Автоматизація підтримки клієнтів інтернет-магазину: що віддати автоматиці, а що лишити людині
Євген Курапов, співзасновник · Оновлено 19 жовт. 2026 р.
Автоматизація підтримки клієнтів інтернет-магазину починається з того, що вже записано: запитання про товар і наявність, умови доставки, оплати й повернення. Для повернень, браку й «де моя посилка?» автоматизуйте прийом і передачу менеджеру. Гроші, скарги й винятки завжди вирішує людина. Передачу людині ввімкніть до запуску. У нашому розрахунку для умовного магазину на Horoshop без людини закривається близько 59% розмов.
Автоматизуйте в підтримці клієнтів те, на що відповідь уже записана і де помилка обходиться дешево: запитання про товар, наявність і розміри, умови доставки, оплати й повернення. Для повернень, браку й «де моя посилка?» автоматизуйте прийом: знайти замовлення або попросити його номер, зібрати факти, передати справу менеджеру і сповістити його. Рішення лишається за людиною. Гроші, пошкоджені посилки, проблеми з оплатою і скарги автоматиці не віддавайте. Нижче таблиця рішень, порядок запуску, розрахунок для магазину з 300 розмовами на місяць, як міряти результат і помилки, через які покупці злостяться. Сам чат-бот, що йому читати і як його налаштувати, розібрано в окремому посібнику; тут мова про весь процес підтримки. Кроки показано на ChatPal, який робимо ми, а рішення підходять для будь-якого сервісу.
Що автоматизувати: таблиця рішень
Кожен рядок вирішують два запитання: чи відповідь уже десь записана і скільки коштує помилка. Якщо відповідь є, а помилку можна виправити наступним повідомленням, автоматизуйте. Якщо потрібні рішення, гроші чи вибачення, автоматизуйте лише кроки навколо людини.
| Запитання чи задача | Як пишуть | Що автоматизувати | Що лишається людині |
|---|---|---|---|
| Товар, наявність, розміри | «Чорна в M ще є?» | Усю відповідь, з каталогу й розмірної сітки | Нічого, якщо сітка покриває запитання |
| Умови доставки й оплати | «Скільки йде у Львів?», «Можна накладеним платежем?» | Усю відповідь, зі сторінки «Доставка і оплата» | Винятки з умов |
| Умови повернення | «Скільки днів на повернення?» | Усю відповідь, з умов повернення | Винятки з умов |
| Коли відправите | «Сьогодні ще відправите?» | Загальне правило: до котрої години відправляєте того ж дня і коли приходить ТТН | Конкретне замовлення, що затрималося |
| Де моя посилка | «Тиждень немає посилки, де вона?» | На Shopify статус і відстеження після входу покупця; на Horoshop лише передачу менеджеру | Затримані й загублені посилки |
| Скасувати чи змінити замовлення | «Можна змінити відділення?» | Знайти замовлення, пояснити, що ще можливо, передати запит | Саму зміну |
| Повернення чи обмін | «Не підійшов розмір, як повернути?» | Строк, стан товару й кроки повернення з ваших умов | Погодження, гроші, будь-який виняток |
| Брак, не той товар, некомплект | «Прийшла чашка з тріщиною» | Передачу менеджеру і прохання надіслати номер замовлення й фото | Рішення і вибачення |
| Оплата | «Гроші списали двічі» | Передачу і сповіщення | Усе |
| Скарга | «Пишу вам утретє» | Передачу і сповіщення | Усе |
| Опт, співпраця, реклама | «Ви працюєте з оптом?» | Ім'я, контакт і сповіщення | Відповідь |
| Персональні дані | «Видаліть мої дані» | Передачу | Усе |
Верхні рядки дають більшість повідомлень і годин. Нижні рідкісні, але кожен із них, якщо на нього відповість шаблон, може коштувати вам покупця, чарджбеку або публічного відгуку.
Автоматизація поза чатом
Частина найдешевших рішень спрацьовує до того, як покупець напише, або після того, як розмову взяла людина.
- ТТН без запитання. Кожна накладна, яку покупець отримав у SMS, месенджері чи на email одразу після відправлення, означає на одне «де моя посилка?» менше. Якщо ваша платформа, CRM чи служба доставки вміє надсилати ТТН автоматично, перевірте, що це ввімкнено і номер доходить правильний.
- «Легке повернення» Нової пошти. Покупець сам оформлює повернення в застосунку: «Мої відправлення», посилка, «Керувати посилкою», «Легке повернення». Для посилок до 30 кг це безкоштовно протягом 14 днів після отримання, але Нова пошта вимагає, щоб покупець спершу погодив повернення з вами. Опишіть ці кроки в умовах повернення, і на «як повернути?» асистент відповідатиме сам.
- Шаблони для людської частини. Розмови, які лишаються вам, теж повторюються. Готові відповіді клієнтам покривають брак, затримки й повернення грошей.
- Чернетки, які затверджує людина. У переданій розмові в ChatPal поруч із кнопкою надсилання є кнопка з іскрою, Скласти відповідь за допомогою AI. Асистент пише відповідь з ваших знань та інструкцій, а надсилаєте її ви, коли перечитали. Кожна чернетка рахується як одне повідомлення.
- Сповіщення. Коли розмову передано команді, кожен учасник робочого простору дізнається про це поштою чи в Telegram, з каналом і причиною передачі. Без цього передана розмова чекатиме, доки хтось випадково зайде в дашборд.
У якому порядку впроваджувати
Кожен крок зменшує обсяг або ризик наступного. Хто починає одразу з «поставимо бота», отримує бота, який вгадує.
- Порахуйте, перш ніж щось змінювати. Візьміть повідомлення за минулий місяць або останні 200 з Instagram Direct, Telegram, чату на сайті й Viber і позначте кожне рядком із таблиці. Запишіть, скільки покупці чекали першої відповіді. Viber рахуйте окремо: ChatPal у ньому не відповідає. Без цього підрахунку через місяць ви не скажете, чи щось покращилося.
- Запишіть відповіді. Служби доставки й вартість, до котрої години відправляєте того ж дня, коли надсилаєте ТТН, з якої суми доставка безкоштовна, хто платить комісію за накладений платіж, строк повернення і хто оплачує доставку назад. Пишіть цифрами: «замовлення до 14:00 відправляємо того ж дня» можна процитувати, «швидка доставка» не можна. За законом «Про захист прав споживачів» покупець може відмовитися від товару, купленого онлайн, протягом 14 днів з дня отримання, і ваші умови мають це враховувати. Почати допоможе шаблон умов доставки і оплати.
- Нехай магазин говорить першим. ТТН покупцеві одразу після відправлення, кроки «Легкого повернення» в умовах, і лише потім чат.
- Автоматизуйте інформаційні запитання на найзавантаженішому каналі. Для багатьох магазинів це Instagram Direct, далі Telegram і чат на сайті. Підключіть магазин до ChatPal. З Horoshop асистент бере експорт «Excel (розширений)» і оновлює копію товарів раз на добу, тож ціни й залишки такі, як в останньому експорті. Копія каталогу Shopify оновлюється за кілька хвилин після зміни в магазині. На іншому сайті асистент відповідає зі сторінок, які прочитав, і файлів, які ви завантажили, тож актуальних залишків не бачить.
- Увімкніть передачу людині й сповіщення до того, як чат побачать покупці. У ChatPal відкрийте Конфігурація, вкладку Передача та ліди, і ввімкніть Передавати людині за потреби. Кожен сам обирає, як отримувати сповіщення: дзвіночок біля свого імені, Переглянути всі, вкладка Налаштування. Передані розмови чекають у Чати, Передані людині, і асистент у них мовчить, доки ви не натиснете Повернути до ШІ. Якщо ви відповідаєте покупцеві просто із застосунку Instagram, асистент у цій розмові стає на паузу сам, а в ChatPal вона позначена Оператор в Instagram.
- Додайте статус замовлення з надійним входом. На Shopify Підтримка замовлень вмикається разом із підключенням магазину. Якщо хочете спершу перевірити прості відповіді, вимкніть її на сторінці інтеграції Shopify і ввімкніть на цьому кроці. Вона просить покупця увійти у свій акаунт магазину й показує лише його замовлення: статус, перевізника, відстеження й орієнтовну дату доставки. Коли покупець хоче скасувати замовлення, змінити доставку або каже, що посилка не прийшла, асистент називає замовлення й питає, чи передати запит. Вам він приходить з номером замовлення і словами покупця лише після «так». Як це виглядає, показано в посібнику про «де моє замовлення?». Замовлень у Horoshop асистент не бачить і посилок за ТТН не відстежує, тож там цей рядок таблиці закривають правило відправки з кроку 2 і категорія з передачею людині з кроку 7.
- Решту розподіліть за категоріями. Конфігурація, вкладка Автоматизація, Категорії, Додати категорію: «Брак або не той товар», «Проблема з оплатою», «Скарга», а для Horoshop ще «Конкретне замовлення», кожна з дією Ескалація до людини. Такі розмови одразу йдуть вашій команді. Фото, які покупець надсилає в чаті на сайті, Instagram, Messenger, Telegram чи WhatsApp, менеджер бачить у Чати.
- Потім додайте інші канали. Один асистент відповідає на сайті, в Instagram, Telegram, WhatsApp і Messenger з тих самих умов, тож змінювати їх доведеться в одному місці. Viber ChatPal не підключає. Якщо команда вже працює в Zendesk, ChatPal може відповідати там на тікети або лише писати чернетки для агентів, докладніше на сторінці про Zendesk.
Щоб покупець надсилав потрібне ще до відповіді менеджера (крок 7), попросіть Copilot у дашборді замінити повідомлення, яке покупець отримує під час передачі. Copilot покаже зміну, і вона спрацює після Застосувати зміну. Текст може бути таким:
Передали вашу розмову менеджеру, він відповість тут [у робочі дні з 9:00 до 19:00]. Якщо питання про замовлення, напишіть його номер. Якщо товар прийшов пошкодженим, додайте 2-3 фото: товар, пошкодження й коробку.
Розрахунок: магазин на Horoshop із 300 розмовами на місяць
Усі цифри тут, крім зарплати з Work.ua і цін ChatPal, є припущеннями: замініть їх своїми з кроку 1. Невеликий магазин на Horoshop отримує 300 розмов на місяць, приблизно 10 на день, у такій суміші. Хвилини на одну розмову враховують пошук у каталозі й адмінці.
| Тип | На місяць | Вручну | Доходять до людини | Час людини потім |
|---|---|---|---|---|
| Товар, наявність, розміри | 100 | 300 хв (по 3) | 15 | 45 хв |
| Умови доставки, оплати, повернення | 80 | 160 хв (по 2) | 8 | 16 хв |
| «Де посилка?», «Коли відправите?» | 50 | 200 хв (по 4) | 30 | 120 хв |
| Повернення чи обмін | 30 | 240 хв (по 8) | 30 | 150 хв (по 5) |
| Щось пішло не так | 25 | 375 хв (по 15) | 25 | 250 хв (по 10) |
| Інше | 15 | 60 хв (по 4) | 15 | 60 хв |
| Разом | 300 | 1 335 хв, близько 22 годин | 123 | 641 хв, близько 11 годин |
Інші припущення. Асистент сам закриває 85% запитань про товар і 90% запитань про умови. Із 50 розмов про посилку він закриває 20, на які відповідає правило відправки («до 14:00 відправляємо того ж дня, ТТН надсилаємо в SMS»), а решту 30 про конкретну посилку бере менеджер. Повернення й проблеми за задумом доходять до людини всі, але кожне займає менше часу: повідомлення про передачу вже попросило номер замовлення й фото.
Що це дає:
- Близько 11,5 години на місяць. Мінус приблизно година на тиждень на читання розмов і виправлення прогалин, лишається близько 7.
- 177 із 300 розмов закрито без людини, тобто близько 59%. Підняти цю частку можна лише автоматизувавши рядки, яких автоматизувати не варто.
- На Shopify більше. З Підтримкою замовлень і за припущення, що асистент закриває 40 із 50 розмов про посилку, до людини їх доходить 10 замість 30. Це ще 80 хвилин і 197 закритих розмов із 300, близько 66%.
- Майже дві третини людського часу, що лишився, 400 із 641 хвилини, йдуть на повернення й проблеми. Там людина потрібна найбільше, і тепер у неї є на це час.
- Тариф. За припущення трьох відповідей асистента на розмову, разом із тими, що закінчуються передачею, виходить 900 відповідей на місяць. Standard дає 1 500 за 50 $ на місяць, а 500 відповідей Starter закінчаться посеред місяця. Ваші перевірки в Тестовий чат теж рахуються. Актуальні тарифи на сторінці цін.
- Гроші. За даними Work.ua, медіанна зарплата менеджера інтернет-магазину в Україні 40 000 ₴ на місяць (жовтень 2026 року, 10 626 вакансій). За повного місяця в 173 робочі години це близько 230 ₴ за годину, і сім годин коштують близько 1 610 ₴. Standard окупається в грошах, лише якщо долар коштує менше 32 ₴. За вищого курсу тариф купує не економію, а відповіді ввечері й у вихідні та сім годин менеджера на складні справи. Свій поріг знайдете так: помножте ціну тарифу в доларах на курс, поділіть на звільнені години й порівняйте з вартістю години менеджера.
Як вимірювати результат
Частку запитань, закритих без людини (в англомовних сервісах її називають ticket deflection), роздути найлегше: сховайте контакти, і вона зросте, а покупці злитимуться більше. Тому дивіться на неї разом із чотирма іншими цифрами.
- Чесна частка закритих без людини. Розмова зараховується, лише якщо закінчилася без передачі і той самий покупець не повернувся з тим самим питанням протягом тижня.
- Повторні звернення. Раз на місяць візьміть 20 розмов, які асистент провів сам, і знайдіть кожного покупця в поданні Усі розділу Чати. Хто написав знову через два дні, тому першого разу не допомогли.
- Передачі за темами. Додайте категорії для рядків таблиці: категорія з дією Лише аналітика рахує тему, не змінюючи поведінки асистента. Аналітика покаже, скільки розмов потрапило в кожну. Можна й спитати Copilot у дашборді, про що покупці питали цього місяця.
- Час до відповіді людини. Покупець, якому написали «менеджер відповість тут», рахує кожну годину. На вибірці переданих розмов перевірте, скільки минуло від передачі до першої відповіді.
- Неправильні відповіді. Упевнена неправильна відповідь ніколи не стане передачею. Читайте десять розмов на тиждень. Знайшли помилку: поставте те саме запитання в Тестовий чат, натисніть Чому така відповідь?, щоб побачити, що прочитав асистент, і виправте джерело. Двадцять найважливіших запитань збережіть у Тести асистента і запускайте після кожної зміни умов. Кожна оцінена відповідь рахується в місячний ліміт.
Помилки, через які покупці злостяться
- До людини не дістатися. Три «Вибачте, я не зрозумів» поспіль роблять із простого запитання скаргу. Дайте кожному змогу попросити людину й отримати її. Якщо передачу забезпечити не можете, скажіть це прямо: коли передачу вимкнено, ChatPal на сайті й у Telegram каже, що не може покликати людину в цей чат, і дає ваші інші контакти.
- Ті самі запитання двічі. Менеджер, який бере розмову, має бачити її всю, з номером замовлення й фото, і нічого не перепитувати.
- Обіцянки, які можете дати лише ви. Бот, що пише «гроші повернемо завтра» або називає дату передзамовлення, пообіцяв за вас. Додайте в Інструкції короткий список «ніколи не обіцяй». Підтримка замовлень у ChatPal каже лише, що запит передано команді, і ніколи не пише, що замовлення скасовано чи гроші повернуто.
- Слабка перевірка особи. Бот, який показує замовлення кожному, хто назве ТТН і телефон, покаже його й тому, кому покупець колись переслав накладну. Користуйтеся входом в акаунт магазину.
- Бот просить дані картки. Бот, який у чаті просить номер картки «для повернення коштів», привчає покупців надсилати реквізити в будь-який чат, що назвався вашим магазином. Асистент ChatPal номерів карток, CVV та інших платіжних даних не просить, не приймає й не повторює.
- Шаблонне вибачення. «Перепрошуємо за незручності», надіслане автоматично людині з розбитою чашкою в руках, читається як «вас ніхто не слухає». Такі розмови передавайте людині.
- Застарілі умови. Ви подовжили строк повернення з 14 до 30 днів, а асистент ще місяць називає 14. Змінивши сторінку умов, відкрийте в ChatPal Знання, вкладку Сайт і посилання, меню ⋮ біля посилання і Переіндексувати.
- Тиша після передачі. Покупцеві сказали, що відповідять, а відповідь приходить у понеділок. Якщо вечори й вихідні ніхто не покриває, назвіть години в повідомленні про передачу, як у тексті вище. На сайті ChatPal під час передачі ще й просить у відвідувача телефон чи email, щоб ви змогли відповісти, коли він закриє вкладку.