Часті питання для інтернет-магазину: шаблон на 40 питань з відповідями

Нижче готова сторінка «Часті питання» для інтернет-магазину: 40 питань під сімома заголовками, кожне з відповіддю в окремому блоці. Замініть кожне [значення в дужках], видаліть варіанти, які вам не підходять, і питання, на які ви поки не можете чесно відповісти. Усі питання взято з тестових розмов, якими ми перевіряємо асистентів магазинів. Приклади значень збігаються з нашими шаблонами умов доставки й оплати і умов повернення, тож усі три сторінки одразу кажуть те саме.

Звідки ці питання

Ми робимо ChatPal, AI-асистента для інтернет-магазинів, і перевіряємо його сценаріями розмов з покупцями: питання про товар, пошук товару, підтримка замовлень і окремий великий набір для асистента-продавця. У ньому більшість питань написано українською так, як пишуть покупці: «а скільки йде доставка?», «є промокод на перше замовлення?», «не проходить оплата карткою, що робити?». Для цієї сторінки ми прибрали питання про конкретні товари, об'єднали повтори й переписали решту для будь-якого магазину. Із тестів видно чотири речі:

• Питання про магазин приходять посеред розмови. «А скільки буде доставка?» покупець пише одразу після товару, тож відповідь про доставку має бути зрозумілою без решти сторінки.
• В одному повідомленні часто два питання. «Є промокод? І з ним доставка буде безкоштовна?» потребує двох відповідей, кожна зі своєю умовою.
• Прогалини передбачувані. Самовивіз, подарункове пакування, рахунок на школу чи компанію, ціна за 25 однакових товарів для класу. Наші тести оцінюють такі відповіді за одним правилом: нічого не вигадувати. Якщо на сторінках магазину про це нічого немає, асистент може лише сказати, що не має інформації, і направити до вашої команди. Один рядок у FAQ перетворює це на відповідь.
• Сторінки магазину, буває, мовчать про головне. В одному з наших тестових наборів жодна з десяти сторінок магазину не називала вартості доставки, умов повернення, способів оплати, email чи телефону, тож на ці питання асистент міг відповісти лише «не маю такої інформації».

Як заповнити шаблон

• Ті самі цифри, що в умовах і в кошику. FAQ, де доставка безкоштовна від 2 000 ₴, поруч із кошиком, де поріг 1 500 ₴, створює ту саму суперечку, яку мав прибрати. До того ж стаття 13 закону «Про захист прав споживачів» вимагає ще до покупки повідомити покупцеві ціну разом із доставкою, умови оплати й порядок розірвання договору, тож ці відповіді мають збігатися з вашими умовами до цифри.
• Один варіант там, де дужки пропонують два; другий видаліть.
• Питання словами покупця. Покупці пишуть «Можна повернути, якщо не підійшов розмір?», а не «Умови повернення».
• Заголовки груп залиште. Вони допомагають покупцеві знайти своє питання, а схожі відповіді тримають поруч.

Шаблон сторінки «Часті питання»

Доставка

Скільки коштує доставка?

Доставку до відділення чи поштомата Нової пошти оплачує отримувач за тарифами перевізника. Для замовлень від [2 000] ₴ після знижок вона безкоштовна. [Укрпошта й Meest доставляють за своїми тарифами.]

Скільки йде доставка?

Ми відправляємо замовлення протягом [1-2] робочих днів після оформлення. Після відправки Нова пошта доставляє за [1-3] дні, Укрпошта за [3-5] днів, Meest за [2-4] дні.

Встигну отримати до суботи?

Замовлення, оформлені до [14:00] за київським часом у робочий день, ми відправляємо того ж дня. Новою поштою посилка йде [1-3] дні після відправки. Це орієнтовні строки перевізника, тож конкретну дату ми гарантувати не можемо.

Доставляєте за кордон?

[Так, у країни Європейського Союзу Укрпоштою: [7-14] днів після відправки, від [650] ₴, для замовлень від [6 000] ₴ безкоштовно. Ціни не містять ПДВ країни отримувача й мита, їх може стягнути перевізник під час доставки.] / [Ні, ми доставляємо лише по Україні.]

Коли ви відправите моє замовлення?

Протягом [1-2] робочих днів після оформлення[, а з передоплатою після того, як надійде оплата]. У день відправки ми надсилаємо номер ТТН [у SMS і на email].

Можна забрати самовивозом?

[Так, безкоштовно за адресою [місто, вулиця], [з понеділка по п'ятницю з 10:00 до 18:00], після того як ми напишемо, що замовлення готове.] / [Ні, ми працюємо лише онлайн і відправляємо всі замовлення перевізником.]

Можна забрати посилку пізніше, наприклад у п'ятницю?

Так. Посилка чекає у відділенні строк, визначений правилами перевізника, і лише потім повертається до нас. Якщо вас не буде довше, напишіть нам номер замовлення до відправки, і ми відправимо його пізніше.

Замовлення й оплата

Як оформити замовлення?

Додайте товари в кошик, відкрийте його і натисніть [Оформити замовлення]. Вкажіть прізвище, ім'я й телефон отримувача, місто й відділення Нової пошти, оберіть спосіб оплати й підтвердьте замовлення. Підтвердження прийде [у SMS і на email] за кілька хвилин.

Можна замовити в Instagram чи в чаті, без сайту?

[Ні, замовлення оформлюються лише на сайті: так ваша оплата захищена.] / [Так. Напишіть нам [у Direct або в Telegram] товари, прізвище, телефон і відділення, і ми надішлемо посилання на оплату або оформимо накладений платіж.] Даних картки в повідомленнях ми ніколи не просимо.

Як можна оплатити замовлення?

[Карткою Visa чи Mastercard на сайті], [через Apple Pay і Google Pay], [накладеним платежем у відділенні], [частинами від [банку]] [або переказом на рахунок [ФОП Прізвище І. Б.]]. Комісію за накладений платіж сплачує [покупець] за тарифами [Нової пошти].

Не проходить оплата карткою. Що робити?

Перевірте номер картки, строк дії та ліміт на онлайн-платежі в застосунку банку, потім спробуйте іншу картку або [накладений платіж]. Чому платіж відхилено, може сказати лише ваш банк. Якщо оплата так і не проходить, напишіть нам на [email]. Даних картки нам не надсилайте.

Можна оплатити як компанія чи ФОП, за рахунком?

Так. Напишіть на [email] назву компанії чи ФОП, код ЄДРПОУ чи РНОКПП і перелік товарів, і протягом [1] робочого дня ми надішлемо рахунок. Ми [не є платником ПДВ]. Замовлення відправляємо після оплати рахунку.

Яка ціна, якщо замовити багато однакових товарів?

Для [10] і більше одиниць одного товару напишіть на [email] назву товару й кількість, і протягом [1] робочого дня ми відповімо з ціною.

Можна запакувати як подарунок і додати листівку?

[Так. Позначте [Подарункове пакування] під час оформлення: пакування й листівка з вашим текстом коштують [100] ₴.] / [Подарункового пакування в нас немає.] Якщо посилку отримуватиме інша людина, вкажіть її ім'я й телефон як дані отримувача.

Після замовлення

Як скасувати замовлення?

До відправки напишіть нам номер замовлення [у чат на сайті або на email], і ми скасуємо його, а передоплату повернемо [на картку, з якої ви платили] не пізніше ніж за [7] днів. Відправлене замовлення скасувати вже не можна, але його можна повернути протягом [14] днів з дня отримання.

Можна змінити відділення чи адресу доставки?

До відправки так: напишіть нам номер замовлення й нове відділення чи адресу. Після відправки змінити їх можна лише через перевізника, якщо він це дозволяє, і за його тарифами.

Де моє замовлення? Дайте номер ТТН.

У день відправки ми надсилаємо номер ТТН [у SMS і на email], і за ним посилку видно на сайті чи в застосунку перевізника. Статус може з'явитися через кілька годин після відправки. Якщо номера немає через [2] робочі дні після замовлення, напишіть нам номер замовлення.

Чи треба реєструватися, щоб замовити чи перевірити замовлення?

Ні. Замовлення можна оформити без реєстрації, а посилку видно за номером ТТН без входу. [В особистому кабінеті зберігаються всі ваші замовлення та їхні статуси.]

Замовлення мало прийти ще тиждень тому. Де воно?

Спершу перевірте статус за номером ТТН: строки перевізника орієнтовні й можуть зсуватися. Якщо статус не змінюється [5] робочих днів, напишіть нам номер замовлення, і ми з'ясуємо це з перевізником.

Пише, що відправлено, а посилки так і немає. Що робити?

Напишіть нам номер замовлення. Ми звернемося до перевізника, і якщо він підтвердить, що посилку втрачено, ми [відправимо замовлення повторно або повернемо гроші, на ваш вибір].

Товар прийшов пошкодженим. Що робити?

Огляньте посилку у відділенні до того, як її забрати[ й оплатити]. Якщо пакування чи товар пошкоджено, попросіть працівника відділення зафіксувати це за правилами перевізника. Потім напишіть нам протягом [3] днів з фото товару, коробки й накладної, і ми [замінимо товар або повернемо гроші разом із доставкою].

Повернення й обмін

Можна повернути, якщо не підійшов розмір?

Так, протягом [14] днів з дня отримання, якщо річ не була у використанні й має бирки. Напишіть нам номер замовлення, ми підтвердимо повернення протягом [1] робочого дня, і ви відправите посилку через «Легке повернення» Нової пошти, для посилок до 30 кг безкоштовно. [Потрібен інший розмір? Напишіть який, і ми відправимо його, щойно ви відправите повернення.]

Можна повернути товар, який просто не сподобався?

Так. Протягом [14] днів з дня отримання ви можете повернути товар без пояснення причин, якщо він не був у використанні і зберіг бирки, ярлики й пломби. [[Білизна, косметика й товари, виготовлені на ваше замовлення,] належної якості поверненню не підлягають.]

Коли повернуть гроші?

Ми перевіряємо товар протягом [2] робочих днів після того, як посилка надійде до нас, і повертаємо гроші не пізніше ніж за [7] днів [на картку, з якої ви платили]. Якщо ви платили при отриманні, гроші прийдуть на рахунок за IBAN, який ви вкажете.

Закон «Про захист прав споживачів» (стаття 13) дає покупцеві онлайн 14 днів з моменту отримання товару, щоб відмовитися від покупки, тож строк у цих трьох відповідях пишіть не коротший. Хто платить за зворотну доставку, що не повертається і як працює обмін, розібрано в шаблоні умов повернення.

Знижки й акції

Є промокод на перше замовлення?

Так. [Підпишіться на розсилку], і ми надішлемо код [WELCOME10] на [10]% знижки на перше замовлення. Один код на замовлення.

Де ввести промокод?

Під час оформлення замовлення, у полі [Промокод]. Натисніть [Застосувати], і знижка з'явиться в сумі до оплати.

Промокод діє разом із безкоштовною доставкою?

Так, якщо сума замовлення після знижки становить [2 000] ₴ або більше. [Промокоди не поєднуються з іншими акціями.]

Що зараз зі знижкою?

Усі товари зі знижкою зібрано в розділі [Акції], і біля нової ціни видно стару. [Акційна ціна діє до [31 жовтня] або поки товар є в наявності.]

Якщо взяти кілька товарів чи весь комплект, буде знижка?

[Так: [10]% на [3] і більше товари, знижка застосовується в кошику автоматично.] / [Знижки за кількість у нас немає, але замовлення від [2 000] ₴ ми доставляємо безкоштовно.]

У вас є бонусна програма чи накопичувальна знижка?

[Так. Зареєструйтеся на сайті, і з кожних [100] ₴ покупок ви отримаєте [5] бонусів; [1] бонус дорівнює [1] ₴ знижки на наступне замовлення.] / [Поки що ні. Підпишіться на розсилку, щоб першими дізнаватися про акції.]

В іншому магазині дешевше. Зробите таку саму ціну?

[Ні, ціни інших магазинів ми не повторюємо.] / [Так, на той самий новий товар, який є в наявності на сайті іншого магазину в Україні. Надішліть нам посилання до оформлення замовлення.]

Товари, розміри й наявність

Що у вас можна купити?

Ми продаємо [жіночий і чоловічий одяг, взуття й аксесуари][ українських брендів]. Увесь асортимент є в розділі [Каталог].

Не можу знайти товар на сайті. Допоможете?

Пошукайте за назвою чи артикулом [з бирки]. Якщо товар не знаходиться, можливо, ми його не продаємо або його немає в наявності: напишіть нам у чат на сайті чи на [email].

Як обрати розмір?

На сторінці кожного товару є таблиця розмірів у сантиметрах і примітка про посадку, наприклад [маломірить]. Якщо сумніваєтеся між двома розмірами, [беріть більший]. [Обмін на інший розмір безкоштовний.]

Товару немає в наявності. Коли він з'явиться?

Натисніть [Повідомити про наявність] на сторінці товару, і ми напишемо вам, щойно він повернеться. [Товари з позначкою [Останні] ми більше не завозимо.]

Можете замовити товар, якого немає в каталозі?

[Ні, ми продаємо лише те, що є на сайті.] / [Для брендів, які ми вже продаємо, так: напишіть на [email] назву товару, і протягом [2] робочих днів ми відповімо, чи можемо його привезти і за якою ціною.]

Про магазин і зв'язок з людиною

Де ви знаходитесь і коли працюєте?

Ми інтернет-магазин з [Києва]. На повідомлення відповідаємо [з понеділка по суботу з 9:00 до 20:00]. [Шоурум за адресою [адреса] працює [щодня з 10:00 до 19:00].]

Як поговорити з живою людиною?

Пишіть на [email], у [Telegram [@назва]] або телефонуйте [номер] [з понеділка по п'ятницю з 9:00 до 18:00]. У чаті на сайті попросіть менеджера, і наша команда відповість у цьому ж чаті [протягом робочого дня].

Якими мовами можна писати?

[Чат на сайті відповідає мовою, якою ви пишете.] Наша команда відповідає [українською й англійською].

Чому купувати у вас, а не на маркетплейсі?

Купуючи в нас напряму, ви отримуєте [безкоштовну доставку від [2 000] ₴], [обмін розміру за наш рахунок] і відповіді від нашої команди. [Ми продаємо лише на цьому сайті, тож інші оголошення з нашою назвою не наші.]

Питання про один товар, наприклад з чого він або як його прати, пишіть в описі товару, а не тут. Відповіді конкретному покупцеві про його замовлення, від затримки посилки до повернення грошей, зібрано в шаблонах відповідей клієнтам.

Як писати відповіді, які AI-асистент зможе процитувати

Асистент шукає у вашому FAQ уривки, найближчі до питання покупця, тож може отримати одну відповідь без сусідніх, а цифри повторює так, як їх написано. Тому:

• Одна тема на відповідь. Якщо у відповіді «Скільки коштує доставка?» є ще й речення про повернення, на питання про повернення асистент може знайти саме цю відповідь, разом із зайвим про доставку.
• Без «див. вище», «як зазначено» чи «це». «Так, у цей строк» окремо нічого не означає. Напишіть ще раз «протягом [14] днів з дня отримання»: повторювати цифру можна, якщо вона скрізь та сама.
• Відповідайте на умову, а не лише на питання. «Промокод діє з безкоштовною доставкою?» насправді питає, чи рахується поріг [2 000] ₴ після знижки, тож відповідь каже «після знижки».
• Пишіть «ні». «Ми працюємо лише онлайн» теж відповідь. Якщо про самовивіз немає нічого, «не знаю» скаже і асистент, і новий менеджер.
• Пишіть мовою покупців. У наших тестах розмите «де знаходиться ваш магазин?» не знаходило англомовного абзацу з адресою, а точніше питання знаходило. Асистент відповідає мовою покупця й перекладає факти з FAQ, але найнадійніше знаходить їх, коли питання й FAQ написано однією мовою.

Де опублікувати сторінку

Опублікуйте FAQ однією звичайною сторінкою, наприклад за адресою /faq, і дайте посилання на неї у футері, на сторінці контактів і в кошику. Відповіді залишайте текстом: ChatPal, наприклад, прибирає зображення, коли читає сторінку, тож таблиця строків доставки, збережена картинкою, йому нічого не скаже. Датуйте все, що має строк дії, наприклад графік відправок перед святами.

Якщо ви збиралися додати мікророзмітку FAQPage, щоб відповіді розгорталися просто в результатах Google: Google перестав показувати такі результати з 7 травня 2026 року, а в червні видалив їхню документацію. Важить лише текст на самій сторінці.

Як дати FAQ асистенту магазину

Опублікований FAQ дає й чату на сайті змогу відповідати на ці питання, не вгадуючи. Нижче приклад розмови ChatPal у вигаданому магазині одягу, який заповнив шаблон прикладами значень і видалив питання про самовивіз. Ми написали її за правилами, за якими працює асистент; це не запис реального чату.

Покупниця: є промокод на перше замовлення? і з ним доставка буде безкоштовна?

Асистент: Так, код WELCOME10 дає 10% знижки на перше замовлення, один код на замовлення. Доставка до відділення Нової пошти буде безкоштовною, якщо сума після знижки становить 2 000 ₴ або більше.

Покупниця: а можна забрати самовивозом у Львові?

Асистент: Не маю інформації про самовивіз, тож підтвердити його не можу. Запитайте, будь ласка, нашу команду на [email protected].

Покупниця: ок. а оплата карткою не проходить

Асистент: Перепрошую за незручність. Я не бачу платежів і не можу їх виправити звідси, тож перевірте дані картки, спробуйте іншу картку або зверніться до свого банку. Якщо не вийде, наша команда допоможе на [email protected].

Перша відповідь поєднує дві відповіді з FAQ, кожну з її умовою. Без питання про самовивіз асистент каже, що не знає, і не вигадує адресу, а email бере з відповіді «Як поговорити з живою людиною?». Коли не проходить оплата, він ніколи не просить даних картки.

Щоб налаштувати це в ChatPal:

1. Магазин на Shopify: підключіть його в Інтеграції → Shopify. Під час підключення ChatPal сам читає сторінки магазину, зокрема FAQ, доставку й повернення, якщо в ліміті посилань вашого тарифу є місце.
2. Магазин на Horoshop чи будь-який інший сайт: відкрийте Знання, вкладку Сайт і посилання, вставте адресу сторінки FAQ, позначте Тільки ця сторінка і натисніть Додати посилання. У магазині на Horoshop ChatPal бере з експорту лише товари, тож сторінку FAQ додайте саме так.
3. Відповіді, яких немає на сайті, наприклад ціну для великого замовлення, додайте в Знання на вкладці Питання й відповіді: Додати → FAQ.
4. Після кожної зміни сторінки відкрийте меню ⋮ біля посилання й оберіть Переіндексувати.
5. Перевірте відповіді: відкрийте Тестовий чат і поставте питання з шаблону так, як їх пишуть ваші покупці. Чому така відповідь? під відповіддю покаже, що асистент прочитав. Коли відповіді правильні, Зберегти як тест додасть розмову в Тести асистента, і наступна зміна не зламає її непомітно.

Інші розмови магазину, від підбору розміру до статусу замовлення, зібрано в прикладах чат-бота для інтернет-магазину. Кожна відповідь асистента, зокрема тестова, рахується в місячний ліміт: 100 на безкоштовному тарифі, 500 на Starter за 20 $ на місяць (тарифи, станом на 19 жовтня 2026 року).