Як підвищити конверсію інтернет-магазину, коли покупці йдуть із запитанням, на яке ніхто не відповів

Про покупця, який пішов без замовлення, магазин зазвичай знає одне: що він був. Андрій, власник зоомагазину в Харкові на Horoshop, у понеділок бачить в аналітиці ще один візит на сторінку шлейки для французького бульдога. Покупки немає.

А було так. У неділю ввечері жінка з Полтави міряла свого Бонда: обхват грудей 58 см, а в таблиці розмірів M від 50 до 60, L від 58 до 70. Підходять обидва. На сайті є кнопка «Передзвоніть мені», але о десятій вечора в неділю ніхто не передзвонить, а писати в Instagram і чекати до ранку не хочеться. Вона закрила вкладку.

Такі покупці бувають двох типів. Одних зупиняють гроші й оформлення: ціна доставки, обовʼязкова реєстрація, форма на три екрани. Це виправляють на сайті, і чат тут нічим не допоможе. Інших зупиняє одне конкретне запитання, як у полтавки з Бондом, і їм потрібна відповідь просто на сторінці товару.

Яка конверсія нормальна

Порівнянних даних про українські магазини ми не маємо, тож орієнтуємося на Shopify. Littledata в жовтні 2026 року порахував 433 магазини, що користуються його сервісом, за 90 днів: у медіанного магазину покупкою закінчуються 1,4% сесій, верхні 20% мають понад 2,7%, нижні 10% лише 0,3%. Shogun за січень-вересень 2026 року на 803 магазинах отримав медіану 1,74%. Тобто типовий невеликий магазин перетворює на замовлення приблизно 1,4-1,7% візитів.

Якщо до вас заходять 2 000 разів на місяць і ви отримуєте 30 замовлень, ви в середині. Одне додаткове замовлення на тиждень дасть плюс чотири на місяць, тобто приблизно на 13% більше. Така мета досяжна, а про «подвоїти конверсію» можна забути.

Про що мовчать поради з A/B тестами: при 500 візитах на місяць і конверсії 1,5% у вас сім-вісім замовлень. Різниця між сімома і девʼятьма замовленнями — це випадковість, ніяк не перемога зеленої кнопки над синьою. Кнопки варто тестувати тим, у кого замовлень у багато разів більше. Малому магазину корисніше дізнатися, про що питають покупці.

Купувати онлайн українці готові. В опитуванні Gradus Research у березні 2026 року (1 000 жителів міст від 50 тисяч, 18-60 років) 55% сказали, що віддають перевагу замовленню онлайн перед походом у магазин. Через соцмережі купують лише 12%, тобто замовлення оформлюють переважно на сайтах і маркетплейсах.

Чому кидають кошик і де чат не допоможе

Baymard Institute зводить 50 досліджень кинутих кошиків, і середнє на вересень 2025 року становить 70,22%. Сім із десяти покупців, які щось поклали в кошик, не купують.

Причини Baymard питає в онлайн-покупців у США. 42% визнають, що лише дивилися. Серед решти зайві витрати (доставка, збори) назвали 40%, повільну доставку 20%, недовіру сайту з карткою 19%, обовʼязкову реєстрацію 18%, довге чи складне оформлення 17%, помилки сайту 17%, незадовільні умови повернення 13%, неможливість побачити повну суму заздалегідь 12%. Можна було обрати кілька причин.

Дані американські. Можливо, з накладеним платежем і Новою поштою порядок причин у нас інший, але таких даних ми не бачили. Ціну доставки, реєстрацію і форму на три екрани жоден чат не виправить. Лише дві причини зі списку бодай частково стосуються інформації: умови повернення і повна сума заздалегідь.

Що виправити першим, ще до чату

Доставку на сторінку товару. Поруч із ціною, не в окремому розділі «за тарифами перевізника»: скільки коштує Нова пошта, з якої суми безкоштовно, коли відправите («сьогодні, якщо замовити до 15:00»).

Оформлення без реєстрації. Імʼя, телефон, місто, відділення. Усе інше можна спитати потім.

Способи оплати, які люди очікують: при отриманні, карткою, частинами, якщо ви це маєте. Якщо приймаєте лише передоплату, напишіть чому і що буде, якщо товар не підійде.

Рядок про обмін і повернення біля кнопки «Купити», а не тільки на окремій сторінці. Скласти самі умови допоможе шаблон умов повернення за законом України, а як відповідати покупцям про повернення, розібрано в окремому посібнику.

Таблицю розмірів у сантиметрах і як міряти. Для одягу тварин це обхват грудей, шиї і довжина спини. І фото на справжньому собаці з підписом: «На фото Бонд, обхват грудей 56 см, розмір M». Такий підпис знімає частину запитань «а на мого підійде?».

Часті запитання на сторінці товару, не в підвалі сайту.

Від опису товару залежить більше, ніж здається. У квітні 2024 року YouGov опитав 6 480 дорослих у США, Франції, Німеччині й Великій Британії на замовлення Syndigo (сама компанія продає програми для товарних даних). 50% за пів року відмовилися від покупки, бо не знайшли достатньо інформації про товар, а 35% повернули товар, який не відповідав описові.

Запитання, на яке ніхто не відповів

Навіть ідеальна сторінка не відповість на все. «58 см, M чи L?» «У Полтаву за скільки?» «Цей корм можна цуценяті?» Людина питає це один раз, і якщо відповіді немає зараз, вона йде.

Ще одне опитування, з липня 2026 року, замовив Gladly, продавець ШІ для підтримки клієнтів. Опитали 1 022 дорослих у США, які купують онлайн щонайменше кілька разів на місяць, і 46% із них ішли із сайту, вже готові купити, бо конкретне запитання лишилося без відповіді. 53% передумували, поки чекали відповіді. Там само 83% сказали, що менш охоче куплять знову в бренду, чий ШІ не пускає їх до людини. Тож хоч би що ви поставили на сайт, лишіть шлях до живої людини.

Відповісти на сайті можна по-різному. Часті запитання на сторінці товару нічого не коштують. Номер Viber чи Telegram на видному місці працює вдень. Живий чат із продавцем працює, поки продавець вільний. А для неділі о десятій вечора лишається асистент, який відповідає сам.

Як ChatPal відповідає на сторінці товару

ChatPal раз на добу забирає з Horoshop експорт магазину з товарами, цінами й наявністю і відповідає лише про те, що у вас справді є. У чаті на сторінці товару асистент знає, яку річ дивиться покупець, тож пояснювати, про яку шлейку «M чи L?», не треба. Доставку, обмін і оплату він бере з ваших правил, а коли відповіді немає ніде, так і каже. У кошик із чату на Horoshop він не додає: оформлення й оплата лишаються на сторінці товару.

Як підключити це до Horoshop, покроково описано в посібнику про AI-консультанта для Horoshop, а які запитання взагалі варто віддати асистенту, у розборі чат-бота для інтернет-магазину.

Приклад: шлейка для француза

У картці шлейки «Бриз» записано: M для обхвату грудей 50-60 см і шиї 34-40 см, L для грудей 58-70 см і шиї 40-48 см. У правилах магазину: обмін розміру протягом 14 днів, якщо річ не носили і бирки на місці, пересилання для обміну оплачує покупець; відправка Новою поштою в день замовлення до 15:00, в обласні центри посилка зазвичай іде 1-2 дні.

Вигаданий приклад, не запис реальної розмови. Відповіді написано за правилами, за якими працює асистент.

Покупниця: Добрий вечір. У мене француз, обхват грудей 58 см. M чи L?

Асистент: Добрий вечір! 58 см входить і в M (50-60 см), і в L (58-70 см), тож допоможе обхват шиї: у M це 34-40 см, у L 40-48 см. Який обхват шиї у Вашого собаки?

Покупниця: 38

Асистент: Тоді за таблицею розмірів шлейки «Бриз» підходить M: і груди 58 см, і шия 38 см входять у її межі.

Покупниця: А якщо не сяде, можна обміняти? І скільки їхати в Полтаву?

Асистент: Обміняти розмір можна протягом 14 днів, якщо шлейку не носили і бирки на місці; пересилання для обміну оплачує покупець. Відправляємо Новою поштою в день замовлення, якщо оформити до 15:00, а в обласні центри посилка зазвичай іде 1-2 дні.

Покупниця: Добре, беру M. Додайте в кошик.

Асистент: Шлейку «Бриз» розміру M можна додати в кошик на сторінці товару і там же оформити замовлення.

Замість того щоб вгадувати «для француза беріть L», асистент спитав про те, що є в таблиці, і точної дати прибуття не назвав, бо в правилах її немає.

Андрієві з цією розмовою робити нічого. Якщо покупниця оформить замовлення, воно прийде в адмінку Horoshop, як будь-яке інше.