Умови доставки і оплати: шаблон, який можна скопіювати й заповнити

Скопіюйте умови нижче, замініть кожне [значення в дужках] своїм і видаліть рядки, які вам не підходять. Шаблон написано для магазину в Україні, який відправляє Новою поштою, Укрпоштою чи Meest і приймає накладений платіж; окремий розділ стосується замовлень у країни ЄС. Після шаблону зібрано запитання про доставку, які покупці пишуть у чат, і те, як AI-асистент відповідає на них із цієї сторінки. Це основа для ваших умов, а не юридична консультація.

Повернення й обмін мають окрему сторінку: шаблон умов повернення. Як відповідати на «де моє замовлення?» про конкретне замовлення, описано в посібнику про статус замовлення.

Шаблон умов доставки і оплати

Кожен розділ можна скопіювати окремим блоком. Значення в дужках лише приклади; замініть їх усі.

1. Строк відправки

Коли ми відправляємо замовлення

Відправляємо замовлення протягом [1-2] робочих днів після оформлення[, а замовлення з передоплатою після того, як надійде оплата]. Робочі дні: з [понеділка по суботу]. Замовлення, оформлені до [14:00] за київським часом у робочий день, відправляємо [того ж дня], а оформлені пізніше або у вихідний відправляємо [наступного робочого дня].

[Товари під замовлення й речі з персоналізацією ми виготовляємо [5-7] робочих днів, а потім відправляємо.]

[З [15] по [31] грудня відправка може тривати до [4] робочих днів.]

За статтею 13 закону «Про захист прав споживачів», якщо договір не передбачає іншого, продавець має поставити товар у прийнятний строк, але не пізніше ніж через 30 днів після згоди покупця на договір. Строк, який ви пишете тут, покупець сприймає як обіцянку, тож беріть такий, який витримаєте в найзавантаженіший тиждень. Часовий пояс указуйте: покупець за кордоном прочитає «14:00» за своїм часом.

2. Служби доставки, вартість і строки

Доставка по Україні

• Нова пошта, до відділення або поштомата: [1-3] дні після відправки, вартість за тарифами Нової пошти, оплачує отримувач.
• Нова пошта, кур'єром на адресу: [1-3] дні після відправки, вартість за тарифами Нової пошти, оплачує отримувач.
• Укрпошта: [3-5] днів після відправки, [вартість за тарифами Укрпошти].
• Meest: [2-4] дні після відправки до відділення Meest, [вартість за тарифами Meest].
• Самовивіз: [місто, адреса], [з понеділка по п'ятницю з 10:00 до 18:00], безкоштовно.

Строки доставки орієнтовні: їх називає перевізник, і рахуються вони від дня відправки, а не від дня замовлення.

Пишіть ті самі служби й суми, що й у кошику: стаття 13 закону вимагає повідомити покупцеві ціну разом із платою за доставку та умови оплати ще до укладення договору. Якщо доставку оплачує отримувач за тарифами перевізника, так і пишіть, без суми, яка застаріє з наступною зміною тарифів.

3. Безкоштовна доставка

Безкоштовна доставка

Доставка до відділення [Нової пошти] безкоштовна для замовлень від [2 000] ₴ після знижок. [Вона не поширюється на доставку кур'єром і за кордон.] [Комісію за накладений платіж безкоштовна доставка не покриває.]

Ці два рядки закривають дві типові суперечки. Покупець із промокодом питає, чи рахується поріг після знижки, а покупець у відділенні дивується комісії в чеку. Для кожного випадку оберіть одне правило й запишіть його.

4. Оплата

Як оплатити замовлення

• Карткою на сайті під час оформлення замовлення.
• Переказом на рахунок [ФОП Прізвище І. Б.] за реквізитами з листа-підтвердження. Відправляємо, щойно оплата надійде.
• Накладеним платежем при отриманні у відділенні. Комісію перевізника за переказ коштів сплачує [покупець] за тарифами [Нової пошти]. [Замовлення від [5 000] ₴ накладеним платежем відправляємо після передоплати [200] ₴.] [Товари під замовлення накладеним платежем не відправляємо.]

Суми комісії в шаблоні немає навмисно: тарифи на переказ визначає перевізник, і старий відсоток на сторінці пообіцяє покупцеві не ту суму. Назвіть, хто платить і за чиїми тарифами.

5. Куди доставляємо

Куди доставляємо

Доставляємо по всій Україні, крім тимчасово окупованих територій[ і населених пунктів, де перевізник тимчасово не працює]. Якщо обране вами відділення не приймає посилки, ми напишемо вам і запропонуємо інше. Про доставку за кордон читайте в розділі «Доставка за кордон».

6. Відстеження

Відстеження посилки

Після відправки ми надсилаємо номер експрес-накладної (ТТН) або трек-номер [у SMS і на email]. За ним посилку можна відстежити на сайті чи в застосунку перевізника. [Статус може з'явитися через кілька годин після відправки.]

7. Якщо посилку не забрали

Незабрані посилки

Посилка чекає у відділенні строк, визначений правилами перевізника, а потім повертається до нас. Якщо ви не забрали посилку з накладеним платежем, [наступні замовлення ми відправлятимемо лише після повної оплати]. Якщо не забрали посилку з передоплатою, ми [відправимо її повторно після оплати доставки] [або] [повернемо гроші за товар за вирахуванням доставки в обидва боки].

З накладеним платежем цей розділ стає в пригоді найчастіше: непотрібна посилка їде до покупця і назад, і за обидві дороги хтось має заплатити. Напишіть наперед, що буде далі, щоб не домовлятися з кожним покупцем окремо.

8. Якщо замовлення затримується

Затримки

Якщо ми не можемо відправити замовлення вчасно або товару не виявилося в наявності, ми напишемо вам [протягом 1 робочого дня] і запропонуємо [дочекатися, замінити товар або скасувати замовлення з поверненням оплати]. Коли посилка вже в перевізника, строки доставки залежать від нього, і [відключення світла чи завантаження перевізника] можуть їх зсунути.

Коли договір неможливо виконати через відсутність товару, стаття 13 закону вимагає негайно повідомити покупця, але не пізніше ніж через 30 днів після його згоди на договір. Залиште цей розділ, навіть якщо ви ще жодного разу не затримували відправку.

9. Зміна даних доставки

Зміна даних доставки

Перевірте під час оформлення прізвище й телефон отримувача та номер відділення. Змінити їх можна до відправки: напишіть нам [у чат на сайті або на email] з номером замовлення. [Після відправки змінити відділення можна лише через перевізника, якщо він це дозволяє, і за його тарифами.]

10. Пошкоджені й втрачені посилки

Пошкоджені посилки

Огляньте посилку у відділенні, перш ніж її забрати[ й оплатити]. Якщо пакування пошкоджене або товар зіпсований, зверніться до працівника відділення, щоб зафіксувати пошкодження за правилами перевізника, і напишіть нам протягом [3] днів [з фото товару, коробки й накладної]. Ми [замінимо товар або повернемо гроші].

Втрачені посилки

Якщо статус посилки не оновлюється [5] робочих днів, напишіть нам, і ми з'ясуємо це з перевізником. Якщо перевізник підтвердить, що посилку втрачено, ми [відправимо замовлення повторно або повернемо гроші, на ваш вибір].

Кожен крок тут має число днів. Формулювання «звертайтеся якнайшвидше» перетворює кожну загублену посилку на торг, і на запитання «я ще встигаю?» з нього не відповість ні менеджер, ні асистент.

11. Доставка за кордон

Доставка за кордон

Відправляємо в країни Європейського Союзу [Укрпоштою]. Доставка триває [7-14] днів після відправки і коштує [від 650] ₴[, для замовлень від [6 000] ₴ безкоштовно]. [Накладеним платежем за кордон не відправляємо.]

[Варіант А, ПДВ включено:] Ціна під час оформлення замовлення вже містить ПДВ країни отримувача, тож при отриманні доплачувати його не потрібно.

[Варіант Б, ПДВ і мито не включено:] Наші ціни й вартість доставки не містять ПДВ країни отримувача, мита й зборів перевізника за митне оформлення. Їх може стягнути перевізник під час доставки. Якщо ви відмовитеся їх сплатити, посилка повернеться до нас, і ми [повернемо гроші за товар за вирахуванням доставки в обидва боки].

За поясненням Європейської комісії, ПДВ на товари, куплені онлайн за межами ЄС, сплачується незалежно від їхньої вартості. Якщо продавець зареєстрований в Import One Stop Shop (IOSS), ПДВ уже в ціні, тож варіант А лишайте, лише коли ПДВ справді стягується під час оформлення замовлення. Інакше його може стягнути пошта чи кур'єр під час доставки разом зі збором за митне оформлення. З 1 липня 2026 року ЄС замінив звільнення від мита для посилок до 150 € тимчасовим митом 3 € за позицію (до 1 липня 2028 року); як воно стосується ваших товарів, уточніть у перевізника. А без останнього речення варіанту Б незрозуміло, хто платить, коли посилка проїде туди й назад.

12. Контакти

Запитання про доставку

Пишіть у чат на сайті, на [email] або телефонуйте [номер телефону]. Відповідаємо [щодня з 9:00 до 20:00].

Оновлено: [15 жовтня 2026 року]

Де опублікувати умови

Опублікуйте умови окремою сторінкою «Доставка і оплата» й дайте на неї посилання у футері, у кошику й на сторінці оформлення замовлення. Це однаково для Horoshop і будь-якої іншої платформи.

На Shopify відкрийте Settings > Policies і натисніть на умови доставки (shipping policy). Якщо ввімкнено Use automated policy, вимкніть його, вставте заповнений текст і натисніть Save. Shopify сам дає посилання на ці умови у футері оформлення замовлення, на сторінках товарів і в кошику, а сторінка має адресу /policies/shipping-policy. Автоматична версія Shopify підставляє лише строк обробки, країни доставки, назву магазину, email і дату; перевізників, тарифи, поріг безкоштовної доставки, накладений платіж і доставку в ЄС ви дописуєте самі.

Запитання про доставку, які покупці пишуть у чат

З цих самих умов відповідає AI-асистент, коли покупець питає про доставку в чаті на сайті, у WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger чи Telegram. Ми робимо ChatPal, і його асистент відповідає про доставку лише з ваших сторінок і файлів, називає цифри так, як їх написано, а коли в умовах чогось немає, каже про це і направляє до вашої команди або до оформлення замовлення, а не вгадує.

Розмови нижче ми написали як приклади для вигаданого магазину, зі значеннями з шаблону вище і за цими правилами; це не записи реальних чатів.

«Скільки коштує доставка і коли вона безкоштовна?»

Покупчиня: Скільки буде доставка у Вінницю? І коли вона безкоштовна?

Асистент: Доставку до відділення Нової пошти ви оплачуєте при отриманні за тарифами перевізника, а для замовлень від 2 000 ₴ після знижок вона безкоштовна. Посилка йде 1-3 дні після відправки.

Які рядки використано: розділи 2 і 3. Суми за доставку у Вінницю асистент не назвав: в умовах її немає, а тарифи перевізника він сам не рахує. Оскільки поріг записано «після знижок», він відповість і на наступне запитання про промокод.

«Можна оплатити при отриманні?»

Покупець: А можна оплатити при отриманні? Яка там комісія?

Асистент: Так, можна накладеним платежем у відділенні. Комісію за переказ коштів сплачує покупець за тарифами Нової пошти.

Які рядки використано: розділ 4. Відсотка в умовах немає, тож асистент його не називає і не вигадує. Хочете, щоб називав, впишіть суму й оновлюйте її разом із тарифами перевізника.

«Встигне до суботи?»

Покупчиня: Якщо замовлю сьогодні, отримаю в Харкові до суботи?

Асистент: Замовлення, оформлені до 14:00 у робочий день, відправляємо того ж дня, а Новою поштою посилка йде 1-3 дні після відправки, тож суботу пообіцяти не можу.

Які рядки використано: година з розділу 1 і строки з розділу 2. Дати асистент не обіцяє, бо в умовах строки названо орієнтовними.

«Відправляєте в Польщу?»

Покупець: Відправляєте в Польщу? Доведеться щось доплачувати при отриманні?

Асистент: Так, відправляємо в Польщу Укрпоштою від 650 ₴, доставка триває 7-14 днів після відправки. Наші ціни не містять ПДВ Польщі, мита й зборів перевізника, тож перевізник може стягнути їх під час доставки.

Які рядки використано: розділ 11, варіант Б. З варіантом А відповідь буде «доплачувати ПДВ не потрібно». Покупцеві, який пише польською, асистент відповість польською з тих самих умов.

Запитання, якого в умовах немає

Покупчиня: А кур'єр може привезти на конкретну годину?

Асистент: Не маю інформації про доставку на конкретну годину. Напишіть, будь ласка, команді магазину на [email], там підкажуть.

Чому так: послуги, якої немає в умовах, асистент не вигадує і каже, куди звернутися. Контакт він бере з розділу 12.

«Посилки досі немає»

У підключеному магазині на Shopify Підтримка замовлень вмикається разом із підключенням, і асистент може перевірити замовлення самого покупця, коли той увійде у свій акаунт магазину:

Покупчиня: Посилки досі немає, вже тиждень минув.

Асистент: Увійдіть, будь ласка, у свій акаунт магазину, і я перевірю.

[Кнопка «Продовжити». Покупчиня входить.]

Асистент: Про яке замовлення йдеться: #1052, 2 товари, оформлене 3 жовтня, чи #1047, 1 товар, оформлене 24 вересня?

Покупчиня: Про жовтневе.

Асистент: Замовлення #1052 відправлене, його мали доставити орієнтовно 8 жовтня. Передати запит команді магазину, щоб розібралися?

[Картка: «Замовлення #1052», «Відправлено», «Орієнтовно 8 жовтня», два товари, кнопка «Відстежити посилку»]

[Кнопки: «Надіслати запит» · «Не зараз»]

Чому так: запізніла посилка може бути будь-яким із замовлень покупчині, тому асистент спершу питає, яке саме. Він каже лише те, що показує замовлення, не називає причини затримки й нічого не надсилає вашій команді, поки покупчиня не погодиться. Далі розділ 10 ваших умов застосовує ваша команда.

ChatPal не підключений до Нової пошти, Укрпошти чи Meest і сам не відстежує посилки за ТТН: кнопка «Відстежити посилку» веде на посилання, яке ви вказали у відправленні в Shopify. Для перевізника, якого немає у списку Shopify, оберіть Other і вставте повне посилання для відстеження. Як це налаштувати, описано в посібнику про статус замовлення, а інші розмови магазину, від розміру до повернення, зібрано в прикладах чат-бота для інтернет-магазину.

Як дати ці умови асистенту

1. Магазин на Shopify: підключіть його в Інтеграції → Shopify. Під час підключення ChatPal сам читає сторінки магазину на кшталт доставки, повернення й FAQ, якщо в ліміті посилань вашого тарифу є місце. Перевірте, що сторінка доставки є в розділі Знання на вкладці Сайт і посилання.
2. Магазин на Horoshop чи будь-який інший сайт: ChatPal бере товари Horoshop з вашого експорту, а сторінку доставки сам не читає. Відкрийте Знання, вкладку Сайт і посилання, вставте адресу сторінки «Доставка і оплата», позначте Тільки ця сторінка і натисніть Додати посилання. Або збережіть умови у файл PDF, Word чи текстовий і додайте його на вкладці Файли кнопкою Завантажити файли.
3. Після кожної зміни умов відкрийте меню ⋮ біля посилання й оберіть Переіндексувати, щоб асистент називав нові цифри.
4. Перевірте відповіді: відкрийте Тестовий чат і поставте шість запитань вище зі своїми містами й країнами. Якщо відповідь неправильна, натисніть Чому така відповідь?: Copilot пояснить, з чого асистент її склав. Потім виправте умови й натисніть Запитати ще раз.

У магазині на Horoshop і на будь-якому сайті, крім Shopify, асистент відповідає на всі запитання вище, крім останнього: статус замовлення потребує підключеного магазину Shopify, де Підтримка замовлень вмикається разом із підключенням.

Кожна відповідь асистента, зокрема тестова, рахується в місячний ліміт: 100 на безкоштовному тарифі, 500 на Starter за 20 $ на місяць, 1 500 на Standard за 50 $ і 4 000 на Pro за 120 $ (тарифи, станом на 19 жовтня 2026 року).