Робота з запереченнями про ціну: що відповісти, коли клієнт пише «дорого»
Євген Курапов, співзасновник · Оновлено 23 жовт. 2026 р.
На «дорого» в чаті не скидайте ціну рефлекторно й не мовчіть. Спершу спитайте, з чим порівнюють. Потім скажіть, що входить у ціну, запропонуйте менший варіант або оплату частинами, якщо вона у вас є. Знижку, якщо вирішите, давайте в обмін на щось: обсяг, передоплату, зручну вам дату. І відпускайте тих, кому справді не за бюджетом.
«650 за метр плитки? Мені пропонували за 450. Дорого». Таке приходить у Telegram Богданові з Харкова частіше, ніж йому хотілося б. Він робить ремонт квартир, кладе плитку й ставить сантехніку, працює з напарником. Раніше відповідав одним із двох способів. Або «ну давайте 550», і втрачав сто гривень з кожного метра на всьому обʼєкті. Або нічого, бо був утомлений і злий, і людина просто зникала.
І знижка з ходу, і мовчання обходяться дорого, а потрібні вони рідко. «Дорого» в чаті частіше означає «я порівнюю», «я не розумію, за що ця сума» або «загальна сума мене налякала». На кожне з цих «дорого» є відповідь, і жодна не починається зі знижки. До того ж у листуванні є хвилина подумати, якої в телефонній розмові немає.
Чому «дорого» пишуть так часто
Люди порівнюють майже завжди. У серпні 2026 року Akeneo разом із Dynata опитала 1 000 споживачів у США, і хоча Akeneo продає ритейлерам програми для товарної інформації, цифри тут прості: 46% порівнюють ціни в кількох магазинах, і лише 9% зазвичай купують без порівняння. 79% хоч раз відкладали покупку, бо чекали, що ціна впаде. І лише 32% повністю чи здебільшого довіряють цінам магазинів.
YouGov для commercetools у 2023 році (4 581 дорослий у США й Великій Британії) питав, чому люди кидають кошик онлайн. 19,5% назвали вигіднішу пропозицію деінде, 14,9% чекали розпродажу, а найчастіше, у 19,6% випадків, лякала вартість доставки. Baymard Institute питає американських покупців інакше, тож порівнювати його відсотки з цими не варто. Але й у нього серед тих, хто не «просто дивився», 40% пішли через додаткові витрати на доставку, податки й збори.
Опитували американців, але навряд чи українці порівнюють ціни в мережі рідше. Тож «дорого» від людини, яка порівнює, звичайний крок покупки, і ображатися тут нема на що. А частина «дорого» стосується навіть не ціни товару, а суми з доставкою, монтажем чи матеріалами, яку людина побачила в кінці.
Шість відповідей на «дорого»
Спитайте, з чим порівнюють
Перше запитання, а вже потім аргумент. «Підкажіть, з якою пропозицією порівнюєте? Хочу зрозуміти, чи там те саме». Богдан, спитавши так, дізнався б, що в 450 ₴ за метр не входять ні вирівнювання основи, ні затирка, ні підрізка під розетки. Якщо ж там справді те саме, ви дізнаєтеся про це одразу й не витрачатимете час на переконування.
Скажіть, що входить у ціну
Конкретно, пунктами, без «якісних матеріалів» та «індивідуального підходу». У Богдана: вирівнювання, гідроізоляція в мокрій зоні, затирка, підрізка, вивезення сміття, гарантія на роботу рік. У магазині автокрісел: кріплення Isofix, з якої і до якої ваги дитини, гарантія, чи є поворотна база. Людина, яка бачить список, порівнює список, а не одну цифру. Скриншот відгуку про таку саму ванну кімнату тут теж переконує краще за абзац про досвід.
Запропонуйте менший варіант
Не дешевше те саме, а менше: плитка лише в мокрій зоні, а решту стін пофарбувати; автокрісло без поворотної бази; манікюр без дизайну. Людина лишається з вами, і ви не працюєте собі в мінус.
Оплата частинами, якщо вона у вас є
Якщо ви підключили оплату частинами через банк, скажіть про це одразу після ціни: «9 800 ₴, можна частинами». Для послуг те саме робить оплата етапами: половина на матеріали на старті, решта після приймання роботи. Якщо такої можливості немає, не обіцяйте її.
Не починайте зі знижки
Знижка, яку можна отримати одним словом «дорого», вчить усіх клієнтів писати «дорого». А ті 79%, що чекають, коли ціна впаде, отримують підтвердження, що чекати варто. Якщо даєте знижку, то за щось: за два товари, за повну передоплату, за дату, коли у вас вікно між обʼєктами. «Можу зробити 600 ₴ за метр, якщо почнемо 3 листопада» звучить зовсім інакше, ніж «ну добре, 550».
Знайте, коли відпустити
Деяким людям справді не за бюджетом, і це нормально. Одне ввічливе повідомлення, без тиску й без «останнього шансу»: «Розумію. Якщо передумаєте, пишіть, ціни в прайсі діють до кінця листопада». Не пишіть услід через три дні з новою ціною: людина зрозуміє, що перша була несправжньою.
Готові відповіді, які можна зберегти
Додайте їх у збережені відповіді Instagram або в нотатки на телефоні й підставляйте свої цифри.
- «Підкажіть, з якою пропозицією порівнюєте? Хочу зрозуміти, чи там те саме, що в нас.»
- «У [ціна] входить: [пункт], [пункт], [пункт]. Гарантія [строк].»
- «Якщо хочеться дешевше, можу запропонувати [менший варіант] за [ціна]: [чим відрізняється].»
- «Можна оплатити частинами: [умови].»
- «Знижку на один товар не робимо, а на два даємо [умова]. Порахувати?»
- «Ціна тримається до [дата], потім [що зміниться].»
- «Розумію. Якщо передумаєте, пишіть, будемо раді.»
Інші готові відповіді для типових ситуацій інтернет-магазину є в шаблонах відповідей клієнтам.
Що тут може ChatPal
Торгуватися асистент не вміє і не повинен. Чи давати знижку, кому й за що, вирішуєте ви. А от частину вечірніх «а є дешевше?» він з вас зніме.
Якщо підключено магазин на Shopify чи Horoshop, на «є дешевше?» чи «щось до 5 000 ₴» асистент покаже товари з вашого каталогу. Стару ціну він згадає лише тоді, коли її показує сам магазин, а розпродажів і промокодів від себе не додає.
Коли людина хоче ціну на кілька штук чи оптову, асистент просить імʼя й телефон, щоб ціну надіслав менеджер, і людина зʼявляється в розділі «Ліди». А якщо ввімкнете передачу людині, до вас перейде розмова, де клієнт просить живу людину, і та, де він торгується, якщо торг ви позначили категорією для передачі.
Для Богдана, у якого кожен кошторис окремий, асистент лише пояснить прайс і збере контакт. Як підключити магазин на Horoshop, описано в посібнику про AI-консультанта для Horoshop.
Приклад: «дорого» в магазині автокрісел
Магазин дитячих автокрісел на Horoshop. Покупниця відкрила сторінку автокрісла «Тріо Fix» за 9 800 ₴ і пише в чат на сайті.
Вигаданий приклад, не запис реальної розмови. Відповіді написано за правилами, за якими працює асистент.
Покупниця: 9 800 за крісло? Дорого. Є щось дешевше?
Асистент: Ось автокрісла, дешевші за «Тріо Fix», від найближчої ціни. «Вега Isofix» зараз коштує 6 990 ₴, а було 7 800 ₴.
[Картки: «Комета Isofix», 8 450 ₴ | «Вега Isofix», 6 990 ₴, було 7 800 ₴ | «Старт», 5 200 ₴]
Покупниця: А чим «Тріо» краще за «Комету»? Звідки різниця 1 350?
Асистент: «Тріо Fix» розраховане на дитину від народження до 36 кг і має поворотну базу на 360°. «Комета Isofix» для дітей від 9 до 36 кг, без поворотної бази. Обидва кріпляться на Isofix і є в наявності.
Покупниця: У нас двійня. Якщо візьму два «Тріо», знижку зробите?
Асистент: Ціну на два крісла назве менеджер: залиште, будь ласка, імʼя та номер телефону, щоб він Вам її надіслав.
Покупниця: Ольга, 093 111 22 33
Асистент: Дякую, Ольго! Менеджер надішле Вам ціну на два «Тріо Fix».
Двійня й два крісла — саме той випадок, коли знижка за обсяг має сенс, і саме тому асистент її не назвав. Ціну за два «Тріо Fix» власник порахує сам, а Ольга вже лишила телефон і чекає на неї, а не на пропозицію з сусіднього магазину.