Статистика обслуговування клієнтів: що дослідили, хто і на якій вибірці, з окремими цифрами про Україну
Євген Курапов, співзасновник · Оновлено 23 жовт. 2026 р.
Тут лише цифри, які ми перевірили за першоджерелом: з автором, роком і вибіркою. Більшість досліджень американські, і ми так і пишемо. Про Україну: 55% містян воліють замовляти онлайн, але лише 12% купують через соцмережі; Telegram користуються 74%. Відомі цифри без першоджерела, як «78% купують у того, хто відповів першим», ми не взяли.
Цифру «78% клієнтів купують у того, хто відповів першим» ви знайдете в десятках добірок, а дослідження, з якого вона взялася, ми знайти не змогли. Таких цифр тут немає. Решту ми перевірили за першоджерелом 23 жовтня 2026 року, і біля кожної вказано, хто провів дослідження, коли і на якій вибірці.
Більшість досліджень зроблено в США, і ми так і пишемо. Українські цифри зібрано в першому розділі. Після кожної групи є рядок про те, що це означає для бізнесу з 1-10 людей.
Україна: де купують і де пишуть
| Цифра | Хто і коли | Вибірка |
|---|---|---|
| 55% воліють замовляти онлайн, а не йти в магазин | Gradus Research, березень 2026 | 1 000 мешканців міст понад 50 000, 18-60 років, без окупованих територій і зон бойових дій |
| Лише 12% купують через соцмережі, зокрема Instagram | Gradus Research, березень 2026 | Та сама вибірка |
| Месенджери: Telegram 74%, Viber 59%, Facebook Messenger 54% | Gradus Research, звіт 2026 року; польові роботи на сторінці датовано 12-13 серпня 2025 | 1 000 мешканців міст, та сама панель |
| Регулярно користуються Facebook 70%, Instagram 65%, TikTok 54% | Gradus Research, той самий звіт | Те саме |
| Instagram може охопити близько 12,6 млн людей, 32,0% населення | DataReportal, Digital 2026, листопад 2025 | Рекламні інструменти Meta, не унікальні користувачі |
| 2 181 217 фізичних осіб-підприємців | Opendatabot, січень 2026 | Державний реєстр |
Опитування Gradus проводять у застосунку серед мешканців міст понад 50 000 людей віком 18-60 років, тож села, менші міста й людей за 60 вони не охоплюють. Для міського бізнесу це все одно найближча картина з наявних.
Що це означає. Telegram у містах користуються 74% опитаних, Instagram регулярно гортають 65%, а купують через соцмережі лише 12%: замовлення оформлюють на сайті чи маркетплейсі. Instagram приводить людей, але від розмови до замовлення має бути короткий шлях. Докладніше в посібнику як продавати в Instagram.
Швидкість відповіді на заявку
| Цифра | Хто і коли | Вибірка |
|---|---|---|
| Затримка відповіді на годину: ймовірність найму на 46% нижча; на добу приблизно на 90% нижча | Hart, VanEpps, Sezer, Amir, Management Science, 2026 | Близько 11,6 млн взаємодій покупців і фрилансерів на Fiverr плюс експерименти з понад 3 600 учасниками |
| Затримка на 5 хвилин: шанси нижчі приблизно на 15% | Те саме дослідження, за повідомленням Cornell | Те саме |
| 37% компаній відповіли на тестову заявку протягом години, 23% не відповіли взагалі, середній час 42 години | Harvard Business Review, 2011, старе | 2 241 компанія в США |
| Хто звʼязувався протягом години, майже в 7 разів частіше мав змістовну розмову з тим, хто ухвалює рішення, ніж ті, хто годиною пізніше; більш ніж у 60 разів частіше, ніж через добу | Harvard Business Review, 2011, старе | 1,25 млн заявок у 42 компаніях США |
У дослідженні 2026 року є важливе застереження: швидкі відповіді втрачали перевагу, коли люди вважали їх автоматичними чи написаними ШІ. Вибірка там специфічна: найм фрилансерів на маркетплейсі, до місцевих магазинів звідти далеко. Даним HBR пʼятнадцять років, і вони стосуються телефонного дзвінка після заявки з сайту.
Що це означає. Перші години вирішують, але «Дякуємо, ми з вами звʼяжемося» не рахується як відповідь. Рахується відповідь на запитання. Як цього досягти, коли руки зайняті, розібрано в посібнику про швидкість відповіді на заявку.
Скільки звернень приходить поза робочим часом
| Цифра | Хто і коли | Вибірка |
|---|---|---|
| 24,4% самостійних онлайн-записів на мамографію поза годинами пн-пт 7:00-17:00 | Mayo Clinic, JMIR Medical Informatics, 2021 | 13 454 записи з вересня 2019 до серпня 2020, США |
| 29,5% самостійних записів на огляд дітей поза робочими годинами | Mayo Clinic, JMIR Medical Informatics, 2021 | 1 201 запис з лютого 2019 до лютого 2020, Міннесота й Вісконсин |
| 53% записів у салони краси поза годинами роботи салону; 26% у дорозі на роботу чи з роботи | booksalon, 2023, дані постачальника | Понад 460 000 бронювань у європейських салонах; компанія працює з понад 5 000 салонів |
| Лише 42,5% чатів на сайтах припадає на 9:00-17:00 | Remark, 2025, дані постачальника | Понад 25 000 чатів за серпень 2025, бренди подорожей і електроніки |
Салонні платформи публікують подібні цифри часто, але без методу, і вони між собою не сходяться. Тому з салонних ми взяли лише booksalon, а для точнішої частки записів поза робочим часом спираємося на дослідження Mayo Clinic.
Що це означає. У цих дослідженнях від чверті до половини записів і чатів припадає на час, коли нікого немає на місці. Що з цим робити залежно від типу бізнесу, розібрано в посібнику про відповіді клієнтам у неробочий час.
Месенджер чи телефон
| Цифра | Хто і коли | Вибірка |
|---|---|---|
| 73,3% воліють спілкуватися з бізнесом у месенджерах; 66,8% дратує, коли такої можливості немає; 69% вважають очікування на лінії марнуванням часу | Kantar на замовлення Meta, 2025 | 11 056 онлайн-користувачів у 22 країнах; України серед них немає |
| Для термінових звернень перший вибір телефон, 49% | ContactBabel, 2024 | 1 000 споживачів у США щороку з 2018 |
| Для складних звернень телефон обирають 47% (у 2018 році 28%) | ContactBabel, 2024 | Те саме |
| 74% очікують цілодобового обслуговування через ШІ; для 86% швидкість і точне вирішення сильно впливають на рішення купити | Zendesk CX Trends 2026, дані постачальника | 6 182 споживачі в 22 країнах, червень 2025 |
Опитування Kantar оплатила Meta, яка продає інструменти для листування з бізнесом. ContactBabel показує протилежний бік: коли щось термінове чи складне, люди дзвонять.
Що це означає. Звичайні запитання про ціну, наявність і запис люди охоче пишуть. Термінове й складне досі йде телефоном, тож бізнесу з терміновими зверненнями, наприклад стоматології, куди дзвонять із гострим болем, потрібна людина на телефоні.
Кошик і запитання без відповіді
| Цифра | Хто і коли | Вибірка |
|---|---|---|
| 70,22% кошиків покидають | Baymard Institute, вересень 2025 | Середнє 50 досліджень, переважно від сервісів повернення кошиків |
| Причини: додаткові витрати 40%, повільна доставка 20%, не довіряли сайту дані картки 19%, треба було створити акаунт 18%, задовге оформлення 17%, умови повернення 13%, не видно загальної суми 12% | Baymard Institute | Покупці в США, які не «просто дивилися»; розмір вибірки на сторінці не вказано |
| 46% пішли з сайту, готові купити, бо не отримали відповіді на конкретне запитання; 53% передумали, поки чекали відповіді | Gladly і Propeller Insights, липень 2026, дані постачальника | 1 022 дорослих у США, які купують онлайн щонайменше кілька разів на місяць |
| 50% за пів року відмовилися від покупки, бо не знайшли достатньо інформації про товар | YouGov для Syndigo, квітень 2024, замовник продає софт для товарних даних | 6 480 дорослих у США, Франції, Німеччині, Великій Британії |
| Вартість доставки 19,6%, вигідніша пропозиція деінде 19,5%, чекали розпродажу 14,9% | YouGov для commercetools, вересень 2023 | 4 581 дорослий у США й Великій Британії |
| Медіанна конверсія магазину на Shopify 1,4%; нижні 10% 0,3% | Littledata, жовтень 2026 | 433 магазини, 90 днів, щонайменше 1 000 сесій |
| Медіанна конверсія 1,74%; середня половина магазинів від 0,83% до 3,32% | Shogun, січень-вересень 2026 | 803 магазини на Shopify |
Baymard і commercetools ставили різні запитання, тож їхні відсотки не можна складати чи порівнювати напряму.
Що це означає. Типовий невеликий магазин на Shopify перетворює на замовлення 1,4-1,7% візитів. Більшість причин піти чатом не виправити: доставку, акаунт і оформлення виправляють на сайті. Але частина людей іде з невирішеним запитанням, і їй потрібна відповідь, поки вона ще на сторінці. Докладніше в посібнику як підвищити конверсію інтернет-магазину.
Неявки й нагадування
| Цифра | Хто і коли | Вибірка |
|---|---|---|
| Неявки від 5,2% до 38,0% записів, медіана 14,2% | Систематичний огляд, Healthcare, 2026 | 27 досліджень у 8 країнах, понад 13 млн записів у первинній медичній ланці |
| З нагадуванням приходять приблизно на 11% частіше (RR 1,11); для SMS окремо статистично не значущо | Trinity College Dublin, метааналіз, 2026 | 10 досліджень, 8 236 пацієнтів лікарень |
| Друге текстове нагадування замість одного: неявок на 7% менше до терапевта, на 11% менше в психічному здоровʼї | Kaiser Permanente, The Permanente Journal, 2022 | 125 076 і 33 593 візити пацієнтів з високим ризиком неявки, США |
Що це означає. Нагадування допомагає, але помірно, ніяк не в рази. Надійних досліджень неявок саме в салонах ми не знайшли. Готові тексти є в шаблонах нагадувань про запис.
Після поганого досвіду
| Цифра | Хто і коли | Вибірка |
|---|---|---|
| 11% взаємодій закінчуються невдоволенням; після 47% таких випадків людина витрачає менше; в онлайн-торгівлі 58% | Qualtrics XM Institute, III квартал 2025 | Понад 20 000 споживачів у 14 країнах |
| Лише 3 з 10 пояснюють, чому йдуть; 30% мовчки переходять до іншого бренду | Qualtrics XM Institute, жовтень 2025 | 20 000 споживачів у 14 країнах |
| 63% готові перейти до конкурента після одного поганого досвіду | Zendesk CX Trends 2025, дані постачальника | Близько 5 100 споживачів у 22 країнах |
| 83% менш охоче купуватимуть у бренду, чий ШІ не пускає до людини; 32% не купуватимуть ніколи | Gladly і Propeller Insights, липень 2026, дані постачальника | 1 022 частих онлайн-покупців у США |
Qualtrics рахує відсотки від випадків, коли клієнт лишився незадоволений, тобто не від людей. Цифра Zendesk показує намір; як люди вчинили насправді, з неї не видно.
Що це означає. Більшість незадоволених не скаржиться, а просто зникає. Запитання, які клієнти ставлять у чатах, тому й цінні: це те, що вони все-таки сказали. Як їх збирати, розібрано в посібнику про голос клієнта. А якщо відповідає бот, у людини має лишатися шлях до живої людини.
Ціна й відгуки
| Цифра | Хто і коли | Вибірка |
|---|---|---|
| 46% порівнюють ціни в кількох магазинах; лише 9% купують без порівняння | Akeneo і Dynata, серпень 2026, Akeneo продає софт для товарної інформації | 1 000 споживачів у США |
| 79% відкладали покупку, бо чекали нижчої ціни; лише 32% довіряють цінам магазинів | Akeneo і Dynata, серпень 2026 | Те саме |
| 97% читають відгуки про місцеві бізнеси, 41% завжди | BrightLocal, лютий 2026, продає софт для локального SEO | 1 002 дорослих у США |
| Позитивні відгуки роблять 85% охочішими звернутися, негативні відлякують 77%; 27% витратили понад 1 000 $ після прочитання відгуків | BrightLocal, лютий 2026 | Те саме |
Що це означає. «Дорого» в чаті часто означає «я порівнюю», а не «ні». Що відповідати, розібрано в посібнику про роботу з запереченнями про ціну, а як відгуки працюють на салон, у посібнику про маркетинг салону краси.
Instagram і продажі в Direct
| Цифра | Хто і коли | Вибірка |
|---|---|---|
| Понад мільярд активних розмов з бізнесами в WhatsApp, Messenger та Instagram щодня | Meta, червень 2026 | Власний підрахунок Meta |
| З вересня 2025 року оформлення замовлення в магазинах Instagram і Facebook переходить на сайт продавця | Довідка Meta для бізнесу | Правило платформи |
| Україна: магазини Instagram з обмеженою функціональністю, без реклами магазинів; повноцінно лише в США | Довідка Instagram, жовтень 2026 | Правило платформи |
| Instagram може охопити 182 млн людей у США, 52,3% населення | DataReportal, Digital 2026 | Рекламні інструменти Meta |
| Instagram користується половина дорослих у США, у 2021 році 40% | Pew Research Center, 2025 | Опитування 5 022 дорослих у США |
DataReportal показує охоплення реклами, Pew опитує людей, тож ці дві цифри не можна ставити поруч як порівнянні.
Що це означає. Оплатити в самому Instagram уже не можна, тож продаж іде через розмову в Direct і сторінку товару на сайті. Що з цього зробити бренду з України, розібрано в посібнику як продавати в Instagram.
Як ми відбирали цифри
Кожну цифру ми перевірили за першоджерелом 23 жовтня 2026 року і переписали так, як вона там стоїть. Брали дослідження 2020 року і новіші. Єдиний виняток, аудит Harvard Business Review 2011 року, позначено як старий, бо на нього посилаються майже всі. Біля кожної цифри вказано, хто її отримав, коли і на якій вибірці. Якщо дослідження провів або оплатив той, хто продає відповідне програмне забезпечення, ми це пишемо. Американські цифри так і підписано: на Україну вони напряму не переносяться. Цифри з різних досліджень з різними запитаннями ми не складаємо й не порівнюємо.
Що ми не взяли і чому
- «78% клієнтів купують у того, хто відповів першим». Веде лише до постачальника, дослідження ми не знайшли.
- «Відповісте за 5 хвилин, і шанс звʼязатися в 100 разів (або в 21 раз) вищий». Походить з телефонного дослідження 2007 року на заявках шести компаній, відомого з тез конференції; першоджерело більше не відкривається. Звідси й фольклор про «пʼять хвилин», але множники перевірити не можна.
- «Скаржиться лише 1 з 26 незадоволених». Стара цифра TARP без сучасного першоджерела. Замість неї беремо Qualtrics: пояснюють, чому йдуть, лише 3 з 10.
- «55% кидають покупку, якщо не знаходять швидкої відповіді» (Forrester, близько 2010 року). Джерело більше не відкривається.
- Частка записів у салони поза робочими годинами від Treatwell, Fresha, Booksy і Phorest. Без методу, цифри між собою не сходяться або старші за 2020 рік.
- «23% неявок» (Dantas, 2018) і огляд Cochrane про SMS-нагадування. Старші за 2020 рік; замість них новіший огляд і метааналіз 2026 року.
Звідки ця сторінка
Ми робимо ChatPal, асистента, який відповідає клієнтам у чаті на сайті, Instagram, Telegram, WhatsApp і Messenger у будь-яку годину з ваших прайсів і правил. Дзвінків і Viber він не охоплює. Ці цифри ми збирали для власних посібників і виклали окремо, щоб їх можна було перевірити за посиланнями. Тарифи ChatPal є на сторінці тарифів.