Підтримка клієнтів різними мовами: як продавати в ЄС без менеджера на кожну мову

Щоб продавати покупцям у Польщі, Німеччині чи Чехії без окремого менеджера на кожну мову, потрібні дві речі. Перша: перекладена вітрина, каталог і політики доставки та повернення, а також ціни у валюті ринку. Друга: хтось, хто відповідає на запитання мовою покупця. Цю другу частину для типових запитань може взяти AI-асистент, а людина лишається на скарги, повернення й усе нестандартне. Нижче: що саме перекладати, що асистент ChatPal робить сам, на чому легко помилитися, і чекліст на кожен новий ринок.

Цей посібник про продаж за кордон. Як підключити асистента до Shopify крок за кроком, описано окремо в посібнику AI-асистент для Shopify, а для Horoshop у посібнику AI-консультант для Horoshop.

Що перекласти до запуску

Вітрину і каталог

Покупець має прочитати назву, опис і характеристики товару своєю мовою ще до того, як щось спитає. На Shopify для цього є два інструменти. Shopify Markets дає створити ринок для країни чи групи країн. Застосунок Translate & Adapt перекладає товари, колекції, сторінки, блог і політики, вручну або AI-перекладом Shopify, і дозволяє змінити тексти й зображення для окремого ринку. За описом у магазині застосунків Shopify, він безкоштовний і автоматично перекладає до двох мов, а вручну можна додати скільки завгодно перекладів (перевірено 19 жовтня 2026 року). Машинний переклад характеристик товару (склад тканини, розміри, сумісність) перечитайте: помилка в описі потім стає помилкою у відповідях.

На Horoshop мовні версії вітрини налаштовуються в самому магазині. ChatPal імпортує з експорту Horoshop кожну мову, яку там знайде: у файлі для кожної мови своя колонка з назвою й описом.

Політики доставки, оплати й повернення

Це найважливіша частина, і саме її часто лишають тільки українською. Асистент ChatPal не бере вартість доставки, строки чи умови повернення з каталогу: це не дані про товар. Він відповідає про них лише з ваших сторінок або файлів, а якщо там нічого немає, каже, що не має такої інформації, і відправляє покупця до вас. Тож якщо ви не описали доставку в Німеччину, асистент не назве ціну навмання, але й не допоможе.

Для покупців з ЄС у політиці повернення мають бути щонайменше три речі з Директиви 2011/83/ЄС: 14 днів на відмову від покупки, 14 днів на те, щоб надіслати товар після повідомлення про відмову, і хто платить за зворотну пересилку. Останнє треба написати заздалегідь: якщо ви не попередили покупця, що пересилка за його рахунок, платити за неї доведеться вам. Готовий текст для адаптації є в нашому шаблоні політики повернення, а умови по країнах зручно оформити за шаблоном політики доставки. Шаблони є відправною точкою, а не юридичною консультацією.

Що можна не перекладати

Базу знань асистента. ChatPal завжди відповідає мовою, якою пише покупець, навіть якщо всі ваші тексти українською: він перекладає потрібні факти і не додає нових. Коли більшість ваших сторінок написана однією мовою, він шукає і цією мовою, і мовою покупця, щоб не пропустити точне формулювання.

Якщо сайт уже має кілька мовних версій, ChatPal сканує одну, ту, адресу якої ви додали, наприклад https://example.com/uk/. Перекладені копії тих самих сторінок він пропускає, бо нових фактів вони не додають, а сторінки, яких у цій мовній версії немає, зберігає. Якщо потрібна конкретна сторінка з іншої мовної версії, додайте її окремо з позначкою Тільки ця сторінка.

Що один асистент відповідає мовою покупця

Нижче те, що ChatPal робить без додаткових налаштувань, за його документацією.

Мова відповіді. Асистент відповідає мовою повідомлення і переходить за покупцем, якщо той змінить мову. Коротке «ok», число чи назва товару мову не змінюють. Так працюють усі канали: чат на сайті, Instagram, WhatsApp, Messenger і Telegram. У чаті на сайті, поки покупець не написав нічого певною мовою, відповіді йдуть мовою сторінки, на якій відкрито чат.

Тексти самого чату. Підказки, кнопки й підписи карток у віджеті підлаштовуються під мову сторінки. Серед одинадцяти мов віджета є англійська, українська, польська, німецька, французька, італійська, іспанська й португальська; на сторінці мовою поза цим списком віджет показує англійську. Ваші власні тексти (заголовок, привітання, кнопки швидких відповідей, повідомлення при передачі людині) перекладаються в розділі Конфігурація → Переклади: додайте мову через Додати мову, натисніть Перекласти за допомогою ШІ, перечитайте й збережіть. Те, що лишилося без перекладу, показується з колонки Резервний текст.

Ціни на Shopify. Якщо магазин продає на кількох ринках, кожен покупець бачить ціни своєї країни у валюті цього ринку: у картках, у відповідях «що найдешевше» і в пошуку за бюджетом. Асистент нічого не конвертує, він повторює ту ціну, яку ваша вітрина показує цьому ринку. На вітрині Shopify застосунок ChatPal сам передає чату країну, валюту й мову сторінки. Товар, який ви не продаєте в країні покупця, асистент не пропонує, а якщо про нього питають за назвою, каже, що в цю країну він не продається.

Ціни на Horoshop. У Horoshop один прайс, тож ціни будуть в основній валюті магазину. Якщо покупець називає бюджет в іншій валюті («до 100 євро»), асистент шукає товари за останнім доступним курсом і пише, що сума приблизна. Назву товару й посилання він дає мовою покупця, якщо у вашому магазині є така мовна версія.

Приклад розмови

Цей приклад ми написали для посібника за тим, як працює ChatPal. Розмова йде в чаті на сайті вигаданого київського магазину лляного одягу на Shopify, у якого є ринок «Польща» з цінами в злотих. Покупчиня пише польською, і асистент відповідає польською; тут розмову перекладено українською.

Покупчиня: Чи є лляна сукня з поясом у розмірі M?

Асистент: Так, у розмірі M вона є в наявності.

[Картка: лляна сукня з поясом, 189 злотих, розміри S, M, L, кнопка «Додати в кошик»]

Покупчиня: А скільки коштує доставка до Вроцлава і скільки днів іде?

Асистент: Доставка в Польщу коштує 49 злотих і триває 5-8 робочих днів. Усі умови є на сторінці доставки для Польщі.

Покупчиня: Якщо не підійде, куди повертати?

Асистент: Повернути сукню можна протягом 14 днів: надішліть її посилкою на наш склад у Києві. Зворотну пересилку оплачуєте ви.

Відповіді про доставку й повернення тут можливі лише тому, що магазин описав їх на сторінці доставки для Польщі. Без цієї сторінки асистент сказав би, що не має даних про доставку до Вроцлава, і запропонував би звернутися до команди.

Пастки: розміри, валюти, ПДВ і адреса повернення

Розміри. Українські розміри одягу (42, 44, 46) не збігаються з європейськими, за якими купують у Польщі чи Німеччині, а «M» у різних брендів різний. Пишіть у кожному товарі заміри в сантиметрах (обхват грудей, талії, довжина), а не лише літеру чи номер. Про розмір асистент відповідає з опису товару: якщо там є сантиметри, він може їх назвати, якщо лише «M», то й він скаже тільки «M».

Валюти. Shopify за замовчуванням перераховує ціни за поточним курсом, і ціна в євро щодня трохи змінюється. Для кожного ринку можна ввімкнути округлення або задати ціни за країною через каталоги. Вирішіть це до запуску: покупець, який учора бачив 39,90 €, а сьогодні 40,15 €, питатиме вже з підозрою. Асистент щоразу називає ту ціну, яку вітрина показує в цю мить, тож стабільна ціна на вітрині означає й стабільну ціну в чаті.

ПДВ при ввезенні. Україна не в ЄС, тож посилка до покупця в Польщі чи Німеччині проходить митницю. Звільнення від ПДВ для посилок до 22 € скасоване, тож ПДВ нараховується на кожну посилку, навіть найдешевшу. Для посилок до 150 € є схема IOSS, яка спрощує продавцю декларування й сплату цього ПДВ. Чи реєструватися в ній, вирішіть із бухгалтером. Хто й коли платить ПДВ, має бути написано на сторінці доставки, бо асистент відповідатиме саме звідти.

Адреса повернення. Повернення з Польщі до Києва дорожче й довше, ніж покупець звик у межах ЄС. Напишіть точну адресу (склад в Україні чи партнер у ЄС), хто оплачує пересилку і з якого моменту рахується повернення коштів. Якщо адреса залежить від країни, вкажіть її для кожної окремо.

Чекліст на кожен новий ринок

Пройдіть його для кожної країни, перш ніж вмикати рекламу на неї.

• Ринок створено в Shopify Markets (або мовна версія в Horoshop), валюта й правило цін вибрані: курс, округлення чи фіксовані ціни.
• Назви, описи й характеристики товарів перекладено і перечитано людиною, яка знає мову.
• У кожного товару одягу чи взуття є заміри в сантиметрах.
• Сторінка доставки для цієї країни: перевізник, вартість, строки, хто платить ПДВ і мито.
• Політика повернення: 14 днів, адреса для цієї країни, хто оплачує пересилку, строк повернення коштів.
• Сторінки доставки й повернення є в знаннях асистента. На Shopify ChatPal сам читає сторінки доставки й повернення під час підключення магазину; сторінку, створену пізніше, додайте посиланням.
• Тексти чату для мови ринку заповнено на вкладці Переклади і перечитано.
• У розділі Тестовий чат поставлено п'ять запитань мовою ринку: наявність розміру, ціна, доставка, ПДВ, повернення. Ціни для країни перевірено в чаті на самій вітрині, відкритій із цього ринку, і звірено зі сторінкою товару.
• У розділі Конфігурація → Передача та ліди увімкнено Передавати людині за потреби і вирішено, хто з команди відповідає, коли асистент передає розмову.

Коли все одно потрібна людина

Асистент закриває повторювані запитання, але не вирішує спорів. Коли покупець просить людину, розмова передається вашій команді і з'являється в розділі Вхідні, а відповідати можна звідти. Сповіщення про нові ліди й передачі розмов приходять мовою вашої панелі керування, а не мовою покупця, тож менеджеру не треба знати польську, щоб побачити, що сталося. Відповідати покупцеві він усе одно має його мовою.

Детальніше про те, як асистент працює з каталогом Shopify і ринками, на сторінці ChatPal для Shopify.