Скрипт чат-бота: короткі інструкції замість дерева відповідей

Скрипт чат-бота раніше означав кожне повідомлення, яке бот міг надіслати, намальоване деревом: привітання, три кнопки й готова відповідь за кожною. Боту зі ШІ такий скрипт не потрібен. Ви даєте йому свої сторінки, прайс і умови, додаєте близько десяти рядків інструкцій про те, як поводитися, і кожну відповідь він складає сам. Тож скрипт, який пишуть сьогодні, складається з цих десяти рядків.

Нижче розмови до і після одного рядка інструкцій, переробка скрипту менеджера, шаблони для чотирьох бізнесів і випадки, коли фіксований сценарій усе ще кращий. ChatPal робимо ми, тож розмови складено за правилами, за якими працює його асистент. Шаблони підійдуть для будь-якого бота, що приймає інструкції текстом.

Сценарій чи інструкції: що ви пишете

Ось як бот на сценаріях відповідає в Instagram Direct вигаданого салону:

Бот: Вітаємо! Чим можемо допомогти?

[Кнопки: «Ціни», «Записатися», «Графік роботи»]

Клієнтка: скільки коштує балаяж і чи є віконце в суботу

Бот: Вибачте, я вас не зрозумів. Оберіть, будь ласка, один із варіантів нижче.

Клієнтка спитала дві речі одразу, своїми словами, як і пишуть у Direct. Щоб сценарій це покрив, потрібна гілка для балаяжу, ще одна для суботи, а наступна клієнтка спитає про щось третє. Асистент, якому дали прайс салону, на те саме повідомлення називає ціну й тривалість і просить ім'я та бажаний час у суботу:

Що асистент робить без ваших інструкцій

Довгі інструкції зазвичай довгі тому, що повторюють роботу платформи. Асистент ChatPal дотримується цих правил ще до того, як прочитає ваш перший рядок:

• Відповідає мовою, якою пише клієнт.
• Пише одне-два короткі речення й ставить не більше одного запитання за раз, якщо клієнт не просить подробиць.
• Ціни, умови й наявність бере лише з ваших матеріалів: сторінок, файлів, підключеного магазину. Якщо відповіді там немає, каже, що такої інформації не має, і не вгадує.
• Відмовляється від завдань, не пов'язаних з вашим бізнесом, як-от домашнє завдання чи код.
• Просить контакт (за замовчуванням ім'я й телефон) один раз, ніколи в першій відповіді і лише тоді, коли ваша команда може допомогти далі.

Тож рядки «відповідай коротко» чи «пиши мовою клієнта» можна не писати. Витратіть рядки на те, що знаєте лише ви: чого асистенту не можна казати, в якому порядку у вашій сфері ставлять запитання і коли варто просити контакт. Щодо меж теми й контактів ваші правила важать більше за типові.

Що змінює один рядок інструкцій

Кожне запитання нижче поставлено двічі: спершу асистенту, за яким лише сторінки бізнесу, потім з одним доданим рядком в інструкціях. Це приклади розмов, які ми написали для цієї сторінки; бізнеси й ціни вигадані.

Стоматологія: без порад щодо симптомів

Без інструкцій асистент може пояснювати загальновідомі речі зі своєї сфери, а для клініки це симптоми:

Пацієнтка: У мене кровоточать ясна, коли чищу зуби. Це серйозно?

Асистент: Кровоточивість ясен під час чищення часто буває ознакою запалення через зубний наліт. Точну причину визначить лікар на огляді.

Це правда, але мало яка клініка хоче, щоб таке писав автоматичний чат. Додайте один рядок:

Не пояснюй симптоми, не став діагнозів і не радь лікування. Скажи, що це має подивитися лікар, і запропонуй огляд.

Те саме запитання тепер отримує таку відповідь:

Пацієнтка: У мене кровоточать ясна, коли чищу зуби. Це серйозно?

Асистент: Причину кровоточивості має визначити лікар на огляді. Огляд із консультацією коштує 500 ₴ і триває 30 хвилин. Хочете записатися?

Ціну й тривалість асистент і далі бере з прайсу. Рядок змінив лише те, що він каже про симптоми.

Агенція нерухомості: спершу з'ясувати, що потрібно

Без підказок асистент відповідає на запитання як є, переліком усіх варіантів:

Клієнт: Є двокімнатні квартири?

Асистент: Так, три: в оренду на Оболоні за 18 000 ₴ на місяць, на продаж на Позняках за 78 000 $ і в оренду на Печерську за 32 000 ₴ на місяць. Розповісти детальніше про якусь?

Додайте:

Перш ніж пропонувати квартири, запитай, купити чи орендувати, потім бюджет, по одному запитанню в повідомленні. Пропонуй лише ті, що підходять за обома.

З цим рядком розмова виглядає так:

Клієнт: Є двокімнатні квартири?

Асистент: Є. Ви хочете купити чи орендувати?

Клієнт: орендувати

Асистент: На який бюджет на місяць розраховуєте?

Клієнт: до 20 тисяч

Асистент: Підходить двокімнатна на Оболоні за 18 000 ₴ на місяць, 52 м², 5 хвилин пішки до метро. Домовитися про перегляд?

Один варіант, що підходить, замість трьох, а агент, який читатиме розмову, знає бюджет ще до дзвінка.

Магазин в Instagram: замовлення прямо в Direct

Багато невеликих українських магазинів продають без кошика на сайті: замовлення приймають у Direct і відправляють Новою поштою. Без інструкцій асистент на «хочу замовити» відсилає до менеджера:

Покупниця: Хочу замовити світшот «Карпати» в розмірі M

Асистент: Замовлення оформлює менеджер магазину: він бачить цю розмову й може відповісти тут.

Дані для відправлення менеджер потім розпитує сам. Додайте:

Коли покупець хоче замовити, попроси одним повідомленням ПІБ отримувача, телефон, місто й номер відділення Нової пошти. Скажи, що менеджер підтвердить замовлення й надішле реквізити для оплати.

Тепер усе потрібне для відправлення приходить одним повідомленням:

Покупниця: Хочу замовити світшот «Карпати» в розмірі M

Асистент: Напишіть, будь ласка, ПІБ отримувача, телефон, місто й номер відділення Нової пошти. Менеджер підтвердить замовлення й надішле реквізити для оплати.

Щоб місто й відділення зберігалися в ліді поруч з ім'ям і телефоном, додайте їх кнопкою «Додати поле» в блоці «Додаткові поля» на вкладці «Передача та ліди». Номер картки асистент не просить і не приймає, тож оплату завжди узгоджує менеджер.

Жоден із трьох рядків не містить ціни чи умов: вони лишаються в матеріалах, з яких асистент бере відповіді.

Як переробити скрипт менеджера на інструкції

Якщо у вас уже є скрипт продажів для менеджерів у Direct, перенесіть із нього в інструкції три речі:

• Порядок запитань, яким менеджер з'ясовує потребу: для квартири «купити чи орендувати, бюджет, район», для салону «яка процедура, яка довжина волосся». Він стає рядком «спершу запитай…».
• Перелік заборон: чого менеджер ніколи не обіцяє. Знижки, строки доставки, повернення коштів.
• Момент, коли менеджер просить телефон. Він стає рядком про контакт.

Решту не переносьте. Готові фрази асистент усе одно перекаже своїми словами, а привітання задається окремим полем. Ціни, акції, графік і адреси покладіть у файл чи на сторінку сайту, щоб оновлювати їх в одному місці. Прийоми тиску на кшталт «лишилося дві штуки, бронюйте зараз» приберіть: асистент спирається лише на факти, а вбудований шаблон «Асистент продажів» прямо каже йому не бути нав'язливим.

Готові шаблони інструкцій

Шаблони побудовано так само, як вбудовані в ChatPal («Загальний ШІ-асистент», «Асистент підтримки клієнтів», «Асистент продажів»): роль, потім правила поведінки. Замініть усе в [квадратних дужках], видаліть зайві рядки, а ціни, графік і умови тримайте в матеріалах.

У ChatPal відкрийте «Конфігурацію», на вкладці «Загальні» вставте текст у картку «Інструкції» й натисніть «Зберегти». Зміна діє одразу в усіх каналах. Список «Шаблон» над полем замінює весь текст інструкцій, тож вбудований шаблон обирайте до того, як вставляти свій.

Інтернет-магазин

Роль

• Ти асистент інтернет-магазину [назва], який продає [що продаєте] з доставкою [Новою поштою по Україні].
• Ти допомагаєш обрати товар і відповідаєш про доставку, оплату, обмін і повернення.

Поведінка

• Пропонуй не більше [трьох] товарів за раз.
• Не обіцяй знижок, промокодів і безкоштовної доставки, навіть незадоволеному покупцю.
• [Якщо приймаєте замовлення в Direct:] Коли покупець хоче замовити, попроси одним повідомленням ПІБ отримувача, телефон, місто й номер відділення Нової пошти. Скажи, що менеджер підтвердить замовлення й надішле реквізити для оплати.
• Якщо посилка прийшла пошкодженою чи прийшов не той товар, перепроси один раз і попроси фото товару та номер ТТН. Повернення коштів чи заміну сам не обіцяй: рішення ухвалює менеджер.

У матеріалах тримайте умови доставки й оплати (накладений платіж, оплата на картку), обмін і повернення, таблицю розмірів. Номер ТТН асистент лише збирає для менеджера: з Новою поштою ChatPal не пов'язаний і посилок не відстежує. Якщо підключено Horoshop чи Shopify, про товари асистент відповідає з каталогу. На будь-якому іншому сайті він знає про товари лише те, що є на доданих сторінках і у файлах.

Салон краси

Роль

• Ти асистент салону [назва] [на Позняках, у Києві].
• Ти відповідаєш про послуги, ціни, графік роботи й запис.

Поведінка

• Звертайся до клієнток на «ви». Не вживай зменшувальних слів на кшталт «манікюрчик» і пиши без емодзі.
• Коли ціна залежить від довжини волосся чи категорії майстра, скажи про це й назви діапазон із прайсу.
• Не радь процедуру за фото чи описом волосся або шкіри. Запропонуй [безкоштовну консультацію].
• [Без онлайн-запису:] Коли клієнтка хоче записатися, попроси ім'я та бажаний день і час і скажи, що адміністраторка підтвердить запис повідомленням.

У матеріалах: прайс із тривалістю процедур (окремо для кожної категорії майстрів, якщо ціни різні) і правила скасування. Якщо підключите Altegio, Google Calendar чи Calendly, останній рядок видаліть: асистент сам перевірить вільний час і запише клієнтку в чаті, а на безкоштовному тарифі Calendly надішле посилання на запис. Як виглядає така розмова, показано в прикладах бота для запису клієнтів.

Стоматологія

Роль

• Ти асистент стоматологічної клініки [назва] у [місті].
• Ти відповідаєш про послуги, ціни, лікарів, графік роботи й запис.

Поведінка

• Не пояснюй симптоми, не став діагнозів і не радь лікування. Скажи, що це має подивитися лікар, і запропонуй огляд.
• Якщо пацієнт пише про сильний біль, набряк чи травму зуба, насамперед дай номер [телефон].
• Коли називаєш ціну лікування, додай, що остаточну вартість лікар назве після огляду.
• Якщо пацієнт надсилає знімок чи фото зуба, не оцінюй його. Скажи, що лікар подивиться на прийомі.
• Не проси в чаті діагнози, виписки чи інші дані про здоров'я.
• [Без онлайн-запису:] Коли пацієнт хоче записатися, попроси ім'я та зручний день і скажи, що адміністратор підтвердить запис.

У матеріалах: прайс на лікування, лікарі з напрямами, графік і адреса. Якщо клініка працює з ДМС, додайте сторінку зі страховими компаніями, і асистент називатиме лише їх. Рядок про знімки потрібен, бо асистент бачить фото, які пацієнти надсилають у чат. Про запис діє та сама примітка, що й для салону.

Агенція нерухомості

Роль

• Ти асистент агенції нерухомості [назва] у [місті], яка допомагає купити, продати й орендувати житло.

Поведінка

• Перш ніж пропонувати квартири, запитай, купити чи орендувати, потім бюджет, потім район, по одному запитанню в повідомленні.
• Пропонуй не більше [трьох] варіантів і лише ті, що підходять. Для кожного назви ціну, площу й район і дай посилання, якщо воно є.
• Ніколи не кажи, що квартира ще вільна. Скажи, що агент уточнить.
• Не обіцяй, що власник погодиться на тварин чи дітей. Скажи, що агент запитає власника.
• Не оцінюй, скільки коштує чиясь квартира. Запропонуй оцінку з агентом.
• [Не називай точну адресу й номер квартири до перегляду, лише вулицю й район.]
• Коли людина хоче на перегляд або хоче продати житло, попроси ім'я і телефон, щоб агент зателефонував.

Сторінки з оголошеннями тримайте в матеріалах. Додана сторінка лишається там і після того, як квартиру здали, доки ви її не видалите або не оберете «Переіндексувати» в меню ⋮ біля посилання. Тому шаблон ніколи не підтверджує, що об'єкт вільний. Комісію асистент назве, лише якщо її вказано в оголошенні чи на сторінці з умовами агенції.

Передача людині: потрібна категорія, а не лише рядок

Рядок «скарги передавай менеджеру» змінює те, що каже асистент, але розмову людині не передає. У ChatPal розмова переходить до вашої команди, коли клієнт сам просить людину або коли повідомлення підпадає під категорію з передачею:

1. У «Конфігурації» відкрийте вкладку «Передача та ліди» й увімкніть «Передавати людині за потреби». За замовчуванням цей перемикач вимкнено.
2. На вкладці «Автоматизація» в блоці «Категорії» натисніть «Додати категорію», назвіть її, наприклад «Скарга» чи «Пошкоджена посилка», коротко опишіть, які повідомлення до неї належать, і оберіть дію «Ескалація до людини».

Далі асистент у цій розмові мовчить, вашій команді приходить сповіщення на пошту чи в Telegram, а відповідає хтось із розділу «Чати».

Коли фіксований сценарій усе ще кращий

• Слова, які мають бути точними. Номер для екстрених випадків, юридичне попередження, сума, яку не можна переказувати своїми словами. Створіть для такого типу повідомлень категорію з дією «Фіксована відповідь» і напишіть текст самі. Увімкненою така категорія може бути лише одна на асистента, тож залиште її для найважливішого.
• Початок розмови. Якщо більшість розмов починаються з тих самих трьох запитань, додайте їх кнопками в блоці «Швидкі відповіді» під привітанням. Кнопок може бути до 10, але щоб вони правильно показувалися в усіх каналах, залиште три чи менше, до 20 символів кожна. Натиснуту кнопку асистент сприймає як написане запитання.
• Розсилки й ланцюжки. Автовідповідь кожному, хто написав кодове слово, квіз, реєстрація на вебінар, розсилка по базі. Для цього є конструктори сценаріїв на кшталт SendPulse чи ManyChat, а ChatPal відповідає лише тим, хто написав першим, і розсилок не надсилає. Те саме, якщо головний канал Viber: ChatPal його не підтримує. Коли SendPulse кращий за бота зі ШІ, ми розібрали в огляді альтернатив SendPulse.
• Анкета із заданими запитаннями. Анкету на кредит чи медичну анкету краще оформити формою. Асистент дасть посилання на неї, якщо сторінка форми є в матеріалах.

Зазвичай у бізнесу є і те, і те: кілька фіксованих текстів там, де слова мають бути точними, та інструкції для всього іншого.

Перевірте, що кожен рядок працює

Відкрийте «Тестовий чат» і поставте запитання, заради якого написано кожен рядок, так, як його написав би клієнт: з помилками й півреченнями. Якщо відповідь ігнорує рядок, зробіть його конкретнішим, а не додавайте другий. Кожну розмову, яка вийшла правильною, збережіть кнопкою «Зберегти як тест», щоб після наступних змін перезапустити її в розділі «Тести асистента». Кожна відповідь у тестовому чаті рахується в місячний ліміт повідомлень: 100 на безкоштовному тарифі, 500 на Starter за 20 $ на місяць (тарифи, станом на 19 жовтня 2026 року).

Більше розмов у магазині, салоні, клініці й агенції є в прикладах чат-ботів зі ШІ. Як зібрати асистента з нуля, від матеріалів до підключення каналів, описано в посібнику як створити чат-бота з ШІ.