, таблиця передачі справ, чотири метрики й щотижневий чекліст на 45 хвилин. Тексти умов і відповідей винесено в окремі шаблони, посилання на них стоять у відповідних розділах.
Ми робимо ChatPal, AI-асистента для чату на сайті й месенджерів, тому в кінці показуємо, де він вписується в цей план. Решта працює і без нього.
План коротко
| Що | Ціль |
|---|---|
| Канали | 2-3 канали, де вже пишуть покупці; за кожним закріплена людина |
| Перша відповідь | Чат на сайті до 5 хвилин, месенджери до години в робочий час, ніколи понад добу |
| Умови на сайті | «Доставка і оплата», «Повернення та обмін», «Часті питання», «Контакти» |
| Готові відповіді | 20-30 текстів на ситуації, що повторюються щотижня |
| Складні випадки | У кожного типу є власник, строк і список того, що зібрати заздалегідь |
| Метрики | Чотири цифри щопонеділка |
| Рутина | 45 хвилин на тиждень, плюс година раз на місяць |
Які канали тримати
Головне правило: канал без людини, яка відкриває його щодня, шкодить більше, ніж його відсутність. Покупець пише, чекає до вечора й купує в іншому магазині. Тому каналів має бути стільки, скільки ви реально читаєте.
- Одна-дві людини. Чат на сайті, один месенджер, де вже пишуть ваші покупці (Instagram, якщо продаєте через нього, інакше Telegram чи Viber), і телефон у робочі години. Пошту лишіть для претензій і документів.
- Три-десять людей. Можна додати другий месенджер, але розпишіть, хто що читає зранку й увечері, і зведіть розмови в одне місце, щоб двоє не відповідали одному покупцю.
| Канал | З чим пишуть | На що зважити |
|---|---|---|
| Чат на сайті | Розмір, наявність, доставка перед покупкою | Закрита вкладка обриває розмову. Якщо не відповідаєте за кілька хвилин, просіть телефон чи email |
| Instagram Direct | Ціна й наявність товару з посту чи сторіс | Ціна й розміри прямо в пості знімають частину однакових запитань |
| Telegram | Статус замовлення, повторні покупки | Вирішіть, що офіційний канал: бот чи особистий акаунт, і вкажіть його на сайті |
| Viber | Те саме, що в Telegram | Тримайте, якщо покупці вже пишуть сюди. Перевірте, чи ваш сервіс підтримки його підключає |
| Телефон | Термінові питання, замовлення | Розмова не лишає запису, тож домовленості підтверджуйте повідомленням. Напишіть на сайті години, коли телефон відповідає |
| Пошта | Претензії, документи, реквізити для повернення грошей | Відповідайте протягом робочого дня, бо сюди пишуть, коли щось уже пішло не так |
Цілі часу відповіді
Це наші орієнтири, а не галузевий стандарт. Логіка проста: відповідь, яка приходить, поки покупець ще вибирає, допомагає продати, а відповідь назавтра вже ні. Скарзі ж важливіше швидке «бачимо, розбираємося», ніж швидке рішення.
| Ситуація | Перша відповідь | Рішення |
|---|---|---|
| Чат на сайті, робочий час | До 5 хвилин | У тій самій розмові |
| Месенджери, робочий час | До години | Того ж дня |
| Повідомлення після закриття | До [10:00] наступного робочого дня | Того ж дня |
| Пошкоджений або не той товар | До 2 годин у робочий час | До 2 робочих днів |
| Повернення грошей | Того ж дня, коли повернення отримали | У строк з ваших умов повернення |
| Лист з претензією | До кінця робочого дня | У строк, який ви назвали в першій відповіді |
Є й жорстка межа. Якщо ви відповідаєте в Instagram, Messenger чи WhatsApp через підключений сервіс (хелпдеск, CRM чи AI-асистент, що працює через API Meta), Meta дає на відповідь 24 години після останнього повідомлення покупця. Після цього у WhatsApp можна надіслати лише заздалегідь затверджений шаблон, а в Instagram і Messenger відповісти може тільки людина, з окремою позначкою, і лише протягом 7 днів. Тож «ніколи понад добу» в таблиці не побажання.
Свої цілі напишіть покупцям: на сторінці контактів і в автовідповіді, наприклад «Відповідаємо щодня з 9:00 до 20:00, зазвичай протягом години». Готові тексти для неробочого часу, свят і пікових днів є в шаблонах автовідповідей.
Які умови опублікувати
Закон «Про захист прав споживачів» вимагає ще до продажу на відстані повідомити покупцю, хто продавець і де він, як прийняти претензію, ціну з доставкою, умови оплати й поставки, гарантію і як розірвати договір. Ці відомості треба підтвердити письмово чи електронним повідомленням. Якщо підтвердження не відповідає вимогам, строк, протягом якого покупець може відмовитися від покупки, зростає з 14 до 90 днів.
Для підтримки це ще й найдешевший спосіб відповісти: що написано на сайті, про те питають менше. Чотири сторінки:
- «Доставка і оплата». Служби й вартість, коли відправляєте, з якої суми доставка безкоштовна, накладений платіж і хто платить комісію. Шаблон умов доставки і оплати.
- «Повернення та обмін». Скільки днів, у якому стані, як відправити назад, коли повертаєте гроші. Шаблон умов повернення.
- «Часті питання». Запитання словами покупців, кожне з однією відповіддю цифрами. Шаблон FAQ на 40 питань.
- «Контакти». Найменування ФОП чи ТОВ, адреса, куди надсилати претензію, канали, години роботи й час відповіді.
Посилання на ці умови додайте в лист чи повідомлення з підтвердженням замовлення: закон вимагає підтвердити інформацію письмово або електронним повідомленням.
Готові відповіді
Ті самі запитання повторюються щотижня: де замовлення, чи є розмір, як повернути, чому не працює промокод. На них потрібні 20-30 готових текстів, а не імпровізація щоразу. Шаблони відповідей клієнтам дають 30 текстів для 14 ситуацій, з позначкою, які може надіслати бот, а які лише людина.
Зберігайте їх там, де відповідаєте:
- WhatsApp Business: вкладка «Інструменти» → «Швидкі відповіді», до 50 текстів, у чаті викликаються символом «/».
- Instagram: утримайте надіслане повідомлення, збережіть його й задайте ярлик. Працює в мобільному застосунку для бізнес-акаунтів і акаунтів авторів.
- Telegram Business: швидкі відповіді через «/» в особистих чатах, у «Налаштування > Telegram Business». Потрібна підписка Premium.
Чотири правила, щоб готові відповіді не звучали як відписка:
- Одна відповідь на ситуацію, а не на кожне формулювання запитання.
- Змінне в дужках: [номер ТТН], [дата], [ім'я]. Перед надсиланням заповніть усе й додайте одну деталь саме з цього замовлення.
- Кожна відповідь закінчується наступним кроком: що зробить покупець, що зробите ви і коли.
- У текстів є власник. Коли змінюються умови, він оновлює все за один прохід: сторінку на сайті, готові відповіді, FAQ і знання асистента, якщо він є. Інакше на сайті 14 днів на повернення, а в Direct ще 30.
Хто бере складні випадки
У маленькій команді все падає на того, хто першим побачив повідомлення. Це нормально для першої відповіді, але не для рішення. Розпишіть заздалегідь:
| Ситуація | Перша відповідь | Хто вирішує | Що зібрати до передачі |
|---|---|---|---|
| Товар, розмір, наявність, доставка, оплата | Хто на зміні | Той самий | Нічого, відповідь є в умовах |
| Де замовлення, затримка | Хто на зміні | Хто відправляє замовлення | Номер замовлення, ТТН |
| Пошкоджений або не той товар | Хто на зміні | Власник або старший менеджер | Номер замовлення, фото товару й упаковки |
| Повернення грошей, скасування | Хто на зміні | Хто має доступ до оплат | Номер замовлення, спосіб оплати |
| Скарга, погроза відгуком, юридичні питання | Хто на зміні | Власник | Уся переписка |
Чотири правила передачі:
- Покупець не повторює. Справа переходить разом із номером замовлення, фото й тим, що вже пообіцяли.
- Покупець знає, хто і коли. «Передала менеджерці Олені, вона відповість тут до 14:00» замість «очікуйте».
- В однієї розмови один власник. Хто взяв, той доводить до кінця або явно передає далі.
- Не обіцяйте за іншого. Повернення грошей, заміну й дату поставки називає той, хто вирішує.
Чотири метрики
Для команди з кількох людей не потрібна панель на двадцять показників. Щопонеділка беріть 20-30 розмов за минулий тиждень з усіх каналів і рахуйте:
- Час першої відповіді. Медіана й найдовший випадок, окремо в робочі й неробочі години. Найдовший випадок важливіший за медіану: саме цей покупець пише відгук.
- Звернення на 100 замовлень. Розмови за тиждень, поділені на замовлення за тиждень, помножені на 100. Зростання означає, що щось незрозуміло на сайті або затримується відправка.
- Головні причини. Позначте кожну розмову однією причиною й порахуйте п'ять найчастіших. Кожна причина з верху списку стає завданням: виправити джерело, а не відповідати швидше.
- Повторні звернення. Частка покупців, які за тиждень написали вдруге з тим самим питанням. Якщо їх багато, відповіді не закривають питання з першого разу.
Опитування задоволеності ми не радимо починати першими: на кількох десятках розмов на тиждень відповідей буде одиниці, і одна сердита оцінка перекреслить картину.
Ось як може виглядати таблиця за місяць. Цифри умовні, для прикладу:
| Метрика | Тиждень 1 | Тиждень 4 | Що змінили |
|---|---|---|---|
| Перша відповідь, медіана в робочий час | 2 год 10 хв | 35 хв | Розписали, хто читає Instagram зранку й увечері |
| Звернення на 100 замовлень | 48 | 31 | ТТН надсилаємо одразу після відправки, строк відправки написали на сторінці доставки |
| Головна причина | «Де замовлення?», 38% | «Який розмір?», 22% | Розмірні сітки додали текстом на картки товарів |
| Повторні звернення | 14% | 6% | У готові відповіді додали дату наступного кроку |
Щотижнева рутина на 45 хвилин
Один і той самий день, наприклад понеділок, одна людина:
- 10 хвилин. Порахуйте чотири цифри й запишіть поруч із минулим тижнем.
- 5 хвилин. Пройдіться по відкритих справах: усе, що чекає рішення довше двох робочих днів, і всі обіцянки на кшталт «повернемо гроші» чи «напишемо, коли надійде». Закрийте або напишіть покупцеві, що відбувається.
- 15 хвилин. Прочитайте всі розмови, які дійшли до власника, і десяток звичайних. Шукайте неправильні, неповні чи грубі відповіді.
- 10 хвилин. Виправте джерело головної причини звернень: сторінку умов, картку товару, повідомлення про відправку чи готову відповідь.
- 5 хвилин. Подивіться на тиждень уперед: розпродаж, свято, відпустка, перебої з доставкою. Оновіть автовідповідь і графік, хто на зміні.
Раз на місяць виділіть годину й перечитайте разом сторінки умов, FAQ і готові відповіді. Розбіжності між ними з'являються тихо, а покупці помічають їх першими.
Де тут AI-асистент
AI-асистент бере першу відповідь на запитання, відповіді на які записані: про товар, наявність, доставку, оплату й умови повернення. Він відповідає о другій ночі так само, як о другій дня, тож ціль «до 5 хвилин» виконується в будь-яку годину, а ваш час іде на нижні рядки таблиці передачі справ. Що саме доручати боту, а що лишати людям, розібрано в посібнику про автоматизацію підтримки, а налаштування кроками описує посібник про AI-консультанта для магазину.
У ChatPal цей план виглядає так:
- Канали. Один асистент відповідає в чаті на сайті, в Instagram, Telegram, WhatsApp і Messenger мовою покупця. Viber ChatPal не підключає.
- Каталог. Ціни й наявність асистент бере з підключеного магазину на Horoshop чи Shopify. На інших платформах відповідає зі сторінок сайту й файлів, які ви додали.
- «Де моє замовлення?» Якщо на Shopify увімкнено «Підтримка замовлень», асистент після входу покупця показує статус і відстеження. На Horoshop замовлень він не бачить, тож пояснює строки з ваших умов і передає розмову вам.
- Передача справ. Увімкніть «Конфігурація» → «Передача та ліди» → «Передавати людині за потреби». Асистент передає розмову, коли покупець просить людину, а скарги й пошкоджений товар можна передавати завжди: категорія з поведінкою «Ескалація до людини» на вкладці «Автоматизація» → «Категорії». Такі розмови чекають у «Чати» → «Передані людині», асистент у них мовчить, а кожен учасник робочого простору отримує сповіщення на пошту чи в Telegram. Відвідувача сайту асистент під час передачі просить лишити телефон чи email, і контакт зберігається в «Ліди». Коли закінчите, натисніть «Повернути до ШІ».
- Коли хочете відповідати самі. Вимкніть «Відповідати клієнтам автоматично» на вкладці «Загальні» на 1 годину, 4 години, до завтра 9:00 або доки не відновите. Нові повідомлення йдуть у «Вхідні» вашої команди.
- Метрики. «Аналітика» показує розмови за каналами й частку переданих людині, а якщо ви додали категорії, то й скільки розмов припало на кожну. Тож головні причини звернень у розмовах, які вів асистент, не доведеться рахувати вручну.
Безкоштовний тариф дає 100 відповідей на місяць, Starter коштує 20 $ на місяць за 500, Standard 50 $ за 1 500 (тарифи, станом на 19 жовтня 2026 року). Усі канали є на кожному тарифі.