Шаблони відповідей клієнтам інтернет-магазину: 30 текстів і хто їх надсилає, бот чи людина

Нижче 30 готових відповідей клієнтам інтернет-магазину для 14 ситуацій: де замовлення, затримка, пошкоджений або не той товар, повернення, обмін, гроші, наявність, промокод, ціна, скасування, скарга і відгук. Скопіюйте текст, замініть [квадратні дужки] своїми даними і збережіть як швидкі відповіді в Instagram, Telegram чи у своїй CRM. Під кожним шаблоном позначено, чи може таку відповідь дати AI-асистент без вас. Правило просте: що вже записано у ваших умовах або є в каталозі, бот відповідає сам; рішення про гроші, заміну, скасування й винятки ухвалює людина.

Позначки описують асистента ChatPal, який робимо ми. З іншим сервісом перевірте те саме: чи читає він ваші умови, чи бачить наявність і замовлення і як передає розмову людині.

Три позначки

• Асистент сам. Відповідь є у ваших умовах, на сторінках сайту або в каталозі Shopify чи Horoshop, тож асистент дає її будь-якої години без вас.
• Асистент починає, вирішує людина. Асистент пояснює умови, просить фото й номер замовлення або оформлює запит, а рішення за вами.
• Людина. Відповідь залежить від вашого рішення або її треба надіслати першим. Розсилок асистент не робить: він відповідає, коли покупець пише.

Асистент не копіює шаблон дослівно: він відповідає своїми словами, коротко і мовою покупця, з фактами з ваших умов і каталогу. Шаблон показує, що має бути у відповіді.

«Де моє замовлення?»

На Shopify асистент відповідає на це сам, бо Підтримка замовлень вмикається разом із підключенням магазину. Покупець входить у свій акаунт магазину, і асистент бачить лише його замовлення. Як це налаштувати, описано в посібнику про «де моє замовлення?». ChatPal не підключений до Нової пошти, тож у магазині на Horoshop про конкретну посилку відповідаєте ви.

1. Замовлення відправлено

Добрий день, [ім'я]! Ваше замовлення № [номер] відправили [дата] Новою поштою, ТТН [номер]. Зазвичай посилка йде [1-3] дні. Коли вона прибуде у відділення, у вас буде 5 днів, щоб забрати її безкоштовно.

Асистент сам на Shopify з підтримкою замовлень: він назве, де замовлення, і покаже перевізника й посилання для відстеження, якщо ви внесли трек-номер у відправлення в Shopify. На Horoshop це людина.

2. Ще не відправлено

Добрий день! Замовлення № [номер] ми зібрали і відправимо [сьогодні до 18:00]. ТТН надішлемо [сюди в чат] одразу після відправлення.

Людина, бо дата стосується конкретного замовлення. Загальне правило асистент назве сам, якщо воно є на сторінці доставки, наприклад «замовлення до 14:00 відправляємо того ж дня».

3. Посилка чекає у відділенні

[Ім'я], ваша посилка вже у відділенні Нової пошти № [номер] у [місто], ТТН [номер]. Безкоштовно вона зберігається 5 днів, до [дата]. Якщо не встигаєте її забрати, напишіть нам, і ми підкажемо, що можна зробити.

Людина. Статусів Нової пошти асистент не бачить.

Затримка доставки

4. Затримка з нашого боку

[Ім'я], перепрошуємо: замовлення № [номер] затримується, бо [причина]. Відправимо його [дата] і одразу надішлемо ТТН. Якщо не хочете чекати, скасуємо замовлення і повернемо гроші.

Людина. Причину й нову дату знаєте лише ви.

5. Посилка застрягла в дорозі

[Ім'я], бачимо, що посилка за ТТН [номер] з [дата] не змінює статус. Ми вже звернулися до Нової пошти і напишемо вам [до кінця дня]. Якщо посилка загубилася, ми [надішлемо нову / повернемо гроші].

Асистент починає, вирішує людина. На Shopify з підтримкою замовлень асистент знаходить замовлення, каже лише те, що в ньому записано, причин затримки не вигадує і пропонує передати запит команді. До вас запит дійде тільки після того, як покупець погодиться. Далі цей шаблон ваш, а на Horoshop і першу відповідь даєте ви.

Пошкоджений товар

Порадьте покупцям у правилах доставки оглядати посилку у відділенні: Нова пошта дозволяє перевірити вміст у присутності оператора. Тоді про пошкодження ви дізнаєтеся до того, як покупець забере посилку додому.

6. Перша відповідь

Нам дуже шкода, що так сталося. Надішліть, будь ласка, номер замовлення і 2-3 фото: товар, пошкодження і коробку. Ми розглянемо звернення [протягом робочого дня] і запропонуємо заміну або повернення грошей.

Асистент сам, якщо цей порядок дій записано у ваших умовах повернення. Фото він бачить у чаті на сайті, Telegram, WhatsApp, Instagram і Messenger, до 4 в одному повідомленні. У розділі Чати ви побачите і самі фото, і що асистент на них розпізнав.

7. Рішення

[Ім'я], дякуємо за фото, пошкодження бачимо, вибачте за це. [Варіант А:] Надішлемо новий товар [дата], доставку оплачуємо ми. [Варіант Б:] Повернемо [сума] ₴ на вашу картку протягом [7] днів. Пошкоджений товар [залиште собі / поверніть через «Легке повернення» Нової пошти, для посилки до 30 кг це безкоштовно].

Людина. Заміну чи гроші асистент не обіцяє.

Не той товар

8. Перша відповідь

Перепрошуємо за плутанину! Надішліть, будь ласка, номер замовлення і фото товару, який прийшов, разом з етикеткою. Перевіримо і [сьогодні ж] напишемо, як усе виправимо.

Асистент сам, якщо порядок дій є у ваших умовах. Текст на етикетці з фото він теж прочитає.

9. Виправлення

[Ім'я], ви маєте рацію, ми переплутали [розмір], вибачте. Сьогодні відправимо правильний товар, ТТН надішлемо ввечері. Помилковий поверніть через «Легке повернення» Нової пошти: для посилки до 30 кг це безкоштовно.

Людина.

Повернення

За чинним законом «Про захист прав споживачів» покупець онлайн може відмовитися від товару протягом 14 днів з моменту отримання, а витрати на повернення несе продавець. Повний текст умов із винятками є в шаблоні умов повернення.

10. Чи можна повернути

Так, повернути товар можна протягом [14] днів з дня отримання, якщо ним не користувалися, а бирки й упаковка на місці. Доставка назад для вас безкоштовна. Усі умови: [посилання].

Асистент сам, з ваших опублікованих умов повернення.

11. Як відправити повернення

Щоб повернути товар: 1) напишіть нам номер замовлення і що повертаєте; 2) у застосунку Нової пошти відкрийте «Мої відправлення», оберіть посилку, у рядку «Керувати посилкою» натисніть «Легке повернення» і вкажіть причину; 3) відправте посилку за створеною накладною. Для посилок до 30 кг це безкоштовно протягом 14 днів після отримання.

Асистент сам, якщо ці кроки є у ваших умовах. Нова пошта вимагає, щоб покупець спершу погодив повернення з магазином, тому перший крок саме «напишіть нам».

12. Повернення погоджено

[Ім'я], повернення за замовленням № [номер] погодили. Відправте товар через «Легке повернення» протягом [14] днів після отримання. Щойно посилка прийде до нас, повернемо [сума] ₴ протягом [7] днів [на картку, з якої ви платили].

Людина. Асистент повернень не погоджує, накладних не створює і гроші не повертає.

Обмін розміру

13. Потрібний розмір є

Так, [назва товару] у розмірі [M] зараз є. Щоб обміняти, напишіть нам номер замовлення і поверніть свій розмір через «Легке повернення». Новий відправимо, щойно [посилка прийде до нас].

Асистент сам відповідає, обмін оформлюєте ви. Наявність розміру він перевіряє в каталозі саме в момент запитання: на Shopify зміни доходять до нього за кілька хвилин, на Horoshop раз на добу з експорту.

14. Потрібного розміру немає

На жаль, розміру [M] зараз немає. Можна обрати інший товар, дочекатися надходження або повернути цей і отримати гроші. Показати схожі моделі у вашому розмірі?

Асистент сам. Він прямо каже, що розміру немає, і пропонує лише ті схожі товари, які є в наявності.

Коли повернуть гроші

Сім днів у шаблонах не випадкові: стаття 9 закону вимагає повернути гроші за товар належної якості в день розірвання договору, а якщо це неможливо, не пізніше ніж за 7 днів.

15. Загальна відповідь

Гроші повертаємо протягом [7] днів після того, як посилка надійде до нас. Якщо ви платили карткою, гроші прийдуть на неї. Якщо платили при отриманні, надішліть IBAN на [email], і ми переведемо на рахунок.

Асистент сам, з ваших умов. Реквізити він не просить і не повторює, тому IBAN покупець надсилає вам напряму.

16. Де мої гроші

[Ім'я], ми повернули [сума] ₴ [дата] на картку, що закінчується на [1234]. Зазвичай банк зараховує кошти за [1-3] банківські дні. Якщо до [дата] їх не буде, напишіть нам, і ми надішлемо квитанцію.

Людина. Переказів асистент не бачить.

Товару немає в наявності

17. Немає, ось схожі

На жаль, [назва товару] зараз немає в наявності. Є схожі від того ж виробника: [товар 1] за [ціна] ₴ і [товар 2] за [ціна] ₴. Показати їх?

Асистент сам. Наявність він перевіряє щоразу, коли питають, а схожими пропонує лише товари, що є в наявності і справді пов'язані із запитаним: той самий виробник, та сама категорія або те, що описав покупець.

18. Немає саме цього варіанта

Ця модель є, але [чорної] в розмірі [38] зараз немає. Є [біла] в [38] і [чорна] в [39]. Підійде щось із цього?

Асистент сам. На запитання про конкретний розмір чи колір він відповідає про цей варіант, а не про модель загалом.

Товар знову в наявності

19. Коли буде

Точної дати надходження ми поки не знаємо. Залиште, будь ласка, телефон або email, і менеджер напише вам, щойно [назва товару] з'явиться.

Асистент сам, коли увімкнено Збір лідів: якщо покупець питає, коли товар з'явиться, а дати асистент не знає, він один раз попросить контакт. Контакт з'явиться в розділі Ліди, а команда отримає сповіщення.

20. Повідомлення про надходження

Добрий день, [ім'я]! [Назва товару] у розмірі [M], про який ви питали, знову в наявності: [посилання]. Ціна [сума] ₴. Якщо хочете, відкладемо його для вас до [дата].

Людина. Про надходження товару асистент сам не повідомляє, тож пишете ви, наприклад за списком у розділі Ліди.

Промокод не працює

21. Перевірка умов

Перевірте, будь ласка, умови: код [КОД] діє до [дата], від суми [1 000] ₴ і не поширюється на товари зі знижкою. Вводити його треба [у кошику, у полі «Промокод»], без пробілів. Якщо все так, а код не спрацьовує, напишіть, що саме бачите на екрані.

Асистент сам, якщо умови акції є в його знаннях: коди й цифри він цитує звідти точно. Перевірити код на оформленні замовлення чи застосувати знижку він не може.

22. Код справді не спрацював

Перепрошуємо, проблема з нашого боку. Ось новий код на [10]%: [КОД], діє до [дата]. [Або: оформіть замовлення без коду, і ми зменшимо суму на [сума] ₴ перед відправкою.]

Людина.

Ціна змінилася

23. Ціна інша, ніж бачили

Зараз [назва товару] коштує [сума] ₴, ціна нещодавно змінилася. Актуальна та, що на сторінці товару: [посилання]. [Якщо ви оформили замовлення до зміни, ціна у вашому замовленні лишається попередньою.]

Асистент сам, крім останнього речення: це ваше правило, і асистент повторить його, лише якщо воно записане. Ціну він перевіряє в каталозі в момент запитання, а знижкою називає лише те, для чого ваш магазин показує стару ціну.

24. Подешевшало після покупки

[Ім'я], розумію, прикро побачити нижчу ціну одразу після покупки. [Варіант А:] Повернемо різницю, [сума] ₴, на вашу картку протягом [3] днів. [Варіант Б:] Різницю повернути не можемо, але даруємо код [КОД] на [сума] ₴ на наступне замовлення.

Людина.

Скасування замовлення

25. Ще не відправлено

Замовлення № [номер] ще не відправили, тож, найімовірніше, скасувати його ще встигнемо. Передати менеджеру запит на скасування?

Асистент сам на Shopify з підтримкою замовлень: під відповіддю дві кнопки, і запит із номером замовлення та словами покупця приходить вам лише після «так». Про відправлене замовлення асистент скаже, що зупинити посилку не вийде і далі можна оформити повернення, а якщо покупець однаково хоче скасувати, запропонує передати вам запит. Що замовлення скасовано, він не пише ніколи. На Horoshop це людина.

26. Скасовано

Готово, замовлення № [номер] скасовано. [Сума] ₴ повернемо на вашу картку протягом [7] днів. [Якщо ви обрали оплату при отриманні, нічого робити не потрібно.]

Людина. Скасовуєте ви в адмінці магазину.

Скарга

27. Перша відповідь

Дякуємо, що написали, і перепрошуємо. Ваше повідомлення вже в нашої команди, вам дадуть відповідь тут, у цьому чаті.

Асистент сам, але лише як передача. Коли покупець просить людину, асистент передає розмову, пише, що команда отримала повідомлення й відповість у цьому чаті, і далі мовчить. Коли саме відповідь буде, він не обіцяє. Щоб скарги йшли до вас і без прохання, заведіть категорію з дією Ескалація до людини (налаштування нижче).

28. Відповідь по суті

[Ім'я], вибачте за [проблема]. Ви маєте рацію: [що пішло не так]. Ось що ми зробимо: [рішення] до [дата]. Щоб це не повторилося, ми [що змінили]. Якщо щось буде не так, пишіть мені напряму: [ім'я менеджера], [телефон].

Людина.

Прохання про відгук

29. Після доставки

[Ім'я], дякуємо за замовлення! Як вам [назва товару]? Якщо все сподобалося, залиште, будь ласка, короткий відгук: [посилання]. Нам це дуже допомагає. А якщо щось не так, напишіть нам, виправимо.

Людина або ваша розсилка: після доставки асистент сам покупцеві не пише. Якщо покупець сам спитає, де залишити відгук, асистент дасть посилання, коли воно є в його знаннях.

30. Відповідь на негативний відгук

[Ім'я], дякуємо за чесний відгук і перепрошуємо за [проблема]. Ми вже [що зробили]. Напишіть нам, будь ласка, у [Instagram / чат на сайті] з номером замовлення, хочемо виправити це для вас.

Людина. Публічну відповідь на відгук пишете ви.

Як віддати частину відповідей асистенту

Позначка «асистент сам» працює лише тоді, коли відповідь записана. У ChatPal це налаштовується так.

1. Дайте асистентові ваші умови. Знання, вкладка Сайт і посилання: вставте адресу сторінки доставки чи повернення, позначте Тільки ця сторінка і натисніть Додати посилання. Shopify при підключенні читає ці сторінки сам. Умови поточної акції додайте на вкладці Питання й відповіді з типом Акції.
2. Підключіть каталог Shopify або Horoshop, щоб асистент бачив наявність, розміри й ціни. На Shopify разом із каталогом вмикається Підтримка замовлень; їй потрібні нові акаунти клієнтів Shopify.
3. Задайте тон у полі Інструкції розділу Конфігурація: «Звертайся на "ви", тепло й коротко. Якщо товар прийшов пошкодженим, попроси номер замовлення і фото».
4. Увімкніть передачу людині: Конфігурація, вкладка Передача та ліди, Передавати людині за потреби. Там само вмикається Збір лідів. Для скарг і браку додайте категорію: вкладка Автоматизація, Категорії, Додати категорію, дія Ескалація до людини. Передані розмови чекають у розділі Чати, на вкладці Передані людині, а ваша відповідь приходить покупцеві в той самий месенджер.
5. Шаблони «людина» теж не обов'язково набирати. У переданій розмові поруч із кнопкою відправлення є кнопка з іскрою: асистент пише чернетку з ваших знань та інструкцій, ви правите її й надсилаєте самі. Кожна чернетка рахується як одне повідомлення з місячного ліміту; безкоштовний тариф дає 100 на місяць.
6. Перевірте в розділі Тестовий чат, поставивши запитання з цієї сторінки своїми словами. Під неправильною відповіддю натисніть Чому така відповідь?, щоб побачити, звідки вона взялася.

Які ще запитання покупців віддати боту і як він працює з каталогом, розібрано в посібнику про чат-бот для інтернет-магазину. Привітання й повідомлення поза робочим часом зібрані в прикладах автовідповідей.