Умови повернення товару для інтернет-магазину: шаблон за законом України

Нижче повний текст умов повернення й обміну товару для інтернет-магазину в Україні. Замініть усе в [квадратних дужках], видаліть варіанти, які вам не підходять, і опублікуйте текст окремою сторінкою з посиланням у футері, на картці товару й у кошику. Перед цим ухваліть п'ять рішень, яких шаблон за вас не ухвалить: скільки днів даєте на повернення, у якому стані приймаєте товар, як покупець відправляє його назад, чи міняєте розмір і що не приймаєте взагалі.

Шаблон спирається на чинний закон «Про захист прав споживачів» 1991 року. Для продажу онлайн з нього випливає головне: покупець може відмовитися від товару протягом 14 днів з моменту отримання, просто повідомивши магазин, а витрати на повернення закон кладе на продавця. На практиці це дешевше, ніж здається: посилку до 30 кг покупець може повернути безкоштовно через «Легке повернення» Нової пошти.

П'ять рішень перед тим, як копіювати

Повний шаблон

Умови повернення та обміну товару

Оновлено: [дата]

Повернення та обмін Ви можете повернути або обміняти товар протягом [14] днів з дня отримання посилки. Товар має бути не у використанні, зі збереженим товарним виглядом, бирками, ярликами й пломбами, у повній комплектації, разом із чеком (паперовим або електронним). Відкрити упаковку й оглянути товар можна: це не позбавляє вас права на повернення. [Взуття приміряйте лише в приміщенні.]

Що ми не повертаємо й не обмінюємо Якщо товар якісний, ми не приймаємо назад [білизну й шкарпетки], [парфуми й косметику], [ювелірні вироби з дорогоцінних металів], [книжки й інші друковані видання] і [товари, виготовлені або персоналізовані на ваше замовлення]. На товари з недоліком ці обмеження не поширюються.

Як оформити повернення

1. Напишіть нам на [email] або в [чат на сайті / Instagram / Telegram]: номер замовлення, що повертаєте і чого хочете, гроші чи обмін.
2. Ми підтвердимо повернення протягом [1] робочого дня [і надішлемо заяву на повернення].
3. Відправте товар Новою поштою. У застосунку відкрийте «Мої відправлення», оберіть посилку, у рядку «Керувати посилкою» оберіть «Легке повернення» і вкажіть причину. Для посилок до 30 кг це безкоштовно протягом 14 днів після отримання. [Важчі товари повертайте на адресу [адреса складу], доставку оплачуємо ми.]

Зворотна доставка Вартість доставки при поверненні беремо на себе. [Якщо ви відправили товар не через «Легке повернення», компенсуємо доставку за тарифом [перевізника] разом із поверненням грошей.]

Повернення грошей Гроші повертаємо не пізніше ніж за [7] днів після того, як посилка надійде до нас[, на картку, з якої ви платили]. Якщо ви платили при отриманні, повернемо гроші на рахунок за IBAN, який ви вкажете в заяві на повернення. [Вартість доставки до вас повертаємо, якщо товар мав недолік або ми помилилися із замовленням.]

Обмін

• [Варіант А] Напишіть, який розмір чи колір потрібен. Якщо він є, надішлемо його, щойно ви відправите повернення[, доставку нової речі оплачуємо ми]. Якщо його немає, ви можете обрати інший товар, дочекатися надходження або отримати гроші.
• [Варіант Б] Прямого обміну не робимо: поверніть товар за гроші й оформіть нове замовлення.

Товар з недоліком, пошкоджений або не той Якщо товар прийшов пошкодженим, із браком або не той, який ви замовляли, напишіть нам протягом [3] днів після отримання і додайте фото. Ми замінимо товар або повернемо всі гроші разом із доставкою. Якщо недолік виявився пізніше, протягом гарантійного строку, ви маєте права, передбачені статтею 8 Закону України «Про захист прав споживачів». [Великогабаритні товари й товари вагою понад 5 кг з недоліком доставляємо до нас і назад за свій рахунок.]

Продавець і контакти [ФОП Прізвище Ім'я По батькові / ТОВ «Назва»], [адреса для претензій], [email], [телефон]. Запитання можна поставити й у чаті на нашому сайті.

Видаліть варіанти, які не використовуєте, і перевірте, що строки в усіх розділах однакові. На Shopify текст вставляють у Settings → Policies, розділ Written policies: вимкніть Use automated policy, вставте свій текст і натисніть Save. Shopify сам додасть посилання на нього у футер сторінок оформлення замовлення.

Що в шаблоні спирається на закон

Усе нижче взято з чинного закону «Про захист прав споживачів» № 1023-XII і постанови Кабміну № 172.

• 14 днів на відмову від покупки онлайн. Стаття 13: покупець може розірвати договір, укладений на відстані, протягом 14 днів з моменту одержання товару. Повернення самого товару, за текстом статті, теж свідчить про розірвання договору.
• Обмін і довший строк. Стаття 9 дає право обміняти непродовольчий товар належної якості, що не підійшов за формою, розміром, фасоном чи кольором, протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо продавець не оголосив довший строк. Звідси й умови в шаблоні: ярлики, пломби, чек.
• Підтвердьте умови письмово. Перед продажем магазин має повідомити, хто він, де приймає претензії й як розірвати договір, і підтвердити це письмово або електронним повідомленням. Якщо підтвердження не відповідає вимогам, строк на відмову зростає до 90 днів. Тому додайте посилання на умови в лист чи повідомлення з підтвердженням замовлення (текст нижче).
• Зворотна доставка за ваш рахунок. Стаття 13 поширює на покупки на відстані частини 5-9 статті 12, а там сказано: будь-які витрати, пов'язані з поверненням продукції, покладаються на продавця. Якщо хочете, щоб доставку назад оплачував покупець, спершу обговоріть це з юристом.
• Упаковку можна відкрити. З тієї самої статті 12: зменшення вартості через відкриття упаковки, огляд чи перевірку не позбавляє покупця права розірвати договір. Але зберігати товар він має в незміненому стані.
• 7 днів на повернення грошей. Для покупок на відстані стаття 13 окремого строку не називає. Стаття 9 для товару належної якості вимагає повернути гроші в день розірвання договору, а якщо не вдалося, то не пізніше ніж за 7 днів. Звідси 7 днів у шаблоні. За затримку повернення грошей частина 9 статті 12 передбачає неустойку 1% вартості товару за кожен день.
• Що не підлягає обміну. Перелік затвердила постанова Кабміну № 172 (додаток 3), основні позиції є в FAQ нижче. Він написаний для обміну за статтею 9. Для покупок на відстані стаття 13 має власні винятки: товар, виготовлений на замовлення покупця, розпечатані аудіо- й відеокасети та носії з програмами, доставка періодичних видань. Якщо продаєте товари з переліку, назвіть їх в умовах прямо і з'ясуйте з юристом, як перелік застосовується до онлайн-покупок.
• Товар з недоліком. Стаття 8: протягом гарантійного строку покупець може вимагати зменшення ціни, безоплатного ремонту чи відшкодування витрат на ремонт, а при істотних недоліках повернення грошей або заміни. Недоліки усувають за 14 днів, якщо не домовилися про інший строк, гроші повертають не пізніше ніж за 7 днів, а доставку великогабаритних товарів і товарів понад 5 кг оплачує продавець.

Що зміниться з новим законом

Новий закон № 3153-IX набере чинності через рік після опублікування, але не раніше дня припинення чи скасування воєнного стану. Для повернень онлайн у його статті 21 є чотири помітні зміни:

• покупець повертатиме товар за власний рахунок, якщо магазин заздалегідь повідомив, як повертати товар і скільки це може коштувати, і не запропонував забрати товар сам;
• гроші треба буде повернути протягом 14 днів з дня, коли товар повернувся до магазину;
• якщо магазин не повідомив про порядок відмови, спосіб повернення грошей і витрати на повернення, строк на відмову становитиме 12 місяців;
• на сайті має бути форма заявки про відмову від договору та інструкція до неї.

Коли закон набере чинності, оновіть у шаблоні розділи «Зворотна доставка» і «Повернення грошей».

Короткі тексти для картки товару, кошика й підтвердження

Покупець, який обирає розмір, хоче бачити умови поруч із ціною. Одного рядка досить:

Повернення й обмін протягом [14] днів з дня отримання, безкоштовно через «Легке повернення» Нової пошти. [Білизна й косметика поверненню не підлягають.] [Посилання: умови повернення]

У кошику, поруч із кнопкою оформлення:

Оформлюючи замовлення, ви погоджуєтеся з [умовами повернення]. Повернення протягом [14] днів з дня отримання; [білизна й косметика поверненню не підлягають].

І в листі чи повідомленні з підтвердженням замовлення, щоб умови були підтверджені письмово:

Дякуємо за замовлення № [номер]. Повернути або обміняти товар можна протягом [14] днів з дня отримання. Умови повернення: [посилання]. Продавець: [ФОП / ТОВ], [адреса для претензій], [телефон].

Як повернення працює з Новою поштою

«Легке повернення» закриває зворотну доставку для більшості посилок, але має свої правила:

• Замовляє покупець, а не магазин. Послугу оформлюють у застосунку Нової пошти або в бізнес-кабінеті покупця. Магазин сам її оформити не може.
• 14 днів і 30 кг. Безкоштовно для документів і посилок до 30 кг протягом 14 днів після отримання. Вантажі понад 30 кг, палети й шини-диски рахуються як нове відправлення за звичайними тарифами, і за законом ці витрати теж ваші. Якщо покупець замовляє забір кур'єром, Нова пошта бере 50 ₴ за адресне обслуговування.
• Спершу домовитися з вами. Нова пошта вимагає, щоб покупець погодив повернення з продавцем до відправлення. Тому в шаблоні першим кроком стоїть «напишіть нам».
• Пошта лише везе посилку. Коли й як повертати гроші, вирішують магазин і покупець, тому строк і спосіб мають бути в умовах.

Як асистент магазину відповідає на запитання про повернення

Записані умови потрібні й чату магазину: на «а якщо не підійде?» він відповість цифрами з вашої сторінки. Ми робимо ChatPal, тож далі про наші екрани.

Дайте асистентові ваші умови. Під час підключення Shopify ChatPal сам читає сторінки магазину, зокрема сторінку повернення. Для магазину на Horoshop ChatPal бере з експорту лише товари, тож сторінку повернення додайте вручну. На будь-якому сайті це робиться так: Знання → вкладка Сайт і посилання, вставте адресу сторінки, позначте Тільки ця сторінка і натисніть Додати посилання. Або вставте текст на вкладці Питання й відповіді: Додати → Правила. Коли змінюєте умови на сайті, оберіть Переіндексувати в меню ⋮ біля посилання і видаліть стару копію, якщо колись завантажували умови файлом.

Ось приклад розмови, який ми написали для цієї сторінки. Він показує, як ChatPal відповідає про повернення у вигаданому магазині одягу, що заповнив шаблон так: 14 днів, «Легке повернення», прямий обмін, білизна й шкарпетки не повертаються.

Покупниця: Сукня не підійшла. Можна повернути?

Асистент: Так, протягом 14 днів з дня отримання, якщо сукню не носили і бирки на місці. Доставка назад безкоштовна через «Легке повернення» Нової пошти.

Покупниця: А поміняти на 44-й можна?

Асистент: Так, якщо 44-й є, ми надішлемо його, щойно ви відправите сукню. Якщо його немає, можна обрати інший товар, дочекатися надходження або отримати гроші.

Покупниця: Шкарпетки з того ж замовлення теж можна повернути?

Асистент: Ні, якісні шкарпетки й білизну ми не повертаємо і не обмінюємо. Якщо в них брак, напишіть нам протягом 3 днів після отримання і додайте фото.

Покупниця: А можна просто занести сукню у ваш магазин у Львові?

Асистент: Про повернення в магазині у Львові в мене немає інформації, тому підтвердити цього не можу. Уточніть, будь ласка, у нашої команди: [email protected].

Покупниця: Добре. З чого почати?

Асистент: Напишіть на [email protected] номер замовлення і що повертаєте, і ми підтвердимо повернення протягом робочого дня. Потім у застосунку Нової пошти відкрийте посилку і в рядку «Керувати посилкою» оберіть «Легке повернення».

На чому тримаються ці відповіді:

• Усі цифри з ваших умов. Коли умови чогось не кажуть, як про повернення в магазині, асистент так і каже й відсилає до команди. Така прогалина підказує, який рядок дописати.
• Мовою покупця. Хто пише англійською, отримає відповідь англійською, навіть якщо умови лише українською.
• Платіжних даних не просить. Номер картки чи інші платіжні дані асистент не просить і не повторює, тож реквізити для повернення грошей покупець надсилає вам у заяві.
• Нічого не вирішує. Він не погоджує повернення, не створює накладних і не повертає гроші. Якщо для Shopify увімкнено Підтримка замовлень, асистент каже покупцеві, який увійшов у свій акаунт, де його замовлення, але повернення, обмін і повернення коштів передає вашій команді. Щоб такі розмови доходили до людини, увімкніть Передавати людині за потреби в розділі Конфігурація, вкладка Передача та ліди.

Перевірте до запуску. Відкрийте Тестовий чат у меню ліворуч і поставте запитання вище своїми словами, плюс одне, на яке ваші умови не відповідають. Під кожною відповіддю є рядок про джерела: клацніть його, і побачите, з якої сторінки асистент узяв відповідь і який уривок прочитав. Відповіді в тестовому чаті зараховуються до місячного ліміту; безкоштовний тариф дає 100 відповідей на місяць.

Як відповідати на запитання про повернення саме в магазині на Shopify, описано в окремому посібнику. Строки й вартість доставки оформіть за шаблоном умов доставки, а решту типових запитань покупців зберіть за шаблоном сторінки FAQ.