Чат-бот для інтернет-магазину: які запитання віддати AI-консультанту і як його налаштувати

Магазину одягу в Instagram за вечір пишуть одне й те саме: «Ця сукня є в чорному, розмір S?», «Скільки йде до Львова?», «Можна накладеним платежем?», «Де моя посилка?». Відповіді на них уже є у вашому каталозі та умовах доставки й оплати, тож саме такі запитання варто першими віддати боту. Далі розберемо, які запитання віддати боту, що йому дати прочитати, як передавати розмову людині і як за місяць зрозуміти, чи він себе виправдовує. Кроки налаштування показано на ChatPal, який робимо ми; решта порад стосується будь-якого сервісу.

Вісім типів запитань, які отримує магазин

Перші шість рядків це чиста інформація: відповідь десь записана, її треба лише знайти. Саме тут бот економить найбільше часу, бо ці запитання приходять увечері, у вихідні й поки ви пакуєте посилки.

Повернення й проблеми змішують інформацію з рішенням. Бот може пояснити, що товар належної якості можна повернути протягом 14 днів, якщо так написано у ваших умовах, і як оформити повернення через Нову пошту. Але чи повертати гроші саме за цю річ, вирішуєте ви. Покупець із розбитою посилкою хоче говорити з людиною. Найкраще, що бот може зробити, це одразу попросити номер замовлення й фото, щоб ваша перша відповідь уже вирішувала справу.

«Де моя посилка?»: що бот може, а що ні

ChatPal не підключений до Нової пошти, Укрпошти чи Meest і не відстежує посилки за ТТН. Не бачить він і замовлень у KeyCRM чи в адмінці Horoshop.

• Магазин на Shopify. Увімкніть підтримку замовлень. Покупець входить у свій акаунт вашого магазину, і асистент бачить тільки його замовлення: статус, службу доставки й посилання для відстеження, якщо під час відправлення ви внесли номер у Shopify, очікувану дату доставки, якщо вона є, і склад замовлення. Номер замовлення чи телефон для перевірки він не питає, тож чуже замовлення ніхто не підгляне. Скасування чи зміну адреси він не робить, а передає вам. Як це налаштувати, описано в посібнику про «Де моє замовлення?».
• Магазин на Horoshop. Замовлень асистент не бачить. Він може сказати те, що написано на вашій сторінці доставки: коли ви відправляєте замовлення і де покупець знайде ТТН. Решту він передає вам.

Тому на сторінці доставки варто прямо написати: «Замовлення, оформлені до 14:00, відправляємо того ж дня. ТТН надсилаємо в SMS після відправлення». Тоді бот закриє більшість таких запитань і без доступу до замовлень.

Що боту треба прочитати

Бот не буде точнішим за те, що він читає. Зберіть це ще до вибору сервісу, бо знадобиться для будь-якого:

• Каталог, прочитаний із самого магазину. Бот, який вивчив товари, просканувавши сторінки місяць тому, легко скаже, що розпродана сукня є. Ціни, варіанти й залишки він має брати з магазину і перевіряти ще раз, коли питають «чи є в наявності?».
• Умови з цифрами. Служби доставки, коли відправляєте, з якої суми доставка безкоштовна (скажімо, від 1 500 ₴), чи є кур'єр по Києву. Оплата: накладений платіж і хто платить комісію, передоплата на картку. Повернення: скільки днів, у якому стані товар, хто оплачує доставку назад. «Швидка доставка» боту нічого не дає, а «відправляємо щодня, крім неділі» дає.
• Поширені запитання так, як їх пишуть покупці, кожне з однією чіткою відповіддю.
• Розмірні сітки текстом. Сітку, збережену картинкою, бот не прочитає.
• Ваші правила. Чого ніколи не обіцяти (дату доставки передзамовлення, повернення коштів), коли передавати людині, на «ти» чи на «ви».

Чого не записано, на те бот або чесно скаже «не знаю», або, якщо зроблений погано, вгадає. Спитайте в кожного сервісу, що робить їхній бот, коли відповіді немає у ваших матеріалах, і перевірте самі.

У ChatPal каталог читається так:

• Horoshop. ChatPal бере ваш експорт «Excel (розширений)» і оновлює копію товарів раз на добу, тож ціни й залишки такі, як в останньому експорті. Кнопка «Оновити зараз» підтягує зміни одразу. Покупець може писати будь-якою мовою: асистент перекладе запитання для пошуку й відповість мовою покупця. Кошика й замовлень у чаті для Horoshop немає. Детально про підключення розповідає посібник про AI-консультанта для Horoshop.
• Shopify. ChatPal тримає власну копію каталогу лише для читання, і зміна в Shopify зазвичай доходить до неї за кілька хвилин. На вітрині покупець може додати товар у кошик просто з чату.

В обох випадках асистент не вигадує товарів і називає знижкою лише те, для чого ваш магазин показує стару ціну. Якщо дані старші за три дні, він називає ціну з датою й дає посилання на сторінку товару.

Де питають покупці

Покупці українських магазинів часто пишуть в Instagram Direct і Telegram, а також у чат на сайті. Один асистент на всіх каналах означає одні й ті самі відповіді; три окремі боти означають три місця, де можуть застаріти умови повернення.

ChatPal підключає до одного асистента:

• чат на сайті. На Horoshop код вставляється в налаштуваннях скриптів, на Shopify це перемикач у редакторі теми, на будь-якому іншому сайті рядок коду;
• Instagram, бізнес-акаунт або акаунт автора, прив'язаний до сторінки Facebook. Товари приходять каруселлю карток. Більше про це в посібнику про Instagram Direct для магазинів;
• Telegram, через власного бота, створеного в @BotFather;
• WhatsApp на вашому бізнес-номері;
• Messenger вашої сторінки Facebook.

Viber ChatPal не підключає. Голосові повідомлення, відео й стікери асистент пропускає, а фото читає (до чотирьох в одному повідомленні), тож покупець може надіслати скриншот товару з іншого сайту й спитати, чи є такий у вас. У месенджерах першим пише покупець: розсилок асистент не робить.

Передача людині, щоб не загубити покупця

Чотири речі, без яких передача не працює в жодному сервісі:

1. Бот каже, що буде далі. «Передав ваше запитання менеджеру, він відповість тут» краще за три «Вибачте, я не зрозумів».
2. Людина бачить усю розмову. Нікого не треба просити вдруге назвати номер замовлення.
3. Бот відступає. Поки розмова в людини, бот мовчить.
4. Відвідувача сайту можна знайти, коли він піде. Instagram і Telegram зберігають переписку, а чат на сайті зникає з закритою вкладкою. Тож під час передачі бот має попросити телефон чи email.

У ChatPal передача людині за замовчуванням вимкнена. Увімкніть її: «Конфігурація» → вкладка «Налаштування» → «Додаткові налаштування» → «Увімкнути передачу людині». Тепер асистент передає розмову, коли покупець просить людину. Щоб він передавав і без прохання, скажімо, усі скарги на пошкоджений товар, у розділі «Категорії» натисніть «Додати», впишіть назву й опис, оберіть «Ескалація до людини» і натисніть «Створити».

Передані розмови чекають у «Чати» → «Передані людині», асистент у них мовчить, а кожен учасник робочого простору отримує сповіщення на пошту чи в Telegram, як сам обрав. Ви відповідаєте з панелі ChatPal, і відповідь приходить покупцеві в той самий месенджер. Кнопка «Повернути до ШІ» повертає розмову асистентові. На сайті під час передачі з'являється коротка форма для телефону чи email, і контакт зберігається в «Ліди». Якщо ви відповідаєте з застосунку Instagram, асистент у цій розмові ставиться на паузу сам.

Налаштування в ChatPal

Перше налаштування займає хвилин десять, на перевірку закладіть годину.

1. Підключіть магазин. Увійдіть через email або Google. Для Horoshop згенеруйте в адмінці експорт «Excel (розширений)» з позначкою «Автогенерація», скопіюйте посилання на файл і в ChatPal відкрийте «Інтеграції» → Horoshop, вставте його в «Посилання на експорт» і натисніть «Перевірити», потім «Підключити». Для Shopify: «Інтеграції» → Shopify, введіть адресу your-store.myshopify.com у полі «Адреса магазину» й натисніть «Підключити Shopify», а в Shopify підтвердьте доступ лише для читання.
2. Перевірте знання. Відкрийте «Конфігурація», вкладку «Посилання». Shopify при підключенні сам читає сторінки магазину на кшталт доставки, повернення й контактів. Для Horoshop або коли сторінки бракує, натисніть «Додати посилання», вставте адресу сторінки доставки, оплати чи повернення й позначте «Тільки ця сторінка». Розмірні сітки й умови документом додайте на вкладці «Файли». Змінили сторінку на сайті, натисніть «Переіндексувати» біля її посилання.
3. Напишіть правила. На вкладці «Основне» поле «Інструкції» задає поведінку. Наприклад: «Відповідай на "ви", коротко, лише з наших умов і каталогу. Не обіцяй повернення коштів і дату доставки передзамовлень. Якщо товар прийшов пошкодженим, попроси номер замовлення й фото, а тоді передай розмову менеджеру».
4. Увімкніть передачу людині і додайте категорію з «Ескалація до людини», як описано вище.
5. Поставте чат на сайт. Для Horoshop натисніть «Копіювати код» на сторінці Horoshop у ChatPal і вставте його в адмінці магазину: «Налаштування → Загальні налаштування → Скрипти», у поле перед тегом </body>, «Зберегти». Для Shopify увімкніть ChatPal Chat Widget у розділі App embeds редактора теми.
6. Підключіть месенджери з «Інтеграції»: кожен має свою плитку.
7. Перевірте на запитаннях минулого місяця. Відкрийте «Тестовий чат» і поставте двадцять справжніх запитань словами покупців, з помилками й скороченнями. Якщо відповідь неправильна, натисніть «Чому така відповідь?»: видно, з яких сторінок і товарів вона взялася. Виправте джерело й натисніть «Запитати ще раз».

Як зрозуміти, що бот справляється

Кількість розмов мало що каже. Реальну картину дають чотири звички:

1. Щотижня читайте передані розмови. Кожна в «Передані людині» або справді потребувала вас, або показує прогалину: умову, якої немає на сайті, чи сторінку, що суперечить іншій. Виправте прогалину там, де живе відповідь, і запитання перестане повертатися.
2. Читайте десяток розмов, які бот провів сам. Упевнена неправильна відповідь ніколи не стане передачею людині.
3. Дивіться, які теми йдуть людині. «Аналітика» показує розмови за каналами, скільки з них передано людині, а коли є категорії, то й з якими темами пишуть найчастіше.
4. Закріпіть важливі відповіді тестами. У «Тести асистента» збережіть десять-двадцять ключових запитань з очікуваною відповіддю («Створити тест» у вдалій розмові або «Зберегти як тест» у тестовому чаті) і запускайте їх після кожної зміни сторінок чи інструкцій. Кожна оцінена відповідь рахується в місячний ліміт.

Універсальної надійної цифри, скільки запитань закриває бот, не існує. Усе залежить від того, яку частку ваших повідомлень складають перші шість рядків таблиці. Порахуйте свої до запуску й порівняйте через місяць.

Скільки коштує

ChatPal бере фіксовану плату на місяць у доларах, і всі канали та інтеграції є на кожному тарифі (тарифи, ціни станом на 13 жовтня 2026 року):

Рахуються відповіді асистента, а не розмови, і ваші тести теж. Нові акаунти в перший місяць отримують разовий бонус повідомлень. Для прикладу припустімо, що одне запитання покупця закривається за три відповіді (підставте свою цифру): п'ять запитань на день дають близько 450 відповідей на місяць, і вистачає Starter; п'ятнадцять на день дають близько 1 350, і потрібен Standard.