Повернення товару в інтернет-магазині на Shopify і Horoshop: налаштування і відповіді покупцям
Євген Курапов, співзасновник · Оновлено 19 жовт. 2026 р.
Повернення товару в інтернет-магазині на Shopify налаштовують у трьох місцях: правила (строк, зворотна доставка, товари без повернення) у Settings > Policies, запити з акаунта покупця в Settings > Customer accounts і текст умов. Shopify не переносить правила в текст, тож звірте їх самі. На Horoshop повернення зазвичай погоджують у переписці й відправляють «Легким поверненням» Нової пошти.
У Shopify повернення товару налаштовують у трьох місцях, які одне одного не оновлюють. Правила повернення вирішують, що і на яких умовах можна повернути, самостійні повернення дають покупцеві надіслати запит зі свого акаунта, а текст умов повернення покупець читає ще до покупки. На запитання про повернення відповідає саме текст або конкретне замовлення, тож текст має казати все, що задано в правилах. На Horoshop повернення зазвичай погоджують у переписці, а покупець відправляє посилку «Легким поверненням» Нової пошти, тож усе тримається на тексті умов. Ми робимо ChatPal, тому останній розділ про те, як на ці запитання відповідає наш асистент.
Якщо самого тексту умов ще немає, почніть із шаблону умов повернення: там і що каже закон, і готовий текст. Про відстеження посилок є окремий посібник: «де моє замовлення?» у Shopify.
Як влаштовані повернення в Shopify
| Налаштування | Де в адмінці Shopify | Що вирішує |
|---|---|---|
| Правила повернення і скасування | Settings > Policies > Return and cancellation rules | Строк повернення, хто платить за зворотну доставку, комісію, товари без повернення, довші чи коротші строки для частини товарів |
| Самостійні повернення і скасування | Settings > Customer accounts | Чи може покупець надіслати запит на повернення, скасування або обидва зі сторінки свого замовлення |
| Умови повернення (текст) | Settings > Policies > Written policies | Текст, який читають покупці. Shopify ставить посилання на нього у футер оформлення замовлення |
Чотири речі з довідки Shopify легко пропустити:
- Текст не стежить за правилами. Shopify прямо пише, що згенерований текст умов не містить заданих правил. Змінили строк з 30 днів на 14, а на сторінці так і лишилося 30, доки ви її не відредагуєте.
- Нові правила діють лише для нових замовлень. Хто замовив минулого місяця, повертає за минуломісячними умовами.
- Комісії Shopify не віднімає сам. Комісію і вартість зворотної доставки видно, коли створюєте повернення, але від суми повернення їх віднімаєте ви.
- Повернути можна лише відправлений товар. До відправлення це скасування, і для нього на тій самій сторінці свої правила.
Налаштування в Shopify
Назви кнопок нижче англійською, як у довідці Shopify.
Крок 1: задайте правила повернення
- Відкрийте Settings > Policies.
- У розділі Return and cancellation rules відкрийте правило, яке хочете змінити.
- У Return window оберіть 14 days, 30 days, 90 days, Unlimited або Custom days. У Starting from оберіть Item's delivery (від отримання товару) або Delivery of last item in order (від отримання останнього товару замовлення). Позначте Extend to account for weekends or holidays, якщо строк, що закінчується в неділю, має тривати до понеділка.
- У Return shipping cost оберіть безкоштовну зворотну доставку, фіксовану суму за повернення або доставку за рахунок покупця.
- За бажання позначте Charge restocking fee і вкажіть відсоток.
- За бажання в Final sale items оберіть Specific collections або Specific products. Поєднати їх не можна, тож найпростіше тримати одну колекцію на кшталт «Без повернення».
- За бажання натисніть + Return window override, щоб дати колекції чи товару свій строк. Якщо товар потрапляє під два такі винятки, діє коротший строк.
- Натисніть Save.
Строк і хто платить за доставку в Україні не лише ваше рішення: що з цього вимагає закон, розписано в шаблоні умов повернення. Виставте правила відповідно до нього.
Крок 2: дозвольте покупцям надсилати запити
- Відкрийте Settings > Customer accounts.
- Увімкніть Self-serve returns and cancellations.
- Оберіть Return and cancel requests, Return requests only або Cancel requests only.
Покупець входить за email і шестизначним кодом, який надсилає Shopify, без пароля. На сторінці замовлення він натискає Return items, обирає товари й причину і може додати примітку. Причини залежать від категорії товару: для одягу є «Too big» і «Too small». Shopify надсилає покупцеві лист-підтвердження.
Зі старими (legacy) акаунтами клієнтів самостійні повернення не працюють. Якщо переходити на нові акаунти не хочете, скопіюйте адресу акаунтів клієнтів із налаштувань Customer accounts і додайте її в текст умов або в меню футера, наприклад пунктом «Повернення»: покупець увійде за нею й надішле запит.
Запити видно на сторінці Orders через фільтр Customer request. Відкрийте замовлення і натисніть Review request у блоці Return requested:
- Схвалити. За потреби додайте товари в Exchange items і оберіть, як товар повернеться. Create a return label in Shopify працює лише тоді, коли і ваша основна локація, і адреса покупця в США, тож магазину в Україні ця кнопка не підходить. Якщо ви самі створили накладну Нової пошти, оберіть Upload a return label, додайте її файлом (PDF, PNG чи JPEG) або посиланням і впишіть трек-номер. Якщо покупець відправляє через «Легке повернення» в застосунку Нової пошти, оберіть No shipping required. Покупець отримає лист про схвалення.
- Відмовити. Оберіть причину (її бачите лише ви) і відредагуйте лист, який отримає покупець.
Обмін через самостійні повернення замовити не можна. Якщо ви міняєте розмір, попросіть покупця оформити повернення і написати потрібний розмір чи колір у примітці, а товар для обміну додайте при схваленні.
Крок 3: зробіть текст умов таким самим
Відкрийте Settings > Policies, у Written policies оберіть Return and refund policy, напишіть або вставте текст і натисніть Save. Потім звірте його з кроком 1 рядок за рядком: строк і від чого він рахується, хто платить за доставку, комісія, назви колекцій без повернення, як працює обмін.
Додайте словами, як оформити повернення. Це прочитає і покупець, і асистент магазину. Останній рядок для замовлень, оформлених ще за старими умовами:
Як повернути товар
Натисніть значок профілю вгорі нашого магазину і увійдіть за своїм email. Ми надішлемо шестизначний код, пароль не потрібен. Відкрийте замовлення, натисніть Return items, оберіть, що повертаєте і чому. Хочете інший розмір чи колір? Напишіть це в примітці. Коли ми схвалимо запит, відправте товар через «Легке повернення» в застосунку Нової пошти протягом [14] днів після отримання. Гроші повертаємо [на картку, з якої ви платили] протягом [7] днів після того, як товар надійде до нас.
Замовлення, оформлені до [дата], повертаються за попередніми умовами: [старий строк і умови доставки].
Магазин на Horoshop: повернення через Нову пошту
У багатьох магазинах на Horoshop повернення відбувається поза сайтом: покупець пише в чат, на пошту чи в месенджер, магазин погоджує, а посилку покупець відправляє Новою поштою. Ось що Нова пошта каже про свою послугу «Легке повернення»:
- Оформлює покупець, у застосунку або бізнес-кабінеті Нової пошти. Магазин за нього цього не зробить.
- Безкоштовно для посилок до 30 кг, якщо повернути протягом 14 днів після отримання. Важчі вантажі рахуються як звичайне відправлення. Якщо замовити кур'єра, Нова пошта бере 50 ₴ за адресне обслуговування.
- Спершу погодити з магазином. Нова пошта вимагає, щоб покупець домовився з продавцем до відправлення.
- Гроші не справа пошти. Коли і як повертати кошти, вирішують магазин і покупець.
Отже, текст умов на сайті має відповідати на три запитання, які пошта лишає вам: як погодити повернення (куди писати і що вказати), у якому стані приймаєте товар і коли та як повертаєте гроші. Про них вас і питатимуть у чаті.
Відстеження замовлень для Horoshop у ChatPal немає, тож на «де моя посилка?» і «ви отримали моє повернення?» асистент магазину на Horoshop не відповідає. Він відповідає на запитання про умови і передає решту вам.
Що питають покупці і звідки відповідь
До покупки питають про умови. Після покупки про своє замовлення. Відповіді лежать у різних місцях:
| Покупець питає | Коли | Звідки відповідь | Що там перевірити |
|---|---|---|---|
| «Якщо не підійде, можна повернути?» | До покупки | Текст умов | Строк, від чого він рахується, стан товару, у цифрах |
| «Повернення через Нову пошту безкоштовне?» | До покупки | Текст умов | Чи приймаєте «Легке повернення» і хто платить, якщо посилка важча за 30 кг |
| «Розпродаж теж можна повернути?» | До покупки | Текст умов і картка товару | Назви колекцій без повернення, позначка на картці товару |
| «Можна поміняти на інший розмір?» | Будь-коли | Текст умов | Як замовити обмін: у примітці або листом |
| «Як оформити повернення?» | Після покупки | Текст умов | Кроки словами, як у блоці вище |
| «Коли повернуть гроші і куди?» | Після покупки | Текст умов | Строк і спосіб: на картку чи за IBAN |
| «Де моє замовлення?» | Після покупки | Саме замовлення | Покупець має увійти (лише Shopify) |
| «Повернення схвалили? Де мої гроші?» | Після покупки | Листи Shopify і ваша команда | Лист про схвалення чи відмову, який отримав покупець, і чи гроші вже повернули в замовленні |
| «Прийшло пошкоджене» або «надіслали не те» | Після покупки | Ваша команда | Хто цим займається і рядок умов про брак |
На перші шість запитань відповідь однакова для всіх покупців, тож її може дати сторінка або асистент. Останні три стосуються одного замовлення, тому потрібні дані замовлення або людина. Багато повернень одягу починаються з розміру: асистент для магазину на Shopify відповідає на запитання про товар ще до замовлення.
Як відповідає асистент магазину
ChatPal відповідає в чаті на сайті, а також в Instagram, Facebook Messenger, Telegram і WhatsApp, якщо ви їх підключили.
Умови з ваших сторінок. Коли ви підключаєте магазин у Інтеграції > Shopify, ChatPal читає сторінки магазину (про нас, FAQ, доставка, повернення, контакти) у знання асистента, у межах ліміту посилань вашого тарифу. Правил повернення з кроку 1 він не бачить, тож текст умов його єдине джерело. Для магазину на Horoshop ChatPal бере з експорту лише товари, тож сторінку повернення додайте вручну. Для обох платформ це робиться так: Знання > Сайт і посилання, вставте адресу сторінки, позначте Тільки ця сторінка і натисніть Додати посилання. Після зміни умов оберіть Переіндексувати в меню ⋮ біля посилання.
Асистент відповідає мовою покупця і наводить цифри так, як вони записані. Коли умови чогось не кажуть, наприклад про повернення в офлайн-магазині, він каже, що підтвердити цього не може, і відсилає до вашої команди, а не вгадує.
Статус замовлення із самого замовлення (лише Shopify). Коли увімкнено Підтримка замовлень, покупець, який питає про замовлення, входить у ваш магазин своїм акаунтом, і асистент каже, де замовлення: перевізника, посилання для відстеження, орієнтовну дату доставки, товари і посилання на сторінку замовлення. Щоб упізнати покупця, він ніколи не питає номер замовлення чи email і не показує адрес, платіжних даних і сум. Вона вмикається разом із підключенням магазину, а вимикається в блоці Підтримка замовлень на сторінці Інтеграції > Shopify (магазин, підключений до 12 жовтня 2026 року, вмикає її там кнопкою Надати доступ до замовлень); потрібні нові акаунти клієнтів, а налаштування й перевірку описує посібник про «де моє замовлення?».
Саме повернення лишається за вами. Асистент пояснює з ваших умов, як оформити повернення, але сам не створює й не схвалює запит, не повертає гроші, не робить накладну і не бачить, чи повернення схвалили. Коли ж у розмові про замовлення покупець просить оформити повернення, повернути гроші чи обміняти товар, асистент пропонує передати розмову вашій команді або дає ваші контакти. На прохання скасувати вже відправлене замовлення він каже, що до доставки його вже не зупинити і звичайний шлях тут повернення, а тоді питає, чи передати запит вашій команді. Без згоди покупця нічого не надсилається.
Ось два приклади розмов, які ми написали для цієї сторінки. Вони показують, як ChatPal відповідає для вигаданого магазину одягу на Shopify. Його умови: 14 днів на повернення неношеного товару з бирками, «Легке повернення» Нової пошти, колекція «Без повернення», обмін через примітку, гроші на картку протягом 7 днів. Підтримку замовлень увімкнено. До покупки:
Покупчиня: Якщо куртка не підійде, її можна повернути?
Асистент: Так, протягом 14 днів з дня отримання, якщо куртку не носили і бирки на місці. Назад її можна відправити безкоштовно через «Легке повернення» Нової пошти.
Покупчиня: А речі з розпродажу?
Асистент: Товари з колекції «Без повернення» не повертаються і не обмінюються.
Покупчиня: А поміняти на розмір M замість повернення грошей можна?
Асистент: Так. Коли оформлюватимете повернення, напишіть у примітці, що хочете розмір M, і магазин додасть обмін, коли схвалить запит.
І після:
Покупчиня: Моє останнє замовлення вже доставили?
Асистент: Увійдіть, будь ласка, у свій акаунт у магазині, щоб я міг перевірити.
[Кнопка «Продовжити». Покупчиня вже увійшла в магазин у цьому браузері, тож віконце закривається само.]
Асистент: Ваше замовлення #1052 доставлено.
[Картка: замовлення #1052, доставлено, 2 товари, трек-номер і посилання на сторінку замовлення]
Покупчиня: Одна сорочка замала. Як її повернути?
Асистент: Натисніть значок профілю вгорі магазину, відкрийте замовлення і натисніть Return items, оберіть сорочку і причину. Коли ми схвалимо запит, відправте її через «Легке повернення» в застосунку Нової пошти протягом 14 днів після отримання.
Покупчиня: А гроші коли?
Асистент: Протягом 7 днів після того, як сорочка надійде до магазину, на картку, з якої ви платили.
Кожна умова в цих відповідях узята зі сторінки умов магазину; із замовлення лише статус доставки.
Решту передайте людині. Увімкніть Передавати людині за потреби в Конфігурація > Передача та ліди: покупця, який просить людину, передадуть вашій команді. Розмова чекатиме в розділі Чати на вкладці Передані людині, а ви отримаєте сповіщення на email або в Telegram. Щоб повідомлення на кшталт «прийшло пошкоджене» чи «надіслали не те» одразу йшли вашій команді, додайте в Конфігурація > Автоматизація > Категорії категорію з типом «Ескалація до людини».
Перевірте до покупців. Відкрийте Тестовий чат і поставте запитання з таблиці своїми словами, плюс одне, на яке ваші умови не відповідають. Під відповіддю клацніть рядок про джерела, і побачите, з якої сторінки асистент узяв відповідь. Відповіді про замовлення перевірте на вітрині магазину на власному замовленні.
Скільки це коштує
Сторінки налаштування самостійних повернень у довідці Shopify не згадують вимог до тарифу. У ChatPal відповіді з умов і підтримка замовлень є на всіх тарифах, зокрема безкоштовному, а кожна відповідь асистента рахується в місячний ліміт: 100 на безкоштовному, 500 на Starter за 20 $, 1 500 на Standard за 50 $ і 4 000 на Pro за 120 $, з оплатою щомісяця (ціни, перевірено 19 жовтня 2026). Якщо, за припущенням, вам ставлять 60 запитань про повернення на місяць і на кожне йде дві відповіді (підставте своє число), це 120 відповідей: трохи більше безкоштовного ліміту і з запасом у межах Starter, ще до запитань про товари й доставку.
Що ще ChatPal робить для магазину на Shopify, дивіться на сторінці про Shopify.