Guion de chatbot: del árbol de decisiones a diez líneas de instrucciones

Un guion de chatbot era cada mensaje que el bot podía enviar, dibujado como un árbol de decisiones: un saludo, tres botones y una respuesta fija detrás de cada uno. Un asistente con IA no funciona así. Le das tus páginas y tus listas de precios, le añades unas diez líneas de instrucciones sobre cómo comportarse y él escribe cada respuesta. El guion que escribes hoy son esas diez líneas.

Más abajo verás qué cambia una sola línea, plantillas para cuatro negocios y cuándo un guion fijo sigue siendo mejor. Nosotros hacemos ChatPal, así que las conversaciones siguen el comportamiento real de su asistente; las plantillas sirven en cualquier chatbot que acepte instrucciones escritas.

Guion o instrucciones: qué escribes tú

Así responde un bot con guion en una peluquería de ejemplo:

Bot: ¡Hola! ¿En qué te podemos ayudar?

[Botones: Precios, Reservar, Horario]

Clienta: cuánto cuesta el balayage y tienen algo el sábado

Bot: Lo siento, no te he entendido. Elige una de las opciones de abajo.

La clienta preguntó dos cosas a la vez, con sus palabras, como se escribe por WhatsApp o Instagram. Cada pregunta así pide otra rama, y la siguiente clienta preguntará otra cosa. Un asistente con la lista de precios del salón contesta las dos, como verás en la captura más abajo.

Lo que el asistente hace sin que se lo digas

Unas instrucciones largas suelen repetir lo que la plataforma ya hace. Un asistente de ChatPal sigue estas reglas antes de leer una línea tuya:

• Contesta en el idioma en que le escribe el cliente.
• Responde en una o dos frases cortas y hace una sola pregunta por mensaje, salvo que el cliente pida más detalle.
• Saca precios, políticas y stock solo de tu información (páginas, archivos, tienda conectada) y, si el dato no está, dice que no lo tiene en vez de adivinar.
• Rechaza lo que no tiene que ver con tu negocio, como deberes o código.
• Con la captura de leads activada (viene así, con nombre y teléfono), pide el contacto una sola vez, nunca en su primera respuesta y solo cuando tu equipo puede ayudar más.

Así que no escribas «sé breve» ni «contesta en su idioma». Dedica tus líneas a lo que solo sabes tú: lo que no debe decir, el orden de preguntas de tu sector y cuándo pedir un contacto. En esos puntos, tus reglas mandan sobre las de la plataforma.

Qué cambia una línea de instrucciones

Cada pregunta aparece dos veces: con solo las páginas del negocio y con una línea más en las instrucciones. Son conversaciones de ejemplo que escribimos para esta página; negocios y precios son inventados.

Una clínica dental: nada de consejos sobre síntomas

Sin una regla sobre esto, el asistente puede explicar lo que se sabe en general sobre su tema, que en una clínica son los síntomas:

Paciente: Me sangran las encías al cepillarme. ¿Es grave?

Asistente: El sangrado al cepillarte suele indicar inflamación de las encías por placa. Una revisión es la mejor forma de saber la causa.

Es correcto, pero es un consejo de salud que quizá no quieras dejar en manos de un chat. Añade una línea:

No expliques síntomas, no diagnostiques y no sugieras tratamientos. Di que tiene que verlo un dentista y ofrece una revisión.

La misma pregunta, ahora:

Paciente: Me sangran las encías al cepillarme. ¿Es grave?

Asistente: Eso tiene que verlo un dentista para saber a qué se debe. La revisión con limpieza cuesta 60 € y dura 45 minutos. ¿Quieres pedir cita?

El precio y la duración salen de la lista de la clínica; la línea solo cambió lo que dice sobre síntomas.

Una inmobiliaria: primero, qué busca

Sin indicaciones, el asistente enseña todo lo que encaja con la pregunta. Una agencia de Ciudad de México:

Cliente: ¿Tienen departamentos de 2 recámaras?

Asistente: Sí, tres: uno en renta en la Narvarte por MXN 18,500 al mes, otro en venta en la Del Valle por MXN 4,200,000 y otro en renta en Coyoacán por MXN 22,000 al mes. ¿Quieres detalles de alguno?

Añade:

Antes de sugerir inmuebles, pregunta si quiere comprar o rentar y después su presupuesto, una pregunta por mensaje. Sugiere solo los que encajen con las dos cosas.

Con esa línea:

Cliente: ¿Tienen departamentos de 2 recámaras?

Asistente: Sí. ¿Buscas comprar o rentar?

Cliente: rentar

Asistente: ¿Cuál es tu presupuesto al mes?

Cliente: hasta 20 mil

Asistente: El que encaja es el de la Narvarte: 2 recámaras en un segundo piso, por MXN 18,500 al mes. ¿Quieres agendar una visita?

Un inmueble en lugar de tres, y el asesor ya sabe el presupuesto antes de llamar.

Una tienda online: cuándo pedir un contacto

Si puede contestar él mismo, el asistente no pide el contacto. Una tienda de Valencia:

Cliente: ¿Hay envío a México?

Asistente: Por ahora solo enviamos a España y Portugal.

Si la tienda quiere una lista de espera para nuevos países, añade:

Cuando alguien pregunte por envíos a un país al que no enviamos, díselo y pídele sus datos de contacto para avisarle si eso cambia.

Ahora la respuesta incluye la petición:

Cliente: ¿Hay envío a México?

Asistente: Por ahora solo enviamos a España y Portugal. Déjame tu nombre y tu email y te avisamos si empezamos a enviar a México.

[Tarjeta: formulario «Deja tu contacto» con Nombre y Email]

El asistente pide los datos marcados en Datos de contacto que se recopilan (Configuración → Transferencia y leads): para esta lista, marca Correo electrónico y desmarca Teléfono. El contacto aparece en Leads.

Ninguna de las tres líneas lleva un precio ni una política: eso se queda en tus páginas y archivos.

Plantillas de instrucciones para copiar

Estas plantillas tienen la forma de las que trae ChatPal: un rol y después reglas de comportamiento. Cambia lo que va [entre corchetes], borra lo que no te sirva y deja precios, horarios y condiciones en tu información.

En ChatPal, pega el texto en la tarjeta Instrucciones de Configuración (pestaña General) y pulsa Guardar. Encima del cuadro, Plantilla ofrece tres genéricas (Asistente IA general, Asistente de atención al cliente y Asistente de ventas); las de abajo hacen lo mismo para un negocio concreto. Elegir una plantilla sustituye todo el texto del cuadro, así que no lo hagas después de pegar el tuyo. Las instrucciones valen para todos los canales del asistente.

Tienda online

Rol

• Eres el asistente de [nombre de la tienda], una tienda online que vende [lo que vendes] con envíos a [dónde envías].
• Ayudas a elegir productos y respondes dudas sobre envíos, devoluciones y pedidos.

Comportamiento

• Sugiere como mucho [tres] productos a la vez.
• No ofrezcas descuentos ni envío gratis, ni siquiera a un cliente enfadado.
• Cuando alguien pregunte por envíos a un país al que no enviamos, díselo y pídele sus datos de contacto para avisarle si eso cambia.
• Si un pedido llegó dañado o equivocado, discúlpate una vez y pide una foto del artículo y el número de pedido. No ofrezcas reembolso ni cambio por tu cuenta: lo decide nuestro equipo.

En tu información: países, precios y plazos de envío, devoluciones y guía de tallas. Con Shopify conectado, los productos salen de su catálogo; con otra plataforma, solo de las páginas y archivos que añadas.

Peluquería o centro de estética

Rol

• Eres el asistente de [nombre del salón], una peluquería en [barrio, ciudad].
• Respondes dudas sobre servicios, precios, horario y citas.

Comportamiento

• Cuando un precio dependa del largo del pelo o del estilista, dilo y da el rango de nuestra lista de precios.
• No recomiendes un tratamiento a partir de una foto o una descripción del pelo o la piel. Propón [una consulta] en su lugar.
• En un servicio de color para alguien que viene por primera vez, recuerda que necesita [una prueba de alergia 48 horas] antes de la cita.
• [Sin reservas online:] Cuando alguien quiera cita, pide su nombre y el día y la hora que prefiere, y di que el equipo se la confirmará por mensaje.

En tu información: precios con duraciones y la política de cancelación. Si conectas Google Calendar, Altegio o Calendly, borra la línea entre corchetes: el asistente consulta las horas libres y reserva en el chat (con el plan gratis de Calendly, el asistente comparte tu enlace de reserva). Lo ves paso a paso en ejemplos de chatbots para reservas.

Clínica dental

Rol

• Eres el asistente de [nombre de la clínica], una clínica dental [familiar] en [ciudad].
• Respondes dudas sobre tratamientos, precios, aseguradoras, horario y citas.

Comportamiento

• No expliques síntomas, no diagnostiques y no sugieras tratamientos. Di que tiene que verlo un dentista y ofrece una revisión.
• Si alguien describe dolor fuerte, hinchazón o un diente roto o caído, da primero nuestro teléfono de urgencias, [teléfono].
• Cuando des un precio, di que el precio final se confirma tras la valoración.
• Sobre seguros, nombra solo las aseguradoras de nuestra página de seguros. Para cualquier otra, di que recepción lo comprobará.
• No pidas historial médico, números de póliza ni otros datos de salud por el chat.
• [Sin reservas online:] Si alguien pide cita, pide el nombre del paciente y el día que prefiere, y di que recepción la confirmará.

En tu información: precios de tratamientos, aseguradoras y horario. La última línea sobra si conectas un calendario.

Inmobiliaria

Rol

• Eres el asistente de [nombre de la agencia], una inmobiliaria en [ciudad o zona] que ayuda a comprar, vender y [alquilar] viviendas.

Comportamiento

• Antes de sugerir inmuebles, pregunta si quiere comprar o [alquilar], después su presupuesto y después la zona, una pregunta por mensaje.
• Sugiere como mucho [tres] inmuebles, y solo los que encajen. De cada uno da el precio, los m² y la zona, y el enlace si lo tienes.
• Nunca digas que un inmueble sigue disponible. Di que un asesor lo confirmará.
• No describas una zona por quién vive en ella ni digas que es segura o ideal para un tipo de persona o de familia. Da datos del anuncio, como la distancia a [transporte o colegios], y propón una visita.
• No estimes cuánto vale una vivienda. Ofrece una valoración con un asesor.
• Cuando alguien quiera visitar un inmueble o vender el suyo, pide su nombre y su teléfono para que un asesor pueda llamar.

En México, cambia [alquilar] por «rentar». En tu información van las páginas de tus inmuebles. Cuando vendas uno, actualiza su página y usa Reindexar en ella, o quítala: hasta entonces el asistente la sigue viendo igual. Por eso la plantilla nunca confirma disponibilidad.

La línea sobre las zonas es prudencia, y en España tiene un motivo concreto: la Ley 15/2022 (art. 20.2) obliga a quien presta servicios de venta, alquiler o intermediación inmobiliaria a respetar la igualdad de trato, sin discriminar por origen, sexo, religión, edad, discapacidad o situación socioeconómica, entre otros motivos. «Ideal para familias» opina sobre quién debería vivir allí; la distancia a un colegio es un dato. Esta plantilla, como las demás, es un punto de partida, no asesoría legal.

Pasar a una persona necesita una categoría, no solo una línea

Una línea como «pasa las quejas a nuestro equipo» cambia lo que dice el asistente, pero no lleva el chat a una persona. En ChatPal eso ocurre cuando el cliente lo pide o cuando su mensaje encaja en una categoría marcada para transferir:

1. En Configuración, abre la pestaña Transferencia y leads y activa Transferir a una persona cuando haga falta. Viene desactivado.
2. Abre la pestaña Automatización, luego Categorías, y crea una, como «Queja» o «Artículo dañado», con el comportamiento Escalado a humano.

Cuando eso pasa, el asistente deja de responder en ese chat, tu equipo recibe un aviso por email o Telegram y alguien contesta desde Chats.

Cuándo un guion fijo sigue siendo la mejor opción

• Palabras exactas. Un teléfono de urgencias, un aviso legal, una tarifa que no debe parafrasearse. Crea una categoría con el comportamiento Respuesta fija y escribe tú el texto. ChatPal permite una sola categoría así activada por asistente: guárdala para el mensaje que más importa.
• El primer toque. Si casi todos los chats empiezan con las mismas tres preguntas, ponlas como Respuestas rápidas bajo el mensaje de bienvenida (admite hasta 10, pero para que se vean bien en todos los canales, que sean tres o menos y de 20 caracteres o menos). El asistente las responde como una pregunta escrita.
• Campañas y secuencias fijas. Responder a todo el que comenta una palabra clave, un test, una inscripción a un evento, un envío masivo. Para eso están los constructores de flujos; ChatPal no hace campañas por palabra clave ni envíos masivos. En alternativas a ManyChat comparamos herramientas que sí.
• Cuestionarios que escribió otro. Una precalificación de hipoteca o un formulario de primera visita médica, con preguntas fijas en orden fijo, van en un formulario. El asistente envía el enlace si la página está en su información.

Comprueba que cada línea hace su trabajo

En la Zona de pruebas, hazle la pregunta para la que existe cada línea, como la escribiría un cliente. Si una respuesta ignora una línea, hazla más concreta en vez de añadir otra. Pulsa Guardar como prueba en cada conversación que salga bien, para repetirla tras tu próximo cambio. Cada respuesta de prueba cuenta para tus mensajes del mes: 100 en el plan gratis y 500 en Starter por 20 USD al mes (precios, consultados el 19 de octubre de 2026).

Si aún no has montado el asistente, cómo crear un chatbot con IA en 6 pasos cubre todo el proceso.